Huidige interfaces hebben geen toekomst Kunnen de hedendaagse helptechnieken,
met name de Personal Assistants,
het bedieningsprobleem oplossen?

Artikel

 Een versie van dit artikel verscheen in: Automatisering Gids 7 feb 2003
Laatste verandering van deze pagina maart 2009.
Leonard Verhoef
Contact.

HomunculusFiguur 1, Een Homunculis
De zaadcel begrepen wetenschappers
aanvankelijk doordat zij 'zagen'
dat het gewoon een klein mensje was.
De mens begrijpen door te zeggen dat het een mens is, een denkfout.
Uitleg geven omdat je de gebruiker niet begrepen hebt
door een mens te maken. Ook een denkfout?


Bestaande helptechnieken De bediening van computers is lastig. Men probeert de bedieningsproblemen op te lossen met technieken als ‘Tip van de dag’, 'Wizards', 'Desks' en 'Personal Assistants'. Kunnen deze technieken de ondersteuningsproblemen oplossen? De ingenieur-psycholoog Donald Norman denkt van niet; het zijn fundamentele missers die gebruikers betuttelen zonder de oorzaak van het trauma aan te pakken stelde hij in "The invisible computer'. Vanuit de gebruiker gezien is het moeilijk met de tip aan te sluiten bij wat de gebruiker nodig heeft. De beperkte bruikbaarheid van dergelijke tips is niet zo verwonderlijk.     Over de 'Tip van de dag' kunnen we kort zijn. Een ‘Tip van de dag’ geeft de gebruiker een antwoord op een vraag die hij niet stelt. Bovendien geeft de tip het antwoord op een moment dat de gebruiker de vraag niet stelt. Dit is op zijn minst onhandig. De tip van de dag lapt het menselijk leerproces aan zijn laars; de informatie die de tip toont staat los van de leerfase waarin de gebruiker is. Vanuit de gebruiker gezien is dat niet zo efficiënt. Het is dan ook niet verwonderlijk dat een ‘goede’ tip van de dag de gebruiker de mogelijkheid biedt de tip uit te schakelen.    Voor de beoordeling van een recentere helptechniek met de veelbelovende naam 'Wizard' zijn wat meer woorden nodig. Een Wizard leidt de gebruiker door een complexe taak met een rij vragen. Zo 'n lineaire, algoritmische oplossing past prima bij eenvoudige taken en bij lineair en algoritmisch werkende systemen zoals computers. Om in de natuur te kunnen overleven is de mens geëvolueerd tot een organisme dat tegenovergesteld werkt; namelijk parallel en heuristisch. Deze werkwijze biedt allerlei interessante methoden om complexe problemen efficiënt op te lossen. Eenvoudige voorbeelden van zulke methoden zijn 'verkorting' van de procedure en 'overslaan' van stappen. Ook 'kopieer en verander' is een slimme methode. Het toppunt van efficiëntie is delegeren en specialiseren van taken met procedures die conditionele stappen en loops toestaan. In de IT spreekt men dan van 'macro's', 'automatiseren'  en van 'programmeren'. De Wizard leidt de gebruiker niet naar deze vormen van intelligent handelen. De enige 'intelligentie' die een Wizard de gebruiker toestaat is een motorische verkorting. Hoe vaker de gebruiker de Wizard gebruikt, hoe sneller hij op de 'next' knop leert drukken.
 


  Wanneer de 'Tip van de dag' en de 'Wizard' niet helpen dan is er altijd nog de 'Helpdesk'. Voor elke technicus die Microsoft in dienst heeft, is een medewerker nodig voor de ondersteuning meldt Bill Gates trots in zijn "The road ahead". Net als de genoemde oplossing gaat de helpdesk er van uit dat niet de interface maar de gebruiker moet verandere    Zo op het eerste gezicht zou Norman gelijk kunnen hebben en pakken, ten minste de 'Tip van de dag', de 'Wizard' en de 'Helpdesk' het bedieningsprobleem niet bij de wortel aan. Is het misschien inderdaad zo dat 'Help' niet helpt, zoals al enige jaren uit onderzoek bekend is. De IT gaat niet bij de pakken neerzitten en op dit moment investeert men veel in weer een nieuwe oplossing met wederom een veelbelovende aanduiding: de 'Personal Assistant'.


Personal assistant Men verwacht veel van Personal Assistants. Bill Gates (1995, p. 86) bijvoorbeeld, heeft al laten onderzoeken wat effectiever is, een mannenstem of een vrouwenstem. Ook onze Maurice De Hond ziet het wel zitten. (1997, p. 20) In zijn in 1997 verschenen "Dankzij de snelheid van het licht" onthult hij op 1 mei 2007 met weemoed afscheid te zullen nemen van zijn Didi, zijn oude vertrouwde digitale Personal Assistant die praat met  ‘een warme mannenstem en een licht Amsterdams accent’. Kunnen 'Personal Assistants' het bedieningsprobleem oplossen of smeert de IT ons weer een oogstrelende techniek aan die gemakkelijk en leuk te ontwerpen is maar die het probleem niet oplost?

Zoals met meer interfacebegrippen in de IT, is ook het geven van een omschrijving van de Personal Assistant moeilijk.

Naar top.		    
  • Aanvankelijk noemden men hypertextsystemen met een goede zoekfunctie al advisor of Assistant. (Mandel, 1997, p. 331).

  • Tegenwoordig hebben Personal Assistants steeds meer de verschijningsvorm van een mens. De techniek spant zich in om Personal Assistants te voorzien van kleding, een natuurlijke gelaatsuitdrukking, huid en beweging. (Evers & Nijholt, 2001).

  • Ook het karakter van de Personal Assistant vergeet men niet. Sommige Personal Assistants houden zelfs rekening met het karakter van de gebruiker. Zo neemt Microsoft’s ‘Bob’ een persoonlijkheidsvragenlijst af, zodat hij ‘sociaal’ kan reageren. (Mandel, 1997, p.369). Bob stelt de vragen al vóórdat er zich een probleem voordoet. Een ding weet hij kennelijk zeker, problemen zullen er zijn.
    		•      We laten maar in het midden wat een Personal Assistant nu eigenlijk is. We richten ons de vraag of het concept van de Personal Assistant, bedieningsproblemen überhaupt kan oplossen. Is de Personal Assistant een logische stap, is het psychologisch gezien een goed idee en klopt het idee ontwerptechnisch gezien?
     


      Logisch gezien
    De gebruiker weet niet hoe hij de interface moet bedienen. De ontwerper weet dus kennelijk niet hoe de gebruiker werkt en hoe de interface daarbij moet aansluiten. Vervolgens bouwt de ontwerper een Personal Assistant die de brug moet slaan. Daarbij ontstaan twee vragen. Hoe kan een ontwerper die niet weet hoe de gebruiker denkt en werkt, in eens wel een Personal Assistant bouwen die dat wel weet? Einstein schijnt gezegd te hebben dat de schepper van een probleem, het probleem niet kan oplossen. De volgende vraag ligt voor de hand maar stelt men zelden. Wanneer de ontwerper wel zou weten hoe de gebruiker denkt en werkt, waarom besteedt hij zijn energie dan niet aan het bouwen van een interface dat geen Personal Assistant nodig heeft? Wat is hier toch aan de hand? Zijn de bouwers van Personal Assistants zo stom of zijn het gewone mensen die altijd dezelfde fouten maken?    		    


    Er is hier spraken van een petitio principii: een bewering waarbij men aanneemt wat men juist zou moeten verklaren. Het probleem van een petitio principii is dat de fout alleen zichtbaar is wanneer een ander een lange tijd later terugkijkt. De cultuurhistoricus de Wilde (2000, p. 118) kan dat en plaatst de Personal Assistant in een rij die loopt van de drukpers, via de telegraaf, de radio en de TV naar de computer. Het is een rij van middelen waarvan men vergeefs dacht dat het middel zou leiden tot een betere wereld. Cultuurhistorisch gezien kan men de Personal Assistant opvatten als een 'mimische' begeerte. Het verlangen naar betere middelen lost de mens op met nabootsing.

    		    
    De psychologen Vroon en Draaisma (1985) komen tot een vergelijkbare conclusie in het aardige boek ‘De mens als metafoor’. Dit boek geeft een groot aantal voorbeelden waarbij de mensmetafoor tot inzicht moet leiden. Zij laten zien dat een klok, een stoommachine, een telefooncentrale, een radio en een rekenmachine gebruikt werden als metafoor die inzicht geeft in de werking van de mens. Zo’n tweehonderd jaar geleden heeft men geprobeerd de genetica te begrijpen ‘uit te leggen’ dat een zaadcel eigenlijk een mini-mens was. Deze mini-mens, de Homunculus, zou duidelijk herkenbaar zijn in de mannelijke zaadcel. Een minutieuze tekening toonde deze 'wetenschappelijke' ontdekking (figuur 1). De genetica heeft ons inmiddels geleerd de zaadcel geen Homunculus bevat maar DNA. Het verschil tussen DNA en een mens is, zoals we nu weten, tamelijk groot. De geschiedenis suggereert dat personalisering van technische systemen niet leidt tot het juiste inzicht. De gedachte dat de Personal Assistant het bedieningsprobleem kan oplossen, zou wel eens een vergelijkbare menselijke 'denkfout' kunnen zijn.
     


      Psychologisch gezien
    De Personal Assistant is een middel om ontbrekende kennis aan te brengen. Misschien geeft de leerpsychologie hem bestaansrecht. In de cognitieve psychologie is echter nergens het advies te vinden Personal Assistants te bouwen. (Landauer, 1995, Cooper 1995, 1999, Hartson 1985, Preece, 1995) Verder zijn psychologen over het algemeen niet zo enthousiast over het gebruik van metaforen voor interfaces. Psychologische analyses van de menu- en de desktopmetafoor laten zien dat deze interfaces de bediening voornamelijk moeilijker maken (Verhoef 2001). De mening van Cooper, de geestelijke vader van Visual Basic, over het gebruik van metaforen is duidelijk  “Searching for that magic metaphor is one of the biggest mistakes you can make in using interface design.”. (Cooper, 1995, p. 53).  Het zal moeilijk zijn het bestaansrecht van Personal Assistants vanuit de leer- en de cognitieve psychologie te verantwoorden.    		     Ontwerptechnisch gezien
    De Personal Assistant is een computer interface. Misschien zijn Personal Assistants ontwerptechnisch te verantwoorden.

  • Hulpmiddelen die mensen gebruiken zijn over het algemeen niet gelijkvormig aan de mens maar complementair aan dat deel van de mens dat met het hulpmiddel moet werken. Een hamer noch zijn steel hebben de vorm van een menselijke hand. Een timmerman heeft een gereedschapskist en geen poppenkist. Een zaag heeft niet de vorm van een hand; de handgreep is complementair aan de hand en het blad is zo gemaakt dat er goed gezaagd kan worden.
    		•     
  • Is het verder niet toevallig dat juist op het moment dat er software voor driedimensionale presentaties en voor animaties beschikbaar komt, driedimensionale bewegende assistants het bedieningsprobleem komen oplossen? Geef een kind een viltstift en opeens blijkt dat er overal op gestift moet worden. Geef een programmeur animatie technieken en dansende paperclips komen het bedieningsprobleem oplossen.
    •  


          Een dansende paperclip om beideningsproblemen op te lossen.
    Figuur 2, Een dansende paperclip
    Het gaat niet om de vorm van de hulp maar om de inhoud. De dansjes van de paperclip brengen de oplossing van een bedieningsprobleem niet dichterbij (zie fig. 2).     		    
  • Nielsen (1993, p. 150) verwijst naar onderzoek uit 1985. Uit onderzoek blijkt dat het vooral de inhoud van de informatie is die de effectiviteit van de help bepaalt en niet de vorm. Het maakt niet uit of een verduidelijkende tekst op papier staat, gesproken wordt door een vrouwenstem met een licht Amsterdams accent of staat in een tekstballon van een dansende paperclip. Het gaat erom dat de verduidelijkende tekst verduidelijkt. Het vinden van een tekst die verduidelijkt is natuurlijk de kunst. Beheerst men die kunst niet dan kan men dit gemakkelijk en effectief verhullen met perfectionering van de vorm.
    		•      De Personal Assistant is niet complementair aan de mens, is sterk gebaseerd op nieuwe technieken en heeft vooral betrekking op vorm. Deze kenmerken maken hem als oplosser voor bedieningsproblemen op zijn minst verdacht. De logica, de geschiedenis, de psychologie noch ontwerpmethodologie bieden aanknopingspunten voor een goede onderbouwing van de Personal Assistant als oplosser van het bedieningsprobleem. Het tegendeel lijkt eerder waar. De Personal Assistant lijkt een alibi voor het amateurisme van zijn schepper.


    De toekomst van de personal assistant We kunnen nu hartelijk lachen om onze voorouders die dachten dat de god Donar donderde en om de wetenschapper die minutieus een mensje in de zaadcel fantaseerde. Hoe zullen onze kleinkinderen terug zullen kijken op de Personal Assistants die onze bedieningsproblemen vandaag komen oplossen? Zouden zij onze huidige minutieus ontworpen Personal Assistant plaatsen naast de andere afgoden die de mensheid in zijn verleden vergeefs vereerde?

    Naar top.    		     Onze voorouders kunnen hun bijgeloof nog goed verdedigen met: "Wij hadden geen historie van denk- en ontwerpfouten en ook hadden wij geen wetenschap die vertelde hoe de mens wél in elkaar steekt." Bovendien hadden onze voorouders geen andere oplossingen en is op dit moment 'het ware geloof' wel zichtbaar in de vorm van goede interfaces. Wat zal daarop het antwoord zijn van de hedendaagse bouwers van Personal Assistants? Cultuurhistorici zullen dan mogelijk de volgende verklaring kunnen geven.    
  • De IT is rond de wisseling van het millennium erg conservatief wanneer het gaat om human interface technieken. (Norman, 1998, p. 276). Interface technieken lijken op dat moment zelfs onsterfelijk. De eerste grafische user interface is dan al zo' veertig jaar oud en is al jaren  onveranderd de standaard. De desktop metafoor is eveneens ouder dan een decennium en velen zouden niet weten hoe je anders met computers zou kunnen omgaan. Ook het menu leeft reeds langer dan twintig jaar, ondanks de fundamentele bezwaren die daar al jaren geleden tegen ingebracht zijn.
    •  


     
  • Rond de wisseling van het millennium dicteert de techniek het probleem en de interface. Microsoft richt zich liever op tot de verbeelding sprekende technieken dan op de problemen die oude technieken veroorzaakt hebben. Niet RSI oplossen door eenvoudige aanpassingen aan de software maar een systeem ontwerpen dat handschriften kan herkennen heeft de prioriteit.
    		•     
  • In de praktijk bepaalt de cognitieve psychologie de vormgeving niet. De vraagtekens die de cognitieve psychologie al jaren bij de gebruikelijke interfaces als desktop, menu’s en Personal Assistants plaatst, vormen geen bedreiging. Artikelen over Personal Assistants richten zich op de vormgeving en de techniek. Fundamentele vraagtekens en psychologie zijn niet aan de orde.


    • Toekomst van huidige interfaces Wanneer men zich niet laat afleiden door de prachtige bewegingen, de kleding en het karakter van de Personal Assistants dan krijgt men zicht op een toegedekte werkelijkheid. De analyses van de effectiviteit van 'Tips', 'Wizards', 'Desks' en deze wat uitvoeriger analyse van de 'Personal Assistant' onthullen een fundamenteel en onhoudbaar mechanisme. Bij de huidige bediening is de onveranderlijke de interface. Deze staat niet ter discussie. Als mens en systeem niet samen kunnen werken dan verandert men niet de interface maar de mens. Vrijwel alle 'help' technieken zijn gericht op aanpassing van de gebruiker.

    Naar top.    		     Als deze helptechnieken niet werken dan ontwikkelt men nieuwe technieken. De mens is de veranderlijke van het duo. De mens moet aanpassen en leren. Als hij dat niet wil dan krijgt hij het stempel 'computeranalfabeet', 'infobeet' of 'digibeet'. Hoewel dit uitgangspunt nu al decennia lang geldt, is niet houdbaar.

  • Het is namelijk aanzienlijk goedkoper en eenvoudiger om interfaces te veranderen dan om mensen te veranderen. De geschiedenis leert dat je goedkopere en betere producten niet kunt tegenhouden.

    		•     
  • Gershenfeld, (1999, p.113) vergelijkt in "When things start to think" de wijze waarop de IT met mensen omgaat met de wijze waarop de Katholieke kerk in de 16de eeuw op de reformatie reageerde.
    		•     De geschiedenis leert dat dictaturen niet het eeuwige leven hebben, hoeveel geweld zij ook gebruiken. Deze historische lessen hebben dan nog betrekking op de ene mens die dictator speelt over een andere mens. Bij interfaces gaat het niet om menselijke meesters en slaven. Het gaat om techniek, die niet zonder meester kan, die slaaf zou moeten zijn en die meester speelt. En het gaat  om de mens, in hart en nieren een meester, die een slaaf wil, die door een slaaf, in hart en nieren, behandeld wordt als slaaf. Zo 'n cluster van paradoxen is niet te handhaven. De huidige interfaces hebben geen toekomst.


    Literatuur

    		Cooper, A., (1995). About Face: The Essentials of User Interface Design. Foster City: IDG Books Worldwide.<

    Cooper, A., (1999). The inmates are running the asylum: Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity. Indianapolis: Sams.

    Hond, M. de, (1997). Dankzij de snelheid van het licht: Over de gevolgen van Internet voor burgers, bedrijven en overheid. Utrecht: Het Spectrum.

    Nijholt, A., (2001). Embodied agents in de interface: Software architectuur voor agents. Informatie, 43, 32-36.

    Gates, B., (1995). The road ahead. New York: Viking.

    Gershenfeld, (1999). When things start to think. London: Coronet.

    Hartson, R.H. (ed.), (1985). Advances in Human-Computer interaction. Norwood: Ablex Publishing Corporation.

    Landauer, T.L., (1995). The Trouble with Computers: Usefulness, Usability, and Productivity. Cambridge, (Mas.): The MIT Press.

    Mandel, T., (1997). The elements of user interface design. New York: John Wiley & Sons, Inc.

    Nielsen, J., (1993). Usability Engineering. San Francisco: Morgan Kaufmann Publishers, Inc.

    Norman, D.A., (1998). The invisible computer: Why Good Products Can Fail. In Cambridge (Mas.): The MIT Press.

    Preece, J., (1995). Human-Computer Interaction. Wokingham: Addison-Wesley.

    Verhoef, L.W.M., (2001). Het 'menu' is combinatie van spraak- en taalstoornissen. Automatisering Gids

    Vroon, P. & Draaisma, D., (1985). De mens als metafoor: Over vergelijkingen van mens en machine in filosofie en psychologie. Baarn: Ambo.

    Wilde, R. de, (2000). De voorspellers: een kritiek op de toekomstindustrie. Amsterdam: De Balie.

    Naar top.


    Andere artikelen
    over GUI en web interfaces
    volgens de
    psychologie:

    		 Desktop, top of flop?
    Gebruik van metaforen is riskant.
    GUI en psychologie, welke de beauty, welke de beast?
    Handelingspsychologie en interface design.
    Help is ongelukkige term voor uitleg.
    Homepage van morgen.
    Huidige interfaces hebben geen toekomst.
    Handvriendelijkheid van handhelds.
    Menu combineert spraak- en taalstoornssen.
    Met KISS heb je het mis.
    Moet je voor smart bij design zijn?
    Personaliseren en aanpassen.
    Psycholoog moet technicus detailontwerp dicteren.
    Gebruik van metaforen is riskant.
    Tag clouds zijn te mistig.
    Tansformatie ok, voor interface nee.
    User experience, ervaringen in het openbaar vervoer.
    Van piepende meester word je niet wijzer.
    Vingervriendelijke toetsen
    From putting data in statistics to controlling conclusions.
    Is cognitive psychology dead?
    Presenting numbers to teachers, drivers, travellers.


    Behalve artikelen ook boeken, cursus en scan:

    		 Artikelen: interface en web.
    Boek: GUI, webdesign, psychologie en human efficiency.
    Book: Why designers can't understand their users.
    Consultancy.
    Cursus: GUI, webdesign, psychologie en human efficiency, 26-27 april 2012, 107de cursus.
    Scan: Waarom uw gebruikers uw interface niet begrijpen.


    Behalve GUI en web ook:

    		 Interface, GUI en web.
    Public transport: bewegwijzering, dynamische informatie, kaartverkoop, OV-chip, ed.
    Toekomst: ons dagelijks leven in een technische toekomst, maar volgens de psychologie.
    Tekst in Engels.  ETCS mmi: een hoge snelheidstrein veilig besturen met cognitieve psychologie.
     



    Naar top.

    Contact


    cognitieve psychologie, gebruiksvriendelijkheid, interface design, mmi, ontwerp, usability, web page design     		Human Efficiency
    Leonard Verhoef.
    Tweet bij een nieuwe cognitief psychologische reactie op een actueel onderwerp:


    +31 (30) 231 44 97
    Parkstraat 19
    3581 PB Utrecht
    Nederland

    verhoef@humanefficiency.nl Kamer van koophandel, inschrijvingsnummer: 39057871, Utrecht.