Leonard Verhoef.
Contact
etcs mmi
|
Human Efficiency Leonard Verhoef. Contact | voor |
interface & web
public transport
toekomst
etcs mmi
| met | als |
|
'Help' is een ongelukkige aanduiding voor 'uitleg', artikel
| Artikel |
Leonard Verhoef Eerste versie verscheen in de Automatisering Gids van 28 sep 2001, pag. 39. Laatste verandering van deze pagina dec 2008. |
| Inleiding |
Bedienproblemen lost men op met ‘help’technieken. Het zou voor de hand liggen bedienproblemen te voorkomen met goede interfaces. Helaas is dit niet haalbaar. Er zijn inmiddels zoveel conventies en tools voor de bestaande interfacetechnieken ontwikkeld, dat een fundamentele verandering van menu’s, desktop en helptechnieken erg lastig geworden is. Een psycholoog moet niet vertellen hoe je een interface aan de mens moet aanpassen maar hoe je de mens aan de interface moet aanpassen. De techniek biedt voor deze aanpassing ‘help’technieken.
Naar top. | Aanvankelijk dacht men te kunnen volstaan met een optie in het help menu, vervolgens kwamen daar helpknoppen en helpdesks bij. Op dit moment heeft men hoge verwachtingen van Wizards en Personal Assistants. Met spraakinvoer verwacht men een definitief einde te maken aan de bedienproblemen. De gebruiker is niet hulpbehoevend. | De term ‘help’ is een wat ongelukkige aanduiding voor ‘gebruiksaanwijzing’ of ‘uitleg’. De term doet meer denken aan een situatie waarin er sprake is van een gebrekkig persoon en een hulpverlener dan aan een leerproces. Er zijn echter nog meer bedenkingen in te brengen tegen ‘help’. |
| Eisen voor help |
Ontwerpeis: reconstrueerbaar
Wanneer een ontwerp goed is dan kan men uit dit ontwerp de vorm en de werking van de menselijke functie goed afleiden. Dit gedachten-experiment gaat als volgt. Men geeft een marsman, die nog nooit een mens gezien heeft, een handschoen en vertelt men hem waar deze voor dient. Vervolgens vraagt men hem op basis van de handschoen de menselijke hand te reconstrueren. Het is zeer waarschijnlijk dat zijn reconstructie bestaat uit een hand vijf vingers van verschillende lengte. Dat is redelijk in de richting.
|
Ditzelfde kan men ook doen met een qwerty toetsenbord. De mens krijgt dan waarschijnlijk één hand met een negentigtal vingers. Dit is wat verder uit de richting dan de werkelijke menselijke hand. Interessant is een experiment met de helptechnieken van software. Daarbij kan men denken aan: help (knoppen, menu opties), personal assistants, social interfaces, tips (of the day, tooltips) en Wizards. Het laat zich moeilijk raden met wat voor voorstelling van het menselijk geheugen de marsman dan zal komen. |
Psychologische eis: verkortbare handelingen Het verschil tussen de werkwijze van een beginner en van een expert is dat de expert kortere procedures toepast. ‘Computerhelp’ daarentegen omvat veelal een uitleg van de één bepaalde handelingswijze een bepaald expert level. Als een kind hulp vraagt bij het sommetje 2+3 dan zal de slechte didacticus onmiddellijk zeggen “Kindje, dat is vijf”. Beter is een methode te geven die leidt tot een verkorting van de handeling die het kind beheerst. Bijvoorbeeld door te zeggen: “2+2=4 dat weet je, en dan moet er nog één bij is ...”. ‘Computerhulp’ moet men zo opzetten dat de hulp de gebruiker leidt van een uitvoerige handeling van een beginner naar het verkorte handelen van een expert. |
|
Voorbeeld: verkorten van handelingen bij wizards Wizards hebben de wijsheid van het verkorten niet. De enige ‘verkorting’ die Wizards toestaan is het sneller indrukken van de next button. Het verschil tussen een beginner en een expert moet niet de snelheid zijn waarmee de expert met zijn vinger een knop indrukt maar de kwaliteit van de mentale handeling. Naar top. |
Voorbeeld: verkortbare handelingen bij een commandomenu Een goed voorbeeld van verkortbare bedienwijze zijn de commandomenu’s waarbij de gebruiker eerst visueel uit een menu een optie aanwijst en daarna de letter van de optie invoert. Als de gebruiker deze handeling vaker uitvoert dan zal de visuele component wegvallen en de gebruiker zal alleen de eerste letters van de opdrachten invoeren. Voor de mens ligt het plafond dan op zo’n tien aanslagen/ commando’s per seconde. Een bijkomend voordeel is verder dat RSI geen kans meer heeft. De muizende gebruiker is slechter af. |
|
|
|
Voorbeeld: tekst of iconen Een ander goed voorbeeld van het verkorten van de bedienwijze is het gebruik van teksten en iconen. Vaak vraagt men zich af wat de voorkeur heeft. Het psychologische antwoord is niet dat teksten beter zijn dan iconen of omgekeerd maar het antwoord is als volgt. Naar top. |
De bijgaande figuur geeft een voorbeeld van de verkorting voor de menuoptie ‘Opdrachten verzenden naar de bank’. uit een electronic banking applicatie. Op deze wijze heeft men de identificatie van een button verkort van een uitvoerige verbale handeling van enkele seconden, tot een visuele handeling van zo’n 233 milliseconden.  |
|
Voorbeeld: verkorting van invoer Binnen deze verkortingsprocedure voor de herkenning van een commando kan men ook een motorische verkortingsprocedure invlechten. Men accepteert dan invoer door aanwijzen en door het gebruik van een toets. Naar top. |
|
|
|
Psychologische eis: verticaal interface concept
Bij ‘help’ gaat het om het ontbreken van kennis en vaardigheden. Het begrip ‘expertise’ is daarom meer in overeenstemming met de wijze waarop mensen leren dan het begrip ‘help’. Het verwerven van kennis en vaardigheden verloopt via een groot aantal levels. De huidige twee niveaus die men onderscheidt (‘zonder help’ en ‘met help’) steken schraal bij af bij de vele levels die in menselijke leerprocessen te onderscheiden zijn en de hoogte die de menselijke vaardigheden kunnen bereiken. De term ‘expert level’ is daarom een vruchtbaarder aanduiding dan ‘help’. Met expert level is duidelijker wat er gedaan moet worden en hoe men dit moet vormgeven. Ten eerste moet de ‘help’ de gebruiker leiden van uitvoerige handelingen van de beginner, naar het verkorte handelen van de expert. Een tweede eis is dat de vormgeving verticaal is.
|
Psychologische eis: verticaal interface
De verkortingseis geeft aan hoe een applicatie de gebruiker naar een hoger expert level kan brengen. Een volgende vraag is hoe men de 'lift' tussen deze levels moet vormgeven. Een verticale vormgeving is daarbij een goede keuze. ‘Verticaal’ houdt in dat men geen liften moet bouwen in één liftkoker ergens op de etage. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer men in het hoofdmenu een ‘help’ optie heeft. Men loopt dan het gevaar dat de gebruiker verdwaalt en dat de gebruiker en help elkaar mislopen. Daar waar de gebruiker is moet de ontwerper, daal- en stijgmogelijkheden geven. In een fysiek gebouw is dat lastig te realiseren maar met beeldschermen kan dat zeer eenvoudig. Verticale hulp lijkt op het eerste gezicht erg op ‘context gevoelige hulp’. Deze laatste vorm van hulp gaat echter uit van de huidige toestand van het systeem terwijl verticale hulp uit gaat van het huidige expert level van de gebruiker. |
|
|
|
Voorbeeld: verticale presentatie door tekenafmeting Nevenstaand figuur toont een aardige oplossing zien van een verticale presentatie van ‘help’. De teksten in grote letters zijn voor de experts en de teksten in kleine letters zijn voor de beginners. Groot en klein staan bij elkaar en de onervaren gebruiker weet dus altijd waar hij een uitvoerige toelichting kan vinden. In principe is deze oplossing altijd uitvoerbaar. Deze oplossing is echter wel beperkt. In dit figuur zijn er slechts twee niveaus voor vijf functies. Wanneer men meer niveaus wil en wanneer men voor alle functies van het window help wil dan loopt men met deze oplossing vast.
Naar top. |
Voorbeeld: verticale presentatie met een tooltip Een andere goede technische oplossing voor de verticale presentatie is de ‘tooltip’. Een tooltip is een klein pop-up window dat een beschrijving geeft van een knop of grafisch object. Deze techniek is ‘verticaal’ omdat men op elke gewenste plaats ‘hulp’ kan bieden. De waarde van deze techniek onderschat men waarschijnlijk omdat de techniek vaak niet goed uitgevoerd is. Zo is de presentatie soms te indringend en komt de tooltip onmiddellijk op wanneer de cursor over het veld gaat. Er moet een tijdsvertraging zijn van ongeveer 0,5 seconde. Verder moet ook de inhoud van de tooltip juist zijn. Zo moet deze, niet een beschrijving geven zoals de Windows Style Guide stelt maar een verkortbare handeling. |
| Conclusie |
Het technische model van een gebruiker die ‘geholpen’ moet worden wijkt af van het leerpsychologische model waarin een mens wel of geen kennis heeft en waarin de expert handelingen op een totaal andere wijze uitvoert dan de beginner.
Naar top. | Het menu, de desktop en help, geen van deze technieken lijkt bij te dragen aan de overbrugging van de kloof tussen gebruiker en applicatie. Toch is het tamelijk eenvoudig een bediening te ontwerpen die voor de gebruiker onzichtbaar is en die discussies over computeranalfabetisme kunnen laten verstommen. |
|
|
|
De IT als bruggenbouwer De techniek heeft per definitie geen kennis van de gebruiker en kan het falen van interfaces niet verweten worden. De techniek kan, zoals ook gebleken is de brug niet slaan. Naar top. |
De gebruiker als bruggenbouwer Ook van de gebruikers mag men geen overbrugging verwachten. Gebruikers kunnen geen bruggenbouwers zijn omdat zij de technische en psychologische kennis niet hebben. Een automobilist laat men ook verkeersknooppunten bouwen. Verder hebben zij hebben met veel moeite de huidige interfacetechnieken eigengemaakt en willen zo ‘n leerproces niet nog eens meemaken. Alles is goed, als het maar Windows is. Met die ervaring is het ook moeilijk gebruikers ervan te overtuigen dat een ‘onzichtbaar’ interface mogelijk is. | De psycholoog als bruggenbouwer De psychologie zou de brug moeten kunnen slaan. Voorzover de psychologie al bij interfaces betrokken is speelt de psychologie meestal een achteraf constaterende rol. De psycholoog onderzoekt en constateert dat de gebruikers de interface niet begrijpen. De psychologie zou een construerende rol vooraf moeten spelen door de ontwerp te dicteren. Met zo'n instelling kan een psycholoog zich in de IT echter niet handhaven. Men verwacht van hem antwoorden op technische vragen waar de ITer bij het detail ontwerp geen antwoord op heeft. Voorbeelden van zulke vragen zijn: "Hoe breed en hoe diep moet een menu zijn?" en "Waar moet de ‘OK’ button staan?" De juiste psychologische antwoorden op deze vragen zijn eigenlijk: "Men moet geen menu’s gebruiken." en "De plaats van de ‘OK’ is niet zo relevant. Veel relevanter is dat je geen ‘OK’ op die button moet zetten." Met deze antwoorden weet de technicus nog niet hoeveel opties hij in een menu mag plaatsen en waar hij de ‘OK’ button moet plaatsen. |
Is er nog hoop?
Toch is er nog hoop. De geschiedenis leert dat goede uitvindingen niet tegen te houden zijn. Ook dictaturen die de mogelijkheden van het menselijke verstand beperken hebben niet het eeuwige leven. Linux heeft laten zien dat in de IT één persoon een technische omwenteling kan veroorzaken. Er is dus een goede kans dat ook de bediening ooit revolutionair zal veranderen. |
|
|
| Literatuur |
Landauer, T.L. (1995). The Trouble with Computers Usefulness, Usability, and Productivity Cambridge, (Mas.): The MIT Press. Cooper, A. (1995). About Face The Essentials of User Interface Design Foster City: IDG Books Worldwide. Anonymous, (1995). The Windows Interface Guidelines for Software Design. Redmond: Microsoft Press. Sime, M.E. (1981). The empirical study of computer language, pag. 215-244, In: Shackel Man-Computer Interaction: Human Factors Aspects of Computers and People. Allen, R. B. (1982). Cognitive factors in human interaction with computers. In: Behaviour and information technology, no 1, vol. 3, pag. 257-278. Naar top. |
Contact
| Leonard Verhoef. +31 (30) 231 44 97 Parkstraat 19 3581 PB Utrecht Nederland verhoef@humanefficiency.nl humanefficiency.nl Kamer van koophandel, inschrijvingsnummer: 39057871, Utrecht. |