Help, leren, psychologie en interfaces. Waarom help niet helpt. Artikel.

Help, leren, psychologie en interfaces

Waarom help niet helpt

Artikel
De eerste versie verscheen in de Automatisering Gids, van 21 feb 2003.
Laatste verandering van deze pagina dec 2008.
Leonard Verhoef
Contact

Help die helpt

We hebben inmiddels 'Tips van de dag', 'Wizards', 'Helpdesks' en 'Personal Assistants' en nog steeds zijn computers moeilijk te bedienen. Ook met richtlijnen, standaarden en normen komt een oplossing niet in het zicht.

Waarom lukt het niet de computer met zijn enorme geheugen, zijn interactieve en multimediale mogelijkheden, zijn uitstekende programmeerbaarheid en zijn vermogen om met alle computers van de wereld te communiceren, zo te ontwerpen dat hij ook met zijn baas kan communiceren?

Professioneel ontwerp

In een professioneel ontwerpproces voor een administratief of technisch systeem analyseert men eerst het toepassingsgebied. De noodzaak van een systeemanalyse werd snel duidelijk. Na de analyse van het systeem kan men eisen opstellen waaraan de applicatie moet voldoen. Daarna gaat men over tot het technisch ontwerp en het detailontwerp. Deze werkwijze is ruimschoots bekend in de IT en past elke professional toe.

Naar top.

In principe geldt hetzelfde voor het ontwerpen van een gebruikersinterface. Men moet dus eerst het toepassingsgebied analyseren. Bij 'helptechnieken' is dat het menselijke leer- en denkproces. De noodzaak van een analyse van het psychologische systeem dringt nu door in de IT. Het aantal psychologen in dienst van IT-bedrijven neemt snel toe. Tot zover loopt het dus prima. De problemen beginnen bij het opstellen van de eisen. Deze psychologen zouden vanuit de analyse van het psychologische systeem eisen moeten opstellen waaraan de interface moet voldoen. Dat blijkt lastig te zijn. De daaropvolgende fase, namelijk een psychologisch verantwoord detailontwerp komt dan ook niet van de grond.

Als gedachtenexperiment laten we de psychologie eisen opstellen. We komen dan uit op ruim honderd eisen die garant staan voor een onzichtbaar, geruisloos leerproces. De eisen zijn eenvoudig te begrijpen en technisch gezien eenvoudig te realiseren.

Een leerpsychologische eis is dat de interface 'lift' functionaliteit moet hebben zodat de interface aansluit bij de verschillende niveau's van kennis en vaardigheid van de gebruiker.

Een tweede eis is dat de interface interactief moet zijn. Niet interactief in die zin dat de gebruiker op een knopje mag drukken. Nee, er moet een interactie zijn tussen de interface en het leerproces van de gebruiker.

Belast werkgeheugen niet

De huidige praktijk
De psychologische termen 'werkgeheugen' en 'korte-termijn-geheugen' zijn bij ontwerpers dikwijls wel bekend. Ontwerpers weten zelfs dat de psycholoog Miller gezegd heeft dat het werkgeheugen slechts 5 tot 9 elementen kan bevatten. Hoe je bij interface ontwerp daar rekening mee moet houden is dikwijls minder duidelijk. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de vele typen bevestigingsinterfaces die er zijn ('Are you sure'). Uitgangspunt daarbij is natuurlijk dat de vraag niet gesteld moet worden wanneer de kans op 'Nee' erg klein is ("Are you sure you want to quit the program?"). Dan is er sprake van een zogenaamde 'probable – possible design error'. Ook gaan we er vanuit de vraag niet nodig is omdat er een goede undo functie kan zijn. Als 'Are you sure?' onontkoombaar is hoe ontwerp je de interface daarvoor dan? Al met al getuigen dergelijke interfaces niet van kennis over het korte-termijn-geheugen.

Leerpsychologische benadering
Uit eigen ervaring hebben velen inmiddels geleerd dat er bij 'Weet u het zeker' geautomatiseerde handeling mag ontstaan. 'Are you sure, Yes, No, Cancel' (zie figuur 1) leidt er toe dat men zonder 'nadenken' op 'Yes' drukt, met de bekende vervelende gevolgen. Deze zelf ontdekte kennis is psychologisch gezien correct. De oplossing die ontwerpers dan kiezen is dat psychologisch gezien niet altijd. Men laat de gebruiker lastige data invoeren zodat 'de gebruiker goed nadenkt'. De gebruiker moet bijvoorbeeld een random getal invoeren of 'Ja' intypen (Zie figuur 2). Deze oplossingen zijn fout, omdat ze strijdig zijn met de leerpsychologische eis: "Maak het korte-termijn-geheugen leeg." Er is dan weer plaats voor nieuwe informatie, bijvoorbeeld dat het gevaarlijke commando nog niet uitgevoerd moet worden. ("Je moest eerst nog een directory back-uppen voor je de hele schijf wist."). In detail kan een 'Are you sure' interface dat past bij deze eis, als volgt uitwerken.

De gebruiker zegt: "Wis de hele harde schijf."

De applicatie vraagt nu niets van de gebruiker! Alles wat de applicatie doet kan het werkgeheugen van de gebruiker immers belasten en verkleint de kans dat informatie die strijdig is met het wissen het werkgeheugen inschiet.

De applicatie laat wel de harde schijf flink ronken of een lampje knipperen zodat de gebruiker denkt dat de taak uitgevoerd wordt èn zodat die taak uit zijn werkgeheugen verdwijnt. Binnen pakweg twee seconden is er daardoor een zeer hoge kans dat 'Maak eerst nog een back-up van directory x' in het werkgeheugen van de gebruiker schiet.

De ontwerper heeft daarmee rekening gehouden. Er is dus een niet te missen 'mep' button op het scherm geplaatst waarmee de gebruiker de in werkelijkheid nog niet gestarte operatie met een snelle mep op het veld of een toets kan annuleren.

Figuur 1, een gevaarlijk commando

Gebruikers drukken abusievelijk op "yes" omdat zij deze handeling geautomatiseerd hebben. Deze vergissingen moet de ontwerper voorkomen, onder andere, door het werkgeheugen van de gebruiker leeg te maken.

Figuur 2, 'Yes' intypen voor het uitvoeren van een gevaarlijk commando

Naar top.

Om er zeker van te zijn dat de gebruiker zich niet vergist bij dit gevaarlijke commando moet hij 'yes' intypen. Je dwingt de gebruiker zo na te denken. De gebruiker denkt inderdaad na, hij denkt echter na over het intypen van 'yes'. Daardoor verkleint de kans dat de gebruiker zich herinnert waarom deze opdracht beter (nog) niet gegeven kan worden. Deze oplossing voor het 'Are you sure' probleem vergoot het probleem.

Liftfunctionaliteit

De term 'help' is onduidelijk en paradoxaal. Meestal denkt men dat de gebruiker geholpen moet worden. Meestal blijkt dat de ontwerper hulp nodig had om een begrijpelijk interface te ontwerpen. De term correspondeert ook niet met een vruchtbaar leerpsychologisch model waarmee men bedieningsproblemen kan voorkomen. Het klinkt hard voor ontwerpers maar het moet toch maar eens gezegd worden.

Leerpsychologische benadering
Wat zegt de systeemanalyse van het leerproces? Geen 'help' dus maar welk model dan wel? Bij het leren gaat het erom dat er bepaalde kennis en vaardigheden (expertise) moet zijn. De mate waarin deze expertise aanwezig is kan verschillen van: niet aanwezig tot een zeer hoog. Wij spreken daarom ook liever van 'expert level' dan van 'help'. De terminologie 'expert level' sluit beter aan bij de wijze waarop het menselijk leren functioneert en blijkt ook duidelijker aan te geven hoe men de interface voor 'help' moet ontwerpen. Dat de term minder denigrerend is, dat is mooi meegenomen.

De 'level'eis is eenvoudig te realiseren, bijvoorbeeld door van alle daarvoor in aanmerking komende schermen meer versies te ontwerpen. De gebruiker of het systeem liften dan een window omlaag wanneer het window te ingewikkeld is en omhoog wanneer de bediening te simpel is. Door altijd dezelfde 'expert level lift knop' te gebruiken hoeft men de gebruiker ook niet te helpen bij het leren gebruiken van help. Vergelijkbare oplossingen zijn de huidige 'What is this button' en de 'tooltip'. Voor de rest zijn er wel veel verschillen tussen deze gebruikelijke technieken en een leerpsychologisch verantwoord uitgewerkt 'lift' interface.

De bestaande oplossingen kunnen maar één verdieping omlaag. Ze suggereren dat het menselijk geheugen een schuur is waarin men slechts kan afdalen in een kruipruimte. Psychologisch gezien heeft het menselijk geheugen meer weg van een complex wolkenkrabbers waarin de mens op vele wijzen tot ongekende hoogte kan stijgen.

De functionele vorm van de bestaande oplossingen is dus te beperkt. Ook de inhoudelijke vulling blijkt dikwijls lucht te zijn. De gebruiker krijgt alleen uitleg over hoe hij de handeling op dat niveau moet uitvoeren. Dikwijls gebruikt men dezelfde terminologie als in de interface terwijl deze termen juist problemen gaven. Wanneer de tooltip bijvoorbeeld wel de juiste termen bevat dan kan men zich afvragen of men er niet beter aan doet deze juiste termen in de interface te gebruiken zodat de onduidelijkheden niet voorkomen en de tooltip niet nodig is.

Verkorting van handelingen is met de bestaande oplossingen nauwelijks mogelijk. Men kan wat tekst presenteren maar niet bijvoorbeeld een andere grafische presentatie, een andere bedieningswijze of andere functionaliteit.

De volgende figuren tonen twee windows met elk een ander niveau. Het window voor de beginner bevat uitvoerige teksten en mogelijk voorbeelden (zie figuur 3). Het window voor een hoger expert level heeft minder , mogelijk meer 'één woord zinnen' of, wanneer ruimte erg kostbaar is, compacte picogramen (zie figuur 4).

Figuur 3, het level van een beginner

De gebruiker geeft een opdracht waarvoor een extern apparaat nodig is. Dat apparaat werkt niet. De beginnende gebruiker krijgt een window met uitvoerige uitleg, advies en opties om verder te gaan. De ervaren gebruiker krijgt het window van figuur 4. Experimenteel ontwerp van de auteur, bewerking van een voorbeeld van Cooper, 1995.

Naar top.

Figuur 4 , het level van een expert

Psychologisch interactief

Huidige praktijk
De huidige computersystemen zijn technisch gezien interactief. Drukt een gebruiker bijvoorbeeld op een 'foute' knop dan zegt het systeem ‘piep’.

Leerpsychologische benadering
In de IT is piepen als reactie gebruikelijk. In de dagelijkse omgang is reageren met een piep, uh, ja, onbeschoft toch?. Vooral wanneer het de ondergeschikte is die piept. Ook de leerpsychologie is niet zo enthousiast over een piep. Van een piepende leermeester wordt je niet wijzer. Het systeem moet reageren vanuit een systeemanalyse van het leerproces. Daarin staat hoe de gebruiker kan reageren, welke reacties inefficient of fout zijn zijn, hoe deze fouten te corrigeren en hoe de gebruiker tot efficient gedrag te krijgen.

Eerst een 'anti'-voorbeeld; hoe men dimmen leerpsychologisch niet moet gebruiken. Daarna een voorbeeld dat laat zien hoe men dimmen leerpsychologisch gezien zou kunnen gebruiken.

Voorbeeld: niet-psychologisch gebruik van dimmen voor niet actief
Het is gebruikelijk om opties die op een bepaald moment niet mogelijk zijn, wel te tonen (dimmed items, unavailable appearance). Zo kan men de optie ‘kopie’ dimmen wanneer de gebruiker geen selectie gemaakt heeft en het technisch niet mogelijk is te kopiëren. Kiest de gebruiker de optie toch, dan is het in een Windowsomgeving gebruikelijk dat de applicatie niet reageert. Uit onderzoek blijkt dat inmiddels 42% van de Nederlandse bevolking verwacht dat gedimde opties niet reageren. Het grootste deel, namelijk 55%, verwacht (nog) dat de applicatie gewoon doet wat de gebruiker vraagt.

De aanpassing van de mensheid aan de omgangswijzen van de huidige Windows interfaces vordert kennelijk al aardig. Windows Styleguide (Microsoft 1995) adviseert opties te dimmen en verder niets te doen. Met andere woorden: "Negeer mogelijke misverstanden" Wij zouden dat niet doen en misverstanden onmiddellijk uit de weg ruimen.

Allereerst moet men natuurlijk weten wat er aan de hand kan zijn (leersysteemanalyse). Bij een gedimde kopieert functie zijn er de volgende mogelijkheden.

Ten eerste kan de gebruiker natuurlijk een invoerfout maken en gewoon op de verkeerde toets drukken. Ontwerpfouten kunnen daarvan de oorzaak zijn zoals, een te kleine button, buttons die te dicht bij elkaar liggen of een lastig te onthouden in te typen letter. Ook kan het ontwerp goed zijn en de gebruiker daardoor verleid hebben te snel en te onnauwkeurig te werken. De gebruiker zal weten dat er wat mis gegaan is, hoe hij terug moet en wat er fout gegaan is. Er is dus niets aan de hand.

De fout kan echter ook te wijten zijn aan de functionaliteit. Een voorbeeld van deze tweede mogelijkheid zijn programma opties die men alleen kan instellen wanneer een document open is. Zo kan men in Word alleen programmaopties instellen als er een document open staat. Hier is er sprake van een ontwerpfout. Men sluit een mogelijkheid af, zonder dat daar gezien de taak of de wijze waarop de gebruiker deze moet en kan uitvoeren, aanleiding. voor is.

Laten we veronderstellen dat er geen fouten zijn in de functionaliteit. De derde mogelijkheid is dat er noodzakelijk kennis en inzicht ontbreekt bij de gebruiker en dat er dus ‘Help’ nodig is. Zo kan de gebruiker zich niet realiseren dat hij eerst het te kopiëren object moet selecteren. Vreemd is dit niet want een kopieerapparaat doe je dat tamelijk impliciet door het origineel op de glasplaat neer te leggen. Bij het kopieervoorbeeld zou men op zijn minst kunnen reageren met een tekst in de geest van: “Kopiëren is helaas niet mogelijk omdat u nog niet aangegeven heeft wat u wilt kopiëren.” Subtieler is de volgende reactie: “OK, we gaan kopiëren, geeft u eerst even aan wat u wilt kopiëren. Dit kan bijvoorbeeld door …”. In overeenstemming met de 'expert level' eis krijgt de ervaren gebruiker een high expert level window met de tekst "Maak eerst selectie."

Voorbeeld: psychologisch gebruik van dimmen voor niet actief
Het volgende voorbeeld laat zien hoe men met een dimmed presentatie kan aansluiten bij het leerproces. De gebruiker heeft op de onderstaande drankautomaat al aangegeven dat hij warme thee wil. De automaat moet nog weten hoeveel melk, hoeveel suiker en hoeveel kopjes. De derde stap (hoeveel melk) toont de interface helder en de daarop volgende stappen gedimd. Alle stappen zijn, anders dan gebruikelijk, echter actief. De volgende leerpsychologische systeemanalyse ligt ten grondslag aan deze ongebruikelijke toepassing van dimmen.

De ontwerpers weten dat sommige onervaren automaatgebruikers de derde stap overslaan wanneer men alle stappen helder toont. Ondanks eventuele de knipperende pijlen en de tekst �Kies hoeveel melk.�. Een voor de hand liggende oplossing is stap vier en verder niet te tonen. Voor de onervaren gebruikers is het probleem dan opgelost.

Door de volgende stappen te dimmen voorkomt men dat onervaren gebruikers stappen overslaan. Ervaren gebruikers kunnen anticiperen: terwijl hun vinger nog de klaskeuze maakt, bestudeert hun oog vast de volgende stap. Voor ervaren gebruikers, de grootste en de belangrijkste groep, is deze oplossing echter ongewenst. Het is de ontwerpers eveneens bekend dat ervaren gebruikers een overzicht moeten hebben van wat er komt. Ervaren gebruikers anticiperen dan door met de ogen de volgende vraag al te bestuderen terwijl de vingers vorige keuze indrukken. Met deze gedimde opties spaart de onervaren �n de ervaren gebruiker. Deze oplossing laat tevens zien dat de strijdige eisen van onervaren en ervaren gebruikers in ��n interface te verenigen zijn. Voor whizzkids en ITers werkt deze oplossing niet meer zo goed. Uit onderzoek blijkt dat met name bejaarden gewoon op de gedimde knoppen drukken, een koffie krijgen en hun koffie al op hebben terwijl de whizzkids en ITers nog bij de automaat staat te wachten tot de gedimde opties beschikbaar komen.

Figuur 5, stap vier en vijf gedimd voor onervaren gebruikers, actief voor ervaren gebruikers

Dimmen voor anticipatie

Naar top.

De toekomst van help

Een analyse van de bestaande helptechnieken laat ziet dat deze niet in staat zijn het bedienprobleem op te lossen. De huidige helptechnieken, termen als 'computer analfabetisme', 'infobeet' en 'infofobia' zijn slechts dekmantels voor het negeren van de psychologie. De gegeven voorbeelden laten zien dat het niet gaat om technisch moeilijk te realiseren eisen, om wensdenken van de psycholoog of om een mimische begeerte. Uit onderzoek blijkt dat touch screen koffieautomaat hier besproken pas onbedienbaar wordt voor gebruikers van ongeveer 92 jaar en met beginnende dementie.

Naar top.

Als de puinhopen van de huidige GUI bediening opgeruimd zijn en de bediening van applicaties voor net niet dementerende 92jarigen geen probleem meer is, zijn we er dan? Op dat moment wordt het voor psychologen pas echt interessant. Wanneer de gebruiker de onontkoombare 'knoppenkennis' automatisch verwerft kan de aandacht naar de inhoud. De mogelijkheden van de informatie technologie kunnen ingezet worden om gebruikers inhoudelijk op een hoger expert level te brengen.

De 'letterverwerkers' die we nu gebruiken zouden de tekst die deze letters vormen echt kunnen gaan verwerken en effectief schrijven kunnen ondersteunen. Inhoudelijke advisering is mogelijk en onontkoombaar. De mensheid ontwikkelt zich al eeuwen zo. Aanvankelijk konden alleen wetenschappers lezen en schrijven en konden alleen zeelieden navigeren. Zoals nu elk kind kan lezen en schrijven, en zoals nu ieder die kan lezen en schrijven naar Amerika kan navigeren, zo zal in de toekomst iedereen die kan lezen en schrijven, inhoudelijk een flink eind omhoog kunnen liften in het gebruik van computers, natuurlijk, maar vooral ook in de uitvoering van zijn taak.

Literatuur

Cooper, A., (1995). About Face: The Essentials of User Interface Design. Foster City: IDG Books Worldwide.

Microsoft, (1995). The Windows Interface Guidelines for Software Design. Redmond: Microsoft Press.

Nielsen, J., (1993). Usability Engineering. San Francisco: Morgan Kaufmann Publishers, Inc.

Verhoef, L.W.M., (2003). Huidige interfaces hebben geen toekomst, Automatising Gids, no 6, pag. 17.

Zwaga, H.J.G., T. Boersema & J.C.M. Hoonhout, (1999). Visual information for everyday use: Design and research perspectives. London: Taylor & Francis.

Naar top.