Human Efficiency




Leonard Verhoef.
Contact
voor interface & web public transport   toekomst Tekst in Engels. etcs mmi met als

Psycholoog moet technicus detailontwerp dicteren, artikel

Artikel Leonard Verhoef
Een versie van dit artikel verscheen in: Automatisering Gids 14 feb 2003
Laatste verandering van deze pagina dec 2008.


Inleiding Het verhaal gaat dat Bill Gates in een droom van God te horen kreeg dat de wereld binnen drie weken zou vergaan. Dit slechte nieuws was voor Microsoft  goed nieuws. Opgelucht deelde Gates zijn medewerkers de volgende dag mee dat de ondersteuningsproblemen binnen drie weken opgelost zouden zijn.

Naar top. 		     Met dit verhaal illustreert men wel hoe groot problemen zijn die gebruikers hebben wanneer zij computers bedienen.      Oplossingen die de techniek biedt om computers te leren bedienen, blijken het bedienen van computers toch niet eenvoudiger te maken. 'Tips van de dag', 'Wizards', 'Helpdesks' en 'Personal Assistants' helpen niet en kunnen niet helpen. Kunnen richtlijnen, standaarden, normen en consistentie het bedieningsprobleem oplossen?


Opstellen van guidelines Elk zichzelf respecterend softwarehuis heeft wel een boek met richtlijnen en normen voor het ontwerpen van interfaces. Deze lijsten zijn een grote geruststelling voor het management en de ontwerpers. Zij hebben er alles aan gedaan.

Naar top. 		     Toch zijn computers nog steeds onbedienbaar. Psychologen hebben al enkele tientallen jaren ervaring met het opstellen van zulke normen voor ontwerpers hun ervaringen, helaas, zijn niet zo positief. (Zwaga et al. 1999 en Nielsen 1993). Het werkt niet? Hoe komt dat toch?


Normen voor techniek Er zijn 'user' richtlijnen die noodzakelijk zijn om de onderliggende techniek efficiënt te laten functioneren en te kunnen ontwikkelen. Een typisch voorbeeld van technische richtlijnen zijn de Windows Guidelines. De updates tonen dat deze richtlijnen technisch zijn. De richtlijnen zijn gekoppeld aan een bepaalde versie van Windows. De update van een op de mens afgestemde richtlijn zou parallel moeten lopen aan de veranderingen van psychologische processen. Deze veranderen niet om de twee a drie jaar maar vragen pas om een update na duizenden jaren.

Naar top. 		     Wanneer we met een psychologische bril naar richtlijnen kijken dan blijkt het belang van de techniek voorop te staan. Een typerend voorbeeld daarvan is de richtlijn dat een foutmelding op een vaste plaats moet staan, bijvoorbeeld onder aan de regel. Voor programmeurs is dat inderdaad handig. Men kan dan volstaan met één procedure en hoeft niet bij elke melding na te gaan wat de juiste plaats voor deze melding is.      Voor gebruikers is deze richtlijn erg onhandig.

  • Ten eerste moet je actuele informatie daar plaatsen waar de gebruiker kijkt. Een gebruiker zit niet constant naar de onderste regel te kijken. Een betere plaats is bijvoorbeeld bij de cursor.

  • Ten tweede zijn het dikwijls onervaren gebruikers die fouten maken. Zij weten per definitie dus niet dat deze applicatie de foutmelding onder aan het scherm zet.

  • Ten derde is het zeer onwaarschijnlijk dat een gebruiker denkt: "Nu ga ik een fout maken en daarna ga ik onder aan het scherm kijken of het gelukt is."


    • Normen voor het design Richtlijnen zijn noodzakelijk omdat een interface zonder uniformiteit er rommelig uitziet. Natuurlijk is een esthetisch interface wenselijk maar een esthetisch interface is niet per definitie ook een gebruiksvriendelijk interface. Zo kan de door design gewenste uniformiteit in strijd zijn met het belang van de gebruiker.

  • Als alle schermen er gelijk uitzien dan zal de gebruiker schermen gemakkelijk verwarren.

  • Stemt men de schermen goed af op het ervaringsniveau en de taak dan zijn verschillen tussen de schermen onontkoombaar.

    • Ook hier geldt weer dat richtlijnen nodig voor een esthetisch verantwoord ontwerp, opgevat kunnen worden als richtlijnen die leiden tot een gebruiksvriendelijk ontwerp.

    Naar top.

    		     Design en bedienbaarheid kunnen zelfs strijdig zijn. Zo kan design het gebruik van kleuren opeisen om tot een mooi ontwerp te komen. Daarmee ontvalt de mogelijkheid om met kleur de aandacht van de gebruiker te sturen en om de interpretatie van gegevens te vereenvoudigen. Met een goede en creatieve samenwerking tussen psycholoog en designer kan men de kool en de geit sparen. Zo hebben we een 'kleurconflict' tussen design en psychologie tot ieders volle tevredenheid op kunnen lossen door de designer de zeer lichte kleuren te geven en de psycholoog de felle kleuren. Zie de onderstaande afbeelding.      Een ontwerp met lichte kleuren voor design en donkere voor de psychologie
    Design en gebruiksvriendelijkheid hoeft niet strijdig te zijn. In dit voorbeeld gebruikt Design de zeer lichte kleuren om windows te onderscheiden. De psychologie gebruikt fel rood en fel groen om de aandacht te sturen. (Bron: MyProject, ERP-pakket van Acto voor de installatiebranche).


    Usability normen Het oplossen van het bedieningsprobleem is dit moment het vakgebied van de 'usability' engineers. Dit kunnen zijn wetenschappers, ontwerpers en technici. Ook psychologen noemen zich wel zo. Hierbij gaat het dus duidelijk niet om de techniek, niet om het design zoals in de vorige paragrafen maar om de gebruiksvriendelijkheid. Inmiddels zijn er heel wat usability normen.

  • Een focus op guidelines is in strijd met de ervaring van psychologen dat guidelines niet werken. Elk usability boek geeft zo zijn eigen richtlijnen. Www.d-sciencelab.com/siteview/1_guides/1_tree/index.html geeft er maar liefst 845. Tenminste omstreeks januari 2003. Vreemd is dat elk boek met zijn eigen rijtje komt. Stel je eens voor dat elke arts een blindedarm op een totaal andere wijze aanpakte.

  • Verder zijn de gehanteerde begrippen vaag en niet eenduidig concretiseerbaar in onderzoeksvragen en ontwerpen.

  • Over het algemeen heeft een psychologische aanpak meer systematiek en verantwoording dan men bij guidelines vindt. De gevolgde methode doet soms denken aan die van bekende sneldichter Willy Alfredo: "Roept U maar".


    • Naar top.    		      Er is een reëel gevaar dat dergelijke richtlijnen onvoldoende basis hebben en onvoldoende aansluiten bij het denken van de gebruiker. Als men dergelijke richtlijnen met een psychologische bril analyseert dan blijken er veel vraagtekens te zijn. We zullen dat laten zien met een psychologische analyse van één typerende 'usability' eis, namelijk dat een interface consistent moet zijn. Deze eis komt voor en het rijtje van vrijwel elke guideline.

  • Natuurlijk is consistentie een goede zaak. Natuurlijk moeten toetsenborden consistent ingedeeld zijn. Er zijn echter nog zo'n 250 andere psychologische requirements. Men kan zich afvragen of de consistentieridders deze andere requirement kennen en weten dat deze andere requirements zwaarder kunnen wegen dan consistentie. Deze andere requirements kunnen zelfs leiden tot inconsistentie.

  • Een nuancering is dat men alleen consistent moet zijn binnen het actuele systeem van de gebruiker. Dat betekent bijvoorbeeld dat een bank, die als interne standaard voor zijn personeel heeft 'f5 voor printen' , best 'f6 voor printen' kan gebruiken voor toetsenborden die zijn klanten gebruiken.
    		•      Dat consistentie tussen personen niet nodig is valt nog wel te begrijpen. Lastiger is dat inconsistentie binnen een persoon kan en zelfs noodzakelijk kan zijn. De verschillen tussen de hand, het oog, het geheugen en de hersenen zijn tamelijk groot. Daardoor kan handvriendelijk onhandig zijn voor het oog. In DOS typt men een punt tussen filenaam en extensie. DOS toont echter spaties tussen filenaam en extensie. De onderstaande figuur laat dat zien. Een punt als scheider typt gemakkelijker dan een wisselend aantal spaties. Door een wisselend aantal spaties komen filenaam en extensie in afzonderlijke kolommen waardoor de ogen gemakkelijker op filenaam of op extensie kunnen zoeken. Inconsistent maar wel vinger- èn tegelijk oogvriendelijk. De belasting voor het geheugen weegt in dit geval ruimschoots op tegen de voordelen voor de vingers en de ogen.

    Een directory in MS-dos

    De DOS presentatie van files in een directory. Filenaam en file extensie in een afzonderlijke kolom is oogvriendelijk omdat men gemakkelijk kan zoeken op filenaam of extensie. Je moet wel leren dat de vingervriendelijke invoerwijze geen spaties wil tussen filenaam en extensie.
     


     
  • Verder moet men zich realiseren dat een norm ongeldig kan worden voor men het over de norm eens is. Met name wanneer normen een lange weg moeten gaan zoals het geval is bij Europese normen. Zo is de norm om altijd het hoofdmenu te tonen boven aan het scherm inmiddels flink achterhaald. Wie wil er vandaag nog het Windows hoofdmenu en het PowerPoint hoofdmenu boven zijn flitsende presentatie? De norm om linken lichtblauw en onderstreept te tonen was zinvol toen men de linktechniek voor het eerst toepaste maar kan inmiddels ook naar het kerkhof. Als een link zinvol is dan is er een link. Je kunt dat eventueel zien door een licht afwijkende presentatie of door met de muis over de link te gaan.  Uit onderzoek blijkt dat inmiddels vrijwel alle Nederlanders begrijpen dat vlakken op een touch screen knoppen zijn die je kunt aanraken. Toch steekt men nog veel grafische en multimediale power in het ontwerpen van touch screen buttons die niet van echte harde knoppen te onderscheiden zijn.


    • Naar top.     		    
  • Het grootste probleem voor consistentieridders is wel dat systemen inmiddels zo complex zijn dat een ontwerper geen consistente bediening kàn leveren. Je kunt als ontwerper nooit weten welke andere applicaties de gebruiker heeft en wat daar toetsshortcuts zijn. Je kunt niet weten of een Nederlandse gebruiker in het Engels werkt of in het Nederlands en dus de Nederlandse of de Engelse toetsshortcuts nodig heeft. Maar ook binnen een complexe applicatie kan een ontwerper niet consistent zijn. Je kunt niet weten of een gebruiker nog veel lay-out commando's geeft en ctrl-l voor lay-out opdrachten wil gebruiken. Misschien is de gebruiker gevorderd, heeft hij zijn lay-out goed in stijlen geregeld en schrijft hij rapporten door gewoon oude stukken tekst en plaatjes te linken. Zo 'n gebruiker zal vaker link commando's dan lay-out commando's geven. Ctrl-l voor link is voor deze gebruiker beter. Aanpasbaar maken van de interface biedt voor de ontwerpers en de gebruiker een goede uitweg. Het bespaart het ontwerpteam discussies die niet tot een juiste goede oplossing kunnen leiden.
    		•      De roep om consistentie is gemakkelijk. Wie durft er nu tegen zo'n eis stelling te nemen? De psychologische analyse nuanceert de consistentie-eis echter aanzienlijk. Consistentie hoeft niet, mag soms niet, en is voor de ontwerper dikwijls niet uitvoerbaar. De consistentie-eis is een veilige dekmantel voor ongenuanceerdheid en ondeskundigheid.


    Psychologische normen De besproken normen zijn niet echt gericht op het belang van de gebruiker. Wanneer men het bedieningsprobleem wil oplossen dan kan men niet om psychologische processen heen. Zonder beweging, waarneming, taal, leren en denken geen bediening. Zonder bewegings-, waarnemings-, taal-, leer- en denkpsychologie geen professioneel interface. Naast technische richtlijnen en designrichtlijnen zijn er dus psychologische richtlijnen nodig. Hoe staat het daarmee?

    Naar top.     		     Jaren geleden konden psychologen enthousiast standaarden en normen opstellen voor psychofysiologische aspecten van het werken met beeldschermen. Deze normen hadden vooral betrekking op antropometrische parameters voor toetsenborden en beeldschermen (toetsafmeting, tekenafmeting, contrast, flikkerfrequentie, kleurgebruik). Voor psychologen was dat simpel; er was voldoende kennis en onderzoek. Inmiddels zijn de psychofysiologische problemen redelijk opgelost. Het leren werken en begrijpen van computers is echter nog steeds een probleem. Een probleem dat kennelijk niet eenvoudig op te lossen is. Vreemd eigenlijk. De psychologie bestudeert het menselijk leren en denken al tientallen jaren. Bovendien blijkt het niet eens zo moeilijk vanuit die psychologie adviezen, normen en richtlijnen te geven.      Het grootste probleem is dat men totaal iets anders krijgt dan men verwacht. Niet zo verwonderlijk uiteraard want psychologie is natuurlijk een ander uitgangspunt dan techniek, marketing of design. Wij gaan nu al ruim twintig jaar uit van de psycholgie en hebben geleerd de bewegings-, waarnemings-, taal-, leer- en denkpsychologische kennis concreet te maken voor ontwerpers. We gebruiken deze psychologische normen voor objectieve en concrete psychologische evaluaties van interfaces. De interface wordt getoetst aan psychologische normen.


    Kolonisatie van het denken Voordat de psychologie in de gaten had dat men met psychologische kennis over leren en denken goede interfaces kan bouwen had de techniek al interfacetechnieken ontwikkeld en helptechnieken om de daarbij gecreëerde bedieningsproblemen ‘op te lossen’. De desktop, de grafische userinterface en het menu staan niet meer ter discussie.

    Naar top.     		     De kolonisatie van leren en denken door de techniek moet eerst ongedaan gemaakt worden. Zulke onafhankelijkheidsprocessen gaan, zoals de geschiedenis leert, niet zonder slag of stoot. Vooralsnog moet de psychologie gehoorzamen aan de techniek en de vragen beantwoorden die de techniek stelt. Van psychologen verwacht men niet dat zij eisen formuleren en interfaces specificeren maar dat zij waarden invullen die, gegeven de interface techniek, nog niet bepaald zijn.      De psycholoog moet een antwoord gegeven op vragen als:
  • Hoeveel opties mag een menu hebben?
  • Hoeveel windows mogen erop het scherm staan?
  • Waar moet de OK button staan, links of rechts?
  • Welke kleuren moet de achtergrond hebben?


    • Dékolonisatie De rolverdeling en de volgorde van rollen is bij interface ontwerp ongelukkig. De psycholoog moet geen getallen geven waar de technicus om vraagt. De psycholoog moet eisen en detailontwerpen dicteren die de technicus braaf moet uitwerken. Hoe ziet het dictaat van de psychologie eruit?

  • Een inhoudelijke eis die de psychologie stelt is dat het over de psychologie moet gaan. De psychologie ziet een gebruiker als iemand is die beweegt (over toetsen of met een muis), die waarneemt (wat op het scherm staat), die de woord- of beeldtaal die op het scherm staat verwerkt, die daarbij zijn geheugen en zijn verstand gebruikt. Daar zijn vrijwel alle psychologen het over eens.

  • Een tweede eis die de psychologie stelt is dat de gehanteerde begrippen concretiseerbaar zijn zodat iedereen deze op dezelfde wijze uitwerkt in onderzoek en ontwerp. Een opmerkelijk gevolg van deze eis is dat er voor een probleem maar één ontwerp de juiste oplossing is.

    Naar top.
    		•     

    Deze twee eisen hebben geleid tot veel harde psychologische kennis. Met een goede psycholoog valt weinig over interfaces te discussiëren. Toegegeven moet worden dat de vertaling van deze kennis naar het ontwerpen van interfaces nog niet zo goed lukt. Psychologen zijn observeerders en geen constructeurs. Elke afgestudeerde functiepsycholoog die werkt aan interface design moet deze vertaling zelf maar maken of zich bekeren tot een technologische benadering.

    		     Het is echter mogelijk deze kennis voor ontwerpers te vertalen in zo'n 250 'psychonormen'. Dat rijtje is even onveranderlijk als de mens. Dit rijtje bleek van toepassing bij de beoordeling van DOS applicaties en vervolgens bij Windows applicaties. Nu heeft de techniek weer wat nieuws, namelijk Internet. De psychologie blijft saai; hetzelfde rijtje blijkt weer uitstekend en vrijwel zonder aanpassing bruikbaar. Aanpassing is pas nodig als de mens verandert. De evolutie gaat langzaam. Die 250 psychonormen blijven dus actueel, minstens tot omstreeks 100 000 na Christus.


    Referenties Nielsen, J., (1993). Usability Engineering. San Francisco: Morgan Kaufmann Publishers, Inc.

    Zwaga, H.J.G., T. Boersema & J.C.M. Hoonhout (Eds.), (1999).  Visual information for everyday use: Design and research perspectives. London: Taylor & Francis.


    Meer van dit soort teksten: in de boeken GUI, webontwerp, psychologie en human efficiency 1 en 2. Harde en concrete specificatie voor interfaces, gebaseerd op eenvoudige psychologie van bewegen, kijken, praten, leren en denken.

    Naar top.     		     Geen techniek, marketing, Design, beleving, experience, intuïtief, look and feel, meningen, (gebruikers)onderzoek en zo.


    Toepassen op eigen interfaces: met de cursus GUI, webontwerp, psychologie en human efficiency. Hoe maak je perfecte interfaces met psychologische kennis over het bewegen, waarnemen, taalgebruik, leren en denken.

    Naar top.    		     Toegepast op interfaces die de cursisten in kunnen brengen.

    Eerstvolgende cursus: 22 en 23 april 2010 maar volgeboekt. De volgende is 25 en 26 november 2010. .
    		     boek, cognitief, gui, webdesign, psychologie, gebruiksvriendelijkheid, ontwerp, usability

    Contact


    cognitieve psychologie, gebruiksvriendelijkheid, interface design, mmi, ontwerp, usability, web page design     		Leonard Verhoef.
    +31 (30) 231 44 97
    Parkstraat 19
    3581 PB Utrecht
    Nederland

    verhoef@humanefficiency.nl humanefficiency.nl Kamer van koophandel, inschrijvingsnummer: 39057871, Utrecht.