User experience, ervaringen in het openbaar vervoer

klanttevredenheid zonder onderzoek

Artikel
Tijdschrift voor Ergonomie, 2010, vol. 35, nr. 5, pag. 5-11
Leonard Verhoef
Contact
Laatste veranderingen mei 2011.

Nadat standaarden en richtlijnen niet bleken te leiden tot goede interfaces werd 'gebruiksvriendelijkheid' het sleutelwoord. Microsoft mikte even op ‘social interfaces’ (Gates, 1995) en in de academische wereld werd ‘user centered design’ populair (van der Veer, 2007). Usability kwam daar voor in de plaats. Verder kregen we onder andere 'look and feel', 'intuïtieve' interfaces en ‘verplaatsen in de gebruiker’. Nu heeft 'beleving' en 'experience' veel belangstelling. Steeds een ander woord voor toch eenzelfde begrip is verdacht. Tijd voor bezinning? Het OV levert een aardige case.

Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de beleving van reizigers van het openbaar (stads- en streek)vervoer. Reizigers geven rapportcijfers aan verschillende aspecten die met hun reis te maken hebben. Deze aspecten lopen uiteen van de kans op een zitplaats tot de sociale veiligheid. Tot 2010 zijn 93.947 reizigers ondervraagd. Dit artikel vergelijkt deze belevingsaanpak met de handelingsaanpak voor het verbeteren van het OV.

openbaar vervoer reisinformatie vertrektijden dynamisch paneel op trein

Figuur 1, company identity

Mooie woorden (‘Valleilijn’) voor een positieve associatie met het product en met de bedrijven (Provincie Gelderland en Connexxion). Geen OV-quality; het is onduidelijk waar deze trein heen gaat.

1. Wat is beleving?

De eerste vraag die een onderzoekspsycholoog stelt is: “Wat betekent het onderzochte begrip precies?” (Kaplan, 1964). Zonder een goed antwoord op deze vraag is er geen goede theorie, geen goed onderzoek en veel discussie. Dat is een. Een valide psychologisch begrip is extra belangrijk wanneer niet-psychologisch geschoolden zoals ontwerpers, marketeers, managers en politici betrokken zijn bij een psychologisch onderwerp als beleving. Ook bij andere psychologische onderwerpen die onderwerp zijn van interdisciplinair en publiek debat is het belang van een goed begrip te zien (zie de rechter noot *). Ten derde is bij psychologische onderwerpen het risico van luchtkastelen groot. De psychologie heeft, anders dan de natuurwetenschappen, geen zwaartekacht die luchtkastelen voor iedereen duidelijk zichtbaar neerhaalt.

Filosofen, fysiologen, psychologen, marketeers en belevingsonderzoekers hebben gezocht naar de aard van de beleving.

Noot *)
beleving, intuïtief, keep it stupid simple (KISS), moderne mens, onderzoek, personal assistant, persuasive designsmart en user experience.

Filosofie

De filosoof Nietzsche heeft zo’n 150 jaar geleden onderzocht wat beleving is. Hij is een rijke inspiratiebron voor het boek ‘De druk van de beleving’ van Visser (1998 ). Maar deze titel belooft niet veel goeds. Visser concludeert namelijk: voor Nietzsche is beleving “… het graf van een taal die het leven geen stem geeft.” De beleving zet een maatstaf neer die tenslotte misschien ook het uitgangspunt van de beleving zelf ter discussie stelt. Beleving is subjectief, gebaseerd op emotie en daarmee grillig. Dat maakt beleving als basis voor rationeel handelen lastig. Uiteindelijk ontsnapt Nietzsche uit deze complexe redeneringen door beleving niet als emotie te benaderen maar rationeel. Een verstandig advies voor een vervoerbedrijf.

Vergelijkbaar zijn de conclusies uit het onderzoek van de filosoof Nozick (in Valkenberg, 2007). Hij stelt een denkbeeldige machine voor die elke gewenste beleving kan opwekken. Je kunt je King Arthur of de wereldkampioen tennis voelen. Filosofen verwachten dat dit leidt tot totale leegheid, stapelgekte en zelfmoord.

Mochten deze filosofen van wereldformaat niet overtuigen dan heeft de jonge Nederlandse filosoof Valkenberg (2010) nog een punt met de ondertitel van zijn boek: "... waarom we het nog nooit zo goed hadden.". We leven in de beste van alle tijden en moeten niet zo zeuren is zijn conclusie.

Met deze filosofische definities loopt belevingsonderzoek dood. Een vervoerder wil niet dat zijn reizigers stapelgek worden!

Fysiologie

De fysioloog Van Riemsdijk (2002) is in de hersenen op zoek gegaan naar de beleving van het ‘ik’. Aan de beleving van een gebruiker zou je nog kunnen twijfelen maar niemand twijfelt toch aan de beleving van zijn ik. Deze zoektocht zou dus succesvol moeten zijn. Toch is zijn conclusie dat er in de hersenen geen ‘belevingsfunctie’ te vinden is.

Ook de fysiologie kan belevingsonderzoek geen stevige basis geven. Dat verkleint de kans dat belevings-onderzoek bruikbare informatie oplevert voor het ontwerp van een beter OV.

Psychologie

Na uitvoerige studie concludeert ook de psycholoog Frijda (1988) dat de emotionele beleving moeilijk te specificeren is. Als er ‘causale attributies’ zijn dan is onduidelijk of die oorzaaktoekenning juist is.

Een trein met vertraging vinden reizigers vuiler dan diezelfde trein zonder vertraging. Moet je nu vertraging verminderen of reinheid verhogen?

Marketing

De marketing is praktisch en probeert een positieve beleving te creëren met grafische voorstellingen en woorden die een positieve associatie met het product en het bedrijf oproepen bij de klant (Pine & Gilmore, 1999). Deze focus op ‘company’ en ‘product identity’ verlaagt de echter kwaliteit van het product. Zo leidt deze benadering tot slechtere reisinformatie (zie figuur 1 boven en figuur 2 rechts).

openbaar vervoer reisinformatie vertrektijden

Figuur 2. Product identity

Voorbeeld waarbij de positieve product beleving leidt tot slechte reisinformatie.

Met wit op donker trekt het Thalys logo de aandacht en geeft het een positieve associatie met het product. Onverwachte informatie als vertragingen en spoorwijzigingen vallen minder op.

Belevingsonderzoekers

Op de KPVV-site staat veel informatie over OV-beleving. Echter niet zozeer wát beleving is maar hoe onderzoekers de OV-beleving meten. “Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het openbaar (stads- en streek)vervoer. Reizigers geven rapportcijfers ...” definieert van Beek (2009) bijvoorbeeld.

Naar top.

De psychologie kent deze methode ook: “IQ is dat wat de test meet.” Een boek daarover heeft eveneens een onheilspellende ondertitel: “Over het meten van een mythe en de politieke, sociale en onderwijskundige gevolgen.” (Vroon, 1980).

In vergelijking met “beleving” heeft “intelligentie” nog het voordeel dat het intelligentie minder vaag is (gewoon logische opgaven oplossen) en het meten daarvan een honderdjarige wetenschappelijke traditie kent.

Er zijn meer donkere methodologische wolken voor belevingsonderzoekers. Zo erkent de marketeer van Dijk (2007) de conclusie van Vroon (1976): "Mensen zeggen niet wat ze denken en denken niet wat ze zeggen."

Kan een vervoerder het OV verbeteren met onderzoeksgegevens die onbetrouwbaar, mogelijk een mythe en misschien wel een hype zijn?

2. Wat is een handeling?

De handelingspsychologie werkt bewustzijn niet uit in de richting van emotie en beleving maar materialistisch. Materialistisch wil zeggen dat het materiële de ontwikkeling van de mens bepaalt (Bedny, 2001; Wertsch, 1981; Zinchenko, & Gordon, 1981). Analoog daaraan ontwikkelt de cognitie zich op basis van materiële handelingen. Zo leert een mens mentale (hoofd-)rekenhandelingen door materiële optelhandelingen met blokjes (Parreren & Carpay, 1972).

Naar top.

Er zijn motorische, visuele, verbale, geheugen- en cognitieve handelingen met concrete blokjes maar ook met abstracte begrippen. De instrumenten voor deze handelingen zijn de spieren, de ogen, het taalvermogen en de hersenen. Reishandelingen kunnen motorisch zijn, zoals lopen naar het perron, visueel, zoals het zoeken van een station in een lijst, verbaal zoals het lezen van de term ‘Thalys’, een geheugenhandeling, zoals weten dat ‘Thalys’ betekent ‘naar Parijs’ en cognitief zoals het berekenen van de loopsnelheid die nodig is om de Thalys op perron 15 te halen.

Het is dus eenvoudig te bepalen wat een handeling is en hoe de vervoerder deze handelingen kan vereenvoudigen.

De marketeer Postma (2005) past geen belevings- maar een soort handelingsaanpak toe. Hij gaat uit van het handelen van de klant zoals dat blijkt uit de database met gegevens die de marketeer over de klant heeft. Daaruit kan hij afleiden dat de klant vier weken na aanvraag van de folder boekingshandelingen uitvoert. Boekt de klant niet dan zou de marketeer kunnen rappeleren. Postma stelt dat ondervragen van de klant geen zin heeft omdat de goede marketeer beter weet wat de klant wil en doet dan de klant zelf.

3. Beleving versus handeling

We nemen gemakshalve aan dat er geen discussie is over de vraag wat een beleving en wat een handeling is. Met wat voor kennis is het OV dan het best te verbeteren?

Naar top.

Als een vervoerder met onderzoek het OV wil verbeteren dan moet de kennis die het onderzoek oplevert voldoen aan eisen. Zo moet het onderzoek objectieve kennis leveren. De kennis moet samenhangende informatie geven over onderdelen én over het geheel (analyse en synthese). De kennis moet precies zijn en vergelijkingen mogelijk maken. Tot slot moet de kennis te vertalen zijn in een absolute norm.

3.1 Objectieve kennis

3.1.1 Belevingsonderzoek

Met subjectiviteit blijft er discussie en geeft ontwerpers en onderzoekers teveel ruimte aan persoonlijke ideeën en hobby’s. en dat maakt verbetering van het OV lastig. Objectiviteit speelt bij het kiezen van de onderzoeksmethode, de keuze van vragen, en bij het formuleren van vragen.

Subjectieve keuze van onderzoeksmethode

De vervoerder wil een positieve beleving opwekken met positieve associaties. De veiligheidsbeleving in het OV neemt dus toe wanneer reizigers in het OV minder associaties met criminaliteit tegenkomen. Een onderzoeker zou dus kunnen adviseren: ”Maak geen slapende honden wakker en vraag niét elke maand aan vijfduizend reizigers of zij zich veilig voelen.” De OV-barometer wordt dan bovendien 40% korter. Een onderzoeker kan ook adviseren: “Doe geen onderzoek.” Bij vertraging duikt de beleving immers op. Gebruik het onderzoeksgeld om vertragingsinformatie te verbeteren. Daar liggen nog veel mogelijkheden.

Subjectieve keuze van vragen

Een andere onderzoeker zou van mening kunnen zijn dat criminaliteit niet gelijk is aan vervoer van personen. Veiligheid en vervoer zijn onafhankelijke begrippen. Vermenging van onafhankelijke begrippen vermindert de bruikbaarheid van de kennis. De onderzoeker weet dan niet of een hogere OV-barometer score komt doordat het OV verbetert of door meer blauw op straat.

Weer een andere onderzoeker zou kunnen stellen dat beleving naar voren komt wanneer een mens zijn doel niet bereikt. Dus de OV-barometer zou meer vragen over middelen voor vertragingsinformatie moeten stellen zoals ICT, informatie in de hal, de omroep en informatie in het voertuig.

Subjectieve formulering van vragen

De OV-barometer stelt de vragen als volgt:
“1. Kon u moeilijk of makkelijk een zitplaats vinden toen u instapte?”
“2. Wat vindt u van de netheid van het voertuig?”
“3. Wat vindt u van de klantvriendelijkheid van het personeel?”

De ondervraagde mag bij deze vragen zelf het referentiekader bepalen. Gaat het om een vergelijking met zijn eigen huis of met openbare ruimten in het algemeen? De norm is anders en daarmee zijn de resultaten minder vergelijkbaar. De onderzoeker weet niet wat de referentie is. De onderzoeker kan hetzelfde overigens ook objectief, goedkoper en betrouwbaarder meten bijvoorbeeld door:

te tellen hoeveel zitplaatsen er vrij zijn,

te meten hoeveel prullenbakken er zijn,

te vragen of het personeel wil waarschuwen wanneer de onderzoeker moet uitstappen.

Naar top.

Meer interpretaties

Een veiligheidsvraag is: “20. Hoe veilig voelt u zich in het Openbaar Vervoer?” De reiziger kan deze vraag opvatten als: gericht op sociale veiligheid (geen beroving) of op technisch veiligheid (geen verkeersongeluk). Deze onduidelijkheid maakt de meting subjectief.

De onderzoeksmethode, de keuze van vragen en de vraagstelling in de OV-barometer zijn subjectief en zullen bovendien het veiligheidsgevoel verlagen.

3.1.2 Handelingsonderzoek

Bij handelingsonderzoek zijn er geen vragen maar handelngen. Hoe objectief zijn die?

Objectieve handelingen

Een reiziger loopt met zijn beenspieren 5 km per uur naar zijn trein. Per ooghandeling leest hij de reisinformatie met 15 tekens per 233 milliseconden. Zeven informatie-items kan hij in zijn werkgeheugen paraat houden. Daarmee beslist hij naar welk spoor hij gaat en hoe hard hij loopt. Elke onderzoeker komt tot dezelfde handelingen en dezelfde cijfers.

Objectief te meten

Loopsnelheid, leessnelheid en vergeten informatie zijn objectief te meten. Bovendien zijn deze metingen te vertalen in doelen voor de vervoerder en de reiziger. Deze doelen zijn: een snelle, goedkope en comfortabele reis. Met de handelingsmaten kan de vervoerder systemen die pretenderen het OV te verbeteren hier objectief mee vergelijken.

Voorbeeld gebruik handelingsonderzoek voor verbetering van de veiligheid

Zo hebben de NS de veiligheid verhoogd met een pinpasinvoer die de pas er ná invoer onmiddellijk weer uitschuift. Pasvergeten kan dan niet meer. Een andere oplossing van de personenvervoerders is de OV-chipkaart die in de tas en in de beurs blijft zodat ongewenste handelingen als vergeten van de pas, vergeten om de pincode-invoer af te schermenm, diefstal en skimmen vrijwel onmogelijk zijn. De skimhandelingen van de crimineel worden onmogelijk gemaakt met een voorzetstuk dat NS ontwikkelde (zie figuur rechts).

Met deze drie maatregelen zetten de NS direct de handelingen van de reiziger en de crimineel naar hun hand. Zonder onderzoek is duidelijk dat het OV veiliger wordt, wat de OV-barometer ook moge meten.

Handelingen zijn objectief en zijn objectief te meten.

Naar top.

Figuur 3. Anti-skim voorzetstuk van NS

Reizigers schermen de invoer van de pincode onvoldoende af.

Met dit voorzetstuk kunnen criminelen de handelingen die nodig zijn voor het skimmen niet uitvoeren.

Bron: NS 2010.

3.2 Een synthese van analytische kennis

3.2.1 Belevingsonderzoek

De OV-barometer synthetiseert belevingsvragen tot één getal. OV-belevingsonderzoek (Beek 2009) bevestigt twintig jaar later Frijda’s (1988) conclusie dat emotionele beleving moeilijk te specificeren is. Aspecten die niets met elkaar te maken hebben, relateren reizigers juist wèl bij het geven van een oordeel. Als de trein te laat is beoordelen de reizigers netheid lager dan wanneer de trein op tijd is. Psychologische mechanismen maken het moeilijk beleving te analyseren en te vertalen in verbeteringen.

Voorbeeld gebruik belevingsonderzoek voor het vergelijken van producten

Met de OV-barometer kan de reiziger zien dat hij beter met een Amsterdamse stadbus dan met een trein van NS van Rotterdam naar Groningen kan reizen (zie de figuur rechts).

Met de OV-barometer gegevens uit de figuur rechts kan de vervoerder niet zien hoe hij het OV kan verbeteren.

Figuur 4. Formele vergelijkingen met de OV-barometer

De OV-barometer laat zien wat de scores van verschillende vervoerders zijn.

3.2.2 Handelingsonderzoek

In figuur 6, rechts, toont boven tijd van vertrek van het voertuig en toont onder tijd tot vertrek van het voertuig.

Een onderzoeker zou de reizigersbeleving bij deze twee presentaties kunnen vragen. Keypoint heeft dat gedaan en dat bleek erg lastig te zijn. Laten we aannemen dat onderzoek duidelijk aangeeft dat reizigers een voorkeur geven aan tijd van vertrek. Wat moet de vervoerder dan doen? Hij de 'welke ziekte had u gehad willen hebben?-strategie toepassen en meegaan in het conservatisme van de reizigers. De panelen tonen tijd van vertreken en worden 5,5% breder en duurder. De vervoerder schuift het probleem dan naar de toekomst. Tijd van vertrek zal minder belangrijk worden door meer flexibiliteit in de service, hogere frequenties en 'spoorboekjeloos' rijden.

Een onderzoeker zou ook de reizigershandelingen bij deze twee presentaties voor de vervoerder kunnen bepalen. De performance van de geanalyseerde determinanten en hun synthese kan de onderzoeker meten met objectieve maten. Onmiddellijk en zonder empirisch onderzoek is te zien hoe het OV te verbeteren: tijd van vertrek of tijd tot vertrek (Verhoef, 2008).

Figuur 6. Psychologische handelingen bij vertrektijd en afteltijd

De NS toont tijd van vertrek.
GVB toont voor dezelfde verbinding tijd tot vertrek.

Bron: Vertrektijdenbord station Amsterdam ArenA, 2008.

Voorbeeld gebruik handelingsonderzoek om te bepalen welke reisinformatie het best is

Handelingen bij vertrektijd Trein vertrekt om 15:10	Handelingen bij afteltijd Trein vertrekt over 10 min
De vertrektijd zoeken en lezen (vier cijfers).	De afteltijd zoeken en lezen (maximaal 2 cijfers, bij een digitale presentatie).
De actuele tijd zoeken en lezen (vier cijfers).
De betrouwbaarheid van de actuele tijd bepalen (loopt die klok gelijk?).
In het kortetermijn geheugen berekenen hoeveel tijd er nog over is.
Vertragingsinformatie zoeken en lezen.
In het kortetermijngeheugen de berekende resttijd corrigeren.	Resttijd zien.
Afstand tot bus schatten, loopsnelheid berekenen.	Afstand tot bus schatten, loopsnelheid berekenen.
Besluiten: bus of koffie halen.	Besluiten: bus of koffie halen.

3.3 Een nauwkeurige meting

3.3.1 Belevingsonderzoek

Zegt de reiziger dat hij zeer moeilijk een zitplaats kon vinden dan reageert de belevingsonderzoeker daar niet op maar stelt hij de volgende ongerelateerde vraag van de OV-barometer: “3. Wat vindt u van de netheid van het voertuig?” (zie de figuur rechts).

openbaar vervoer-barometer beleving vragen

Figuur 7. Vraagstelling in de OV-barometer

3.3.2 Handelingsonderzoek

De handelingspsycholoog zal bij zo‘n antwoord doorvragen. Hij wil weten welke handelingen er achter de uitgesproken beleving schuil gaan en zou reageren met: “Hoezo zeer moeilijk een zitplaats vinden, de hele bus is leeg?” De reiziger zou dan kunnen antwoorden: “Ik ga altijd bij de achterste uitgang zitten omdat ik dan direct achter de bus kan oversteken. Maar de chauffeur reed zo wild dat het drie haltes duurde voor ik achterin was.”

Dit ene antwoord geeft de volgende nauwkeurige kennis.

Chauffeurs moeten rustiger rijden zolang reizigers nog niet zitten.

Reisplanners moeten aangeven welke plek, gezien het doel van de reiziger, de kortste reistijd geeft: voor- of achterin. Bij lange treinen kan dat minuten reistijdwinst geven.

Doorvragen naar handelingen geeft informatie over de belevingsvraag. De belevingsvraag van OV-barometergebruik is onbetrouwbaar omdat de vraag rijgedrag van de chauffeur kan meten en niet het aantal lege zitplaatsen.

Handelingsonderzoek geeft niet alleen inzicht in het handelen van de reiziger maar daarmee ook inzicht in het oordeel en de beleving van de reiziger

Inzicht in beleving door handelingsonderzoek, treinenaanwijzers

Een bestemmingenaanwijzer (zie de figuur rechts) geeft dezefde informatie de treinenaanwijzer (figuur 2 bovenaan deze pagina). Bestemmingenaanwijzers zijn goedkoper en de reiziges presteren aanzienlijk beter. Dat blijkt uit een theoretische analyse en empirisch onderzoek. Bovendien vindt 85% van de reizigers dat (Verhoef, 2007). De 15% reizigers is het daar niet mee eens en vindt de treinenaanwijzer beter. Deze reizigers geven bij de motivering van hun beleving een onjuiste argumentatie (treinenaanwijzer geeft meer informatie en is beter te zien). De argumentatie dat de treinenaanwijzer richtingen geeft en voor elke trein ook enkele tussenstations geeft is juist maar deze informatie is niet relevant voor de reiziger. Verder was de zoektijd van deze andersdenkenden op de treinenaanwijzer die zij prefereerden 33% langer.

openbaar vervoer-barometer beleving vragen

Figuur 8. Bestemmingenaanwijzer

Met wit op donker trekt afwijkende reisinformatie de aandacht van de reiziger. Alternatief voor figuur 2.

Bron: Verhoef, 2007.

3.4 Vergelijken

Een onderzoeker moet zijn kennis zo formuleren dat hij zijn kennis in de werkelijkheid kan vergelijken. Met een vergelijking kan hij aantonen dat zijn kennis juist is (De Groot, 1961). Kennis moet in de empirie wortelen. Als de onderzoeker de vervoerder een vergelijking geeft dan weet de vervoerder zeker dat deze kennis juist is en wat het beste en goedkoopste OV is.

3.4.1 Belevingsonderzoek

Verschil tussen vervoerders

De OV-barometer vergelijkt de standen tussen vervoerders, zoals rechts in figuur 9 te zien is.

De concessievoorwaarden van vervoerders verschillen en de diensten van vervoerders verschillen eveneens. Voor een onderzoeker is er daardoor ‘weerleggings-risico’ van de onderzochte vergelijking. Het OV-barometer onderzoek toont de onderzoeker niet waarom de boot van Texels Eigen Stoomboot Onderneming lager scoort dan de trein van NS.

De ontwerper van OV weet niet wat hij aan de boot moet veranderen om hoger te scoren dan de trein.

Voor de reiziger is er een ‘relevantie-risico van de vergelijking’. De trein scoort hoger maar gaat niet naar Texel.

Verschil tussen maanden

De OV-barometer vergelijkt maanden.

In de winter zal de OV-barometer-stand lager zijn dan in de zomer door minder verstoring. De onderzoeker rapporteert aan de vervoerder: "Slechter weer geeft meer vertraging, vertraging maakt reizigers ontevreden." Dat is geen nieuwe kennis.

De reiziger kan van de OV-barometer aflezen dat hij zijn reis beter de vorige maand had kunnen maken.

Figuur 9. Formele vergelijkingen met de OV-barometer

De OV-barometer laat zien wat de scores van verschillende vervoerders zijn. De vervoerder weet daarmee niet hoe hij zijn vervoer kan verbeteren. De reiziger voor het bord in figuur 6 weet niet welke van de zes mogelijkheden hij moet kiezen.

3.4.2 Handelingsonderzoek

Verschil tussen ontwerpen

Met een handelingsaanpak krijgt de onderzoeker handelingsvergelijkingstabellen zoals er boven een staat. Daarbij krijgt hij kennis van de ontwerpalternatieven waar hij uit moet kiezen. Mocht er nog ‘weerlegging’ zijn dan kan de handelingspsycholoog theoretische performance vergelijkingstabellen opstellen, bijvoorbeeld de duur van de handelingen en de kans op fouten. Is er nog steeds discussie dan kan hij de performance empirisch toetsen.

De ervaring is overigens dat ‘weerlegging’ door een wetenschappelijk verantwoorde empirische toets niet overtuigt. De ontwerper moet dan gewoon wachten tot de tijd rijp is. Dat gold bijvoorbeeld voor het presenteren van bestemmingen in plaats van treinen (zie figuur 2 en 8) en het presenteren van een afteltijd in plaats van een tijd van vertrek (zie figuur 6).

Naar top.

Verschil voor de reizigers

De handelingsaanpak geeft het verschil in performance van de spier-, waarneem-, geheugen- en denkhandelingen van de reiziger. Welk ontwerp geeft bij de reiziger de minste belasting, de minste fouten en de minste uitvoeringstijd? Bovendien kan een ontwerper genuanceerde afwegingen maken. Op stations zal de ontwerper een een informatiepresentatie kiezen dat het werkgeheugen het minst belast, zoals in de lijst rechts.

Figuur 10. Lijst met codes stationsbestemmingen

De reiziger moet deze code invoeren om de automaat duidelijk te maken naar welk station hij wil. Het ontwerp ontlast het werkgeheugen om twee wijzen.
De gekozen code is zo veel mogelijk de bekende postcode.
Er zijn 340 stations maar elke code heeft vier cijfers. Daardoor ontdekt de automaat 96% van fouten die de reizigers maken.

Bron: NS knoppentreinkaartautomaat (B8060), in gebruik tot ongeveer 2005 (Vroemen, 1988).

3.5 Een absolute ontwerpnorm

Een concessieverlener kan van een vervoerder een OV-barometerstand van minstens zeven eisen. Dat is gemakkelijk want de OV-barometer geeft immers een getal tussen 0 en 10. Een 7,2 is een 7,2. Niet van belang is dat onduidelijk is wat het getal inhoudt, dat het getal subjectief, onnauwkeurig en onbetrouwbaar is.

Naar top.

De handelingsvoorbeelden in dit artikel tonen dat een handelingsanalyse per definitie een absolute norm geeft. Een handelingsanalyse geeft een bestek voor een OV dat afgestemd is op de handelingen van de reiziger. In dit artikel staan en passant reeds de normen: geen company en product identity in reisinformatie, vertragingsinformatie die de reiziger opmerkt en begrijpt, voorkomen dat passen gestolen en vergeten worden, toon bij de halte en op het station tijd tot vertrek, chauffeurs mogen niet harder dan 10 km/h rijden wanneer er nog reizigers een zitplaats zoeken, bij lange voertuigen (lange treinen) moet reisinformatie (met name reisplanners) aangeven wat de optimale uitstapplek is (voor-, of achterin).

Handelingspsychologie geeft een absolute ontwerpnorm voor een perfect reisinformatiesysteem waarmee de komende decennia het schrijven van een bestek een kwestie van afvinken is.

4. Belevings- of handelings-
onderzoek?

De belevingsaanpak en de handelingsaanpak verschillen in validiteit, objectiviteit, faciliteren van vergelijkingen, de mogelijkheden van een geïntegreerde analyse en synthese en in realisering van absolute normen. In de praktijk heeft de belevingsaanpak de voorkeur. Dat is begrijpelijk.

De belevingsaanpak spreekt aan omdat termen als beleving en experience een positieve associatie geven. De begrippen zijn onduidelijk en de empirische basis is zwak. Dat geeft iedere betrokkenen de mogelijkheid beleving naar eigen inzicht en behoefte in te vullen. Alleen sommige psychologen doen moeilijk.

Belevingsonderzoek geeft geen inzicht in het handelen van de reiziger en vertelt een ontwerper niet hoe het OV te verbeteren. De ‘handeling’ is gedrag waarmee goed OV geconstrueerd kan worden. Lastig is dat de cognitief psycholoog daarmee wel op de stoel van de ontwerper gaat zitten.

De belevingsaanpak spreekt sociale wetenschappers aan omdat er onderzocht moet worden. Je maakt een vragenlijst, haalt de gegevens door een statisch programma en klaar is Kees. De getallen van de onderzoeker vult de vervoerder in bij het afrekenen van de concessie en de bonus. Belevingsonderzoek is er niet om het OV te verbeteren maar om het OV te financieren (Bruyn & Gemke, 2009).

De belevingsaanpak is voor de vervoerder gemakkelijk. De vervoerder roept gewoon om dat de trein stil staat omdat het sein rood is. Het alternatief is dat de vervoerder, om met Nietzsche (in Visser, 1998) te spreken, de reiziger moet helpen de dwalingen van zijn beleving te ontdekken. De vervoerder moet bijvoorbeeld omroepen dat deze trein met een lage dienstregelingsbetrouwbaarheid moet wachten op een trein met een hoge betrouwbaarheid. Dit conform de afspraken en de verstrekte reisinformatie zoals de figuur rechts. De reiziger neemt dan zelf het risico van een negatieve emotionele beleving.

Naar top.

openbaar vervoer-barometer beleving vragen

Figuur 11. Het paneel toont de betrouwbaarheid van de vertrektijd

Verschillende manieren om vertrekbetrouwbaarheid alfanumeriek te presenteren. Het risico van vertraging ligt bij de reiziger.
Bron: Demo-ontwerp, Verhoef, 2008.

Literatuur

Bedny, G. , (2001). Activity theory Vol. I, pag. 358-362. Karwowski, W. International Encyclopedia of Ergonomics and Human Factors.

Beek, P. Van, (2009). Waardering door de klant. En dan? KPVV, Oog voor de reiziger, (11 september 2009).

Bruyn, M. De & Gemke, J, (2009). Het meethuis, Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen. KPVV, Oog voor de reiziger, (11 september 2009).

Frijda, N.H, (1988). De emoties, Een overzicht van onderzoek en theorie. Amsterdam: Bert Bakker.

Dijk, H. van, (2007). Zapklare Brokken, alles wat je moet weten over reclame. Leiden: Van Vliet uitgevers.

Groot, A.D. de, (1961). Methodologie, Grondslagen van onderzoeken en denken in de gedragswetenschappen. 's-Gravenhage: Mouton, & Co.

Karwowski, W., (2001). International Encyclopedia of Ergonomics and Human Factors London: Taylor & Francis.

Kaplan, A, (1964). The conduct of inquiry, Methodology for Behavioral Science. San Francisco: Chandler Publishing Company.

Parreren, C.F. van, & Carpay, J.A.M, (1972). Sovjetpsychologen aan het woord, Leerpsychologie en onderwijs 2. Groningen: Wolters-Noordhoff NV.

Pine, J. & Gilmore, J.H, (1999). The Experience Economy, Work is theatre & every business a stage. Boston: Harvard Business School Press.

Postma, P, (2005). Verstandig denken infantiel handelen, 10+5 sleutels om succesvol in te spelen op de 'onvoorspelbare' klant. Amsterdam/Antwerpen: Business Contact.

Riemsdijk, J. van, (2002). Het lied van de neuronen, naar een biofilosofisch model. Kampen: Klement.

Valkenberg, S, (2007). Het laboratorium in je hoofd, of hoe filosofen te werk gaan. Amsterdam: Ambo.

Valkenberg, S, (2010). Geluksvogels, of waarom we het nog nooit zo goed hadden. Amsterdam: Ambo.

Veer, G. van der (2007). User-centered design. Tijdschrift voor Ergonomie, Vol. 32, no 2, pag. 9-13.

Verhoef, L.W.M, (2007). Why designers can't understand their users, Developing a systematic approach using cognitive psychology. Utrecht: Human Efficiency. http://www.humanefficiency.nl/designers_understanding.shtml

Verhoef, L.W.M, (2008). Hoe onderzoek je het denken van reizigers, Verkeerskunde, vol. 7, 63. http://www.humanefficiency.nl/public/onderzoek_denken_reizigers.shtml

Visser, G, (1998). De druk van de beleving, Filosofie en kunst in een domein van overgang en ondergang. Nijmegen: Sun.

Vroemen, (1988). Bestemmingen op treinkaartautomaten, Eenknopsbediening of numeriek codesysteem. Utrecht: NV Nederlandse Spoorwegen, Pz 2.4. /CAE, student‘s paper University of Utrecht.

Vroon, P, (1976). Bewustzijn, hersenen en gedrag, Het individu in zijn dubbelrol van heer en knecht. Baarn: Ambo.

Vroon, P, (1980). Intelligentie, Over het meten van een mythe en de politieke, sociale en onderwijskundige gevolgen. Baarn: Ambo.

Wertsch, J.V.W. , (1981). The concept of activity in Sovjet Psychology New York M.E.: Sharpe Inc.

Zinchenko, V.P., & Gordon, V.M. , (1981). Methodological Problems in the Psychological Analysis of Activity pag. 72-133. In: Wertsch The concept of activity in Sovjet Psychology.

Naar top.