OV kán reizigers geen verstorings­informatie geven

volgens de psychologie

OV-verstoringsinformatie kan niet beter want de denk- en computersystemen gaan niet uit van de reiziger maar van de oude techniek (papieren jaardienstregeling), gemakkelijk programmeren en van de realisering van marketing en management doelen. Dat was 30 jaar geleden zo (Verhoef, 1987), dat is nu zo en dat zal de komende tien jaar nog zo zijn. Wat politici en managers ook beloven, zeker tot 2020 zullen de borden regelmatig op blank gaan.

Analyse 1: OV verwijst naar voertuigtechniek, niet naar bestemmingen

De bewegwijzering op Amsterdam CS toont niet het doel van de reiziger maar de vervoerstechniek: rubberen wielen, stalen wielen, op het water of onder de grond. Deze informatie is zeer van belang voor de vervoerder. Je moet een buschauffeur immers niet met een boot door een metrotunnel sturen. bewegwijzering, pictogrammen, ns, amsterdam centraalDe picto­grammen geven het hoe aan:
onder de grond, met of zonder bovenleiding en over het water. De zeeboot betekent:
Amsterdam-Noord.

Bron: bewegwijzering Amsterdam Centraal station, 2008
.
Bron: Experimentele demo, Verhoef 2009, ©.
Naar top.

Analyse 2: OV gebruikt dynamische borden als statisch papier

De lay out van dynamische borden van het OV is dezelfde als die voor papier. Het OV gebruikt de mogelijkheden van een dynamisch bord niet.
 
  • De breedte van de kolommen is vast, zoals op papier. De vaste kolombreedte staat op het kader van het scherm.

  • Hetzelfde geldt voor de regels: per voertuig één regel. Een voertuig kan niet méér regels krijgen. Bij verstoringen is er meer informatie en heb je per voertuig meer ruimte nodig.

  • Vaak geeft het dynamische paneel nog de tijd van vertrek. Op papier kan dat niet anders. Dynamische panelen kunnen tijd tot vertrek geven.
  • dynamisch informatie paneel openbaar vervoer busstation ede wageningen Fixed dynamische bussen- en treinenlijst

    Bron: Busstation Ede-Wageningen, 2011.


  • In een systeem met statische borden zijn perronnummers noodzakelijk. Rechts is zien waar dat toe leidt.
  • dynamische perroninformatie, perronnummer Het scherm zegt: Trein naar Heerlen spoor 5. De reiziger moet spoor 5 zoeken en daarna de pijl die bij spoor 5 hoort. Een dynamisch bord kan gewoon zelf de links-af-pijl tonen.

  • En dan het lastige voor naar ... en - achter ... naar - probleem van gesplitste treinen en het lastige achterste deel rijdt niet verder dan ... -probleem. De lokomotief kan onzichtbaar zijn, de trein kan kopmaken en vertrekken in de richting waarvan hij gekomen is, in Rotterdam vertrekt de trein naar Utrecht niet in oostelijke richting maar van Utrecht af, naar het westen.
  • Bij de meeste treinen ziet de voorkant er net zo uit als de achterkant. Met statische middelen zoals rolband- en palet-aanwijzers is dat niet op te lossen.
    rolband cta treinaanwijzer perron
    Rolband-treinaanwijzer
    cta gesplitst trein probleem perronaanwijzer
    Aanvankelijke presentatie van een gesplitste trein.
    cta gesplitst trein probleem perronaanwijzer
    Verbeterde presentatie van een gesplitste trein.

  • En dan het vergelijkbare (IC) vertrekt later maar komt eerder aan (dan stoptrein) probleem .... Met statische middelen zoals rolband- en palet-aanwijzers is dat niet op te lossen wanneer er verstoringen zijn en reizigers zich dit juist afvragen.
  • Naar top.
    Gebruik van dynamische mogelijkheden
    Een nieuwe techniek gebruiken alsof je nog steeds met de oude techniek werkt, komt meer voor bij moderne hulpmiddelen. Vroeger schoven witte­boorden­werkers met hun handen papieren mappen over hun statische bureaublad.

    Nu voeren witte­boorden­werkers met hun hersenen denkhandelingen uit met abstracte begrippen als doelgroepen, kijkcijfers en marge. Maar op hun beeldscherm schuiven ze nog steeds papieren mappen over een statisch bureaublad. Verschil is wel dat het bureaublad niet meer van hout is maar virtueel. Sommigen noemen dit een ziekte: het horseless carriage syndrome (de Mul, 2007, pag. 111).
    In het denkmodel van het OV is een beeldscherm een glasplaat is met daar achter een rol papier met tekst. Zonder dit behang-denkmodel komen nieuwe mogelijkheden in zicht. Daarmee wordt de informatieverwerking sneller en foutlozer. De borden worden kleiner en goedkoper.

  • De breedte van de kolommen kan variabel zijn en afhankelijk zijn van de breedte die nodig is voor de informatie die op dat moment op het bord staat. Daardoor kunnen de borden kleiner (en goedkoper) zijn.

  • Op een dynamisch bord kan een bestemming meer regels krijgen. Met name bij verstoringen is dat gewenst.

  • Sommige informatie kan aangesloten op het bord staan, zoals informatie die geen zoekingang is. Aansluiten spaart ruimte en verkleint de kans op mismatches.
  • Een dynamisch bord kan reizigers-afhankelijke informatie tonen, zoals richtingen (in plaats van perronnummers). Hetzelfde geldt voor de loopsnelheid (in plaats van vertrektijd) die nodig is om vanaf dit punt de trein nog te halen.

  • Met dynamische borden is het splitsprobleem eenvoudig op te lossen doordat het bord kan weten in welke richting de reiziger kijkt. Het bord kan dus spreken van: de treindelen voor u en van de treindelen achter u.

  • Ook het vertrekt eerder maar komt later aan bij verstoringen-probleem is eenvoudig op te lossen door een computer enkele getallen te laten optellen en aftrekken: IC van 15:10 naar Utrecht komt nu eerder aan dan Stoptrein van 15:00 naar Utrecht.
  • Het tonen van de vertrektijd is gebruikelijk op statische media omdat vertrektijd vast is. Dynamische media kunnen de tijd tot vertrek. Zij kunnen dit bovendien grafisch doen en zo dat op grote afstand zichtbaar is dat de trein nog wel gehaald kan worden maar dat de pas dan wel versneld moet worden.
  • Tot zover stuurt het OV de dynamiek. Ook de reiziger kan de dynamiek sturen. Een druk op de knop van een bushalte laat blinden horen wat het op het paneel staat. Zonder aanpassing van de hardware kan de wachtende reiziger de volgende informatie sturen.
    1 press: lees de tekst, voor slechtzienden.
    3x press kort: scroll, de hele dienstregeling van deze lijn, bv. de laatste verbinding wordt getoond.
    3x press lang: overstappen tonen.
    Ook maakt dit mogelijk:
    3x kort, 3x lang en 3x kort (SOS dus in morse). Een stikker met deze tekst op een bushalte zal het veiligheidsgevoel van reizigers en de pakkans van criminelen verhogen.

    Meer over zintuig-, spiergroep- en techniek onafhankelijk communiceren.

  • Naar top.
    Analyse 3: OV presenteert technisch inhoud

    De structuur van de informatie in de bussenlijst rechts gaat uit van technisch denken en technische systemen.

     
  • Boven de kolommen staat welke informatie in die kolom staat. Deze informatie is voor de programmeur. Hij moet weten in welke kolom de informatie moet. De reiziger heeft die uitleg niet nodig. Hij begrijpt wel dat er niet staat: De tram naar 7B vertrekt om Amsterdam CS vanaf perron 15:15. Minder informatie betekent rustiger en goedkopere borden.

  • Op elke regel staat een voertuig. De bestuurder kan zo goed zien naar welk perron hij moet. Ook voor de programmeur is deze strakke systematiek gemakkelijk. Deze ordening lijkt het meest op de ordening in zijn database. Met twee loops heeft hij het hele scherm vol.
  • De lijngerichte benadering leidt tot 180°-fouten. De reiziger neemt lijn 1 maar raakt verder van zijn bestemming omdat hij lijn 1 in de andere richting had moeten nemen.

  • De borden tonen vertrekt om zoals gepland aan het begin van het jaar. Juist tijdens grote verstoringen is die tijd verleden tijd. Je kunt op het station dan beter de tijd tot vertrek tonen. Tijd tot vertrek is overigens ook te verkiezen wanneer er geen verstoringen zijn. Voor reizigers is dat vanzelfsprekend. Uit onderzoek blijkt dat het OV moet wennen aan die gedachte. Dat is begrijpelijk in het papieren dienstregelingsdenkmodel. Op papier kun je de tijd tot vertrek immers ook niet weergeven. Voor reizigers zijn de resultaten duidelijk.
  • Bij de bus vertrekt om geeft 83% het goede antwoord (n-observations=16). Bij de bus vertrekt over is het aantal goede antwoorden 3% meer.
    De reactietijd is ook anders. Zijn de proefpersonen gewend aan de borden dan komt het antwoord nog sneller: bij de derde trial namelijk -50% sneller (n-observations=16).

    Techniek als basis voor OV-informatie is duurder, geeft meer fouten bij reizigers en verlengt de reis van elke reiziger gemiddeld met 3,6 minuten, zo blijkt uit onderzoek (Verhoef, 2007).
    De regels boven tonen tijd van vertrek.
    De regels onder tonen voor dezelfde verbinding tijd tot vertrek.

    Bron: Amsterdam Arena.
    De dynamische mogelijkheden van de hedendaagse OV-borden worden vooral gebruikt om regels op te schuiven. Ook een andere vertrektijd en een ander perron lukt nog wel. Als de verstoring ingewikkeld wordt dan zet het technische uitgangspunt de ontwerper geheel op het verkeerde been zoals rechts te zien is. Dit lijkt de trein tot Nijmegen.
    Maar onderaan staat onopvallend dat de trein tot Arhnem rijdt.
    In Arnhem zal blijken dat daar overgestapt kan worden op ander vervoer naar Nijmegen.
    Als de informatie bestemmingsgericht zou zijn dan zou de tekst zijn:
    Nijmegen (aankomstvertraging 30 min).
    Het probleem is overigens niet alleen dat de borden technisch geen andere dienst dan de geplande kunnen tonen. Ook de verkeersleider heeft geen mogelijkheden iets anders te tonen dan de geplande dienstregeling. Bij een ernstig verstoorde dienstregeling kán de verkeersleider we een creatieve oplossing verzinnen maar met de huidige middelen kan hij de reiziger daarover niet informeren. Met een bestemmingenbord is dat voor de verkeersleider eenvoudig.
    Naar top.
    Analyse 4: Reisinfo-borden krijgen een ander doel Om te overleven zoeken de ogen van de reiziger afwijkingen. Dit blauwe treinenbord stuurt de aandacht direct naar de informatie met het meeste helderheidscontrast. Linksboven is dat de actuele tijd. Of het bord de actuele tijd moet staan, is discutabel.

    In het midden gaat de aandacht naar het witte veld met de bedrijfsnaam en het bedrijfslogo van één van de vervoersbedrijven van de treinen die op het bord staan.
    logo thalys
    De marketing trekt op deze wijze de aandacht van de reiziger om vervolgens een positieve beleving te creëren met een mooie grafische voorstellingen (Logo) en mooie woorden (Thalys) Het doel van deze positieve company; en product identity (Pine & Gilmore, 1999) associatie in de reisinformatie is: de reiziger moet vrolijk lachend een vertraagde smerige trein uitstappen.

    Naast op emotie kan reisinformatie zich ook richten op het verstand van de reiziger en zo het reis-gedoe beperken. Visuele technieken als helderheidscontrast kan men ook gebruiken om:

  • sturing van de aandacht zodat onverwachte informatie (spoorafwijkingen) de reiziger niet ontgaat,


  • betere presentatie van treinen die op het punt staan te vertrekken zodat de reiziger zijn trein net wél haalt


  • voor betere presentatie van de bestemmingen zodat de reiziger in de trein stapt die naar zijn bestemming gaat en die daar ook als eerste aankomt.
  • treinenaanwijzer, halaanwijzer, amsterdam centraal station
    Overige reizigeronvriendelijke kenmerken van dit bord zijn: stuurt aandachts niet, toont treinen, toont vertrektijden, toont perronnummers, heeft layout voor papier en is paternalistisch.



    Opvallendheid kan de vervoerder ook gebruiken voor onverwachte en afwijkende informatie, zoals de rolbandaanwijzer rechts ruim 40 jaar geleden deed en voor sturing van de aandacht.nieuwe ns perron treinen aanwijzer cta NS perron treinaanwijzer, type rolband (in gebruik tot omstreeks 1985)

    De kleur rood wordt gebruikt voor onverwachte en afwijkende essentiële reisinformatie, zoals:
    Achterste deel blijft in.

    Bron: NS perron treinaanwijzer, type rolband (in gebruik tot omstreeks 1985).
    Aandacht sturen in het dagelijks leven


    Psychologie achter aandacht sturen.
    Naar top.


    Het kán wel

    Wanneer reizigers en politiek onmiddellijk verbetering van reisinfo tijdens verstoringen eisen dan komt er meer herkenbaar OV-personeel en meer koffie op het station. Ook plaatsen vervoerders meer paper based dynamische borden.

    Dit alles kan de reis­informatie tijdens verstoringen niet verbeteren.
    utrecht cs verstoring dynamische panelen openbaar vervoer

    Meer van het oude lost problemen niet op. Vijf verschillende dynamische systemen in het blikveld van een groot deel van gestrande reizigers: het meest verstoringsgevoelige knooppunt (Utrecht CS). Toch geen informatie bij ernstige verstoringen.

    Als er wel informatie zou zijn dan zijn juist minder schermen nodig omdat er bij een grote verstoring minder treinen rijden.

    Bron Utrecht CS, 2010.
      Toch is het niet moeilijk reizigers goed te informeren, met name bij verstoringen. Bovendien kan het goedkoper zoals blijkt. De basis moet dan wel zijn het waarnemen en denken van de reiziger. Maar er is meer dan deze gezond-verstand-psychologie. De strategie van vervoerders nu is bijvoorbeeld paternalistisch en gaat uit van het dienst­regelings­boekje. De vervoerder beslist wat de reiziger moet doen. Een andere strategie is een informatie­verstrekkende strategie waarbij de werkelijkheid op dat moment leidend is. De vervoerder geeft informatie waarmee de klant kan beslissen wat te doen. Een beslisser moet de zekerheid van informatie weten. Het bord bovenaan op deze pagina geeft op verschillende wijzen de zekerheid. De reiziger kan dan de alternatieven wegen: Kies ik voor een lange maar zekere reis naar huis of een korte maar onzekere reis.
      Een andere organisatievorm of druk vanuit de media en de politiek geeft geen goede reisinformatie. Goede reisinformatie krijg je alleen door eenvoudige beschikbare kennis van het waarnemen en het denken van de reiziger toe te passen. Lastig is wel dat het OV net nieuwe dynamische systemen aangeschaft heeft, deze geprogrammeerd heeft alsof deze de informatie op papier komt en uitgaat van een onveranderlijke jaar-dienstregeling. Het is dus te verwachten dat het ontbreken van informatie bij grote verstoringen de komende jaren nieuws zal blijven, net als in 1987, de winter van 2010, de winter van 2012 en winters die nog komen.
    Naar top.

    Literatuur

    Mul, J. De, (2007). Cyberspace Odyssee Kampen: Klement.

    Verhoef, L.W.M., (2007). Why designers can’t understand their users Developing a systematic approach using cognitive psychology. Utrecht: Human Efficiency. www.humanefficiency.nl/designers_understanding.shtml

    Verhoef, L.W.M. (1987). De bediening van een flexibel informatiesysteem. Utrecht: PZ 2.4. CAE. De nieuwe dynamische palet borden zijn tijdens verstoringen niet bruikbaar. De borden gaan blank was toen de conclusie.

    Naar top.


    Meer denkpsychologie voor public info design


    ContextTitle




    Public infowayfinding signing

    Public infohistory futur train and public transport ticket vending machines

    Public infopublic transport space structure wayfinding signposting

    Public infodesign company logo icon pictogram

    Public infodesign company logo aegon icon pictogram

    Public infosignposting wayfinding signing arrows

    Public infopublic transport space structure wayfinding signposting

    Public infopublic transport space structure wayfinding signposting

    Public infowayfinding signposting signing

    Public infobewegwijzering borden icons pictogrammen verdwalen

    Public infoleren verkeersborden toekomst rijexamen psychologie

    Public info public transporttrain ticket vending machines

    Public info public transportNaming public transport lines for passengers

    Public info public transportpublic transport information on dynamic panels

    Public info public transportcompany identity en marketing versus noodzakelijke reizigers informatie

    Public info public transportmarketing company identity

    Public info public transport

    Public info public transportdelay announcement departure public transport dynamic indicator

    Public info public transportpublic transport dynamic indicators history future

    Public info public transportpublic transport dynamic indicators history future

    Public info public transporticonen pictogram beelden op verkoopautomaten

    Public info public transportopenbaar vervoer vertrektijden dynamische panelen vertraging verstoring

    Public info public transport ovchipuser experience questionaire research

    Public info public transport ovchipov-chipkaart in-checken out-checken

    Public info public transport ovchipov-chipkaart check-out check-in

    Public info road trafficTom Tom infographics car navigation

    Public info road trafficother train accidents level crossings

    Public info road trafficNaming ring roads

    Public info road trafficcar park indicators

    Public info road trafficwrong way driving traffic signs

    Public info road traffictom tom navigatie auto

    Public info road trafficleren verkeersborden toekomst rijexamen psychologie

    Public info waterwaypictogram muster station assemply point IMO ferry signing

    Public info waterwayvaarweg verkeersborden aanleggen watersport



    Naar top.



    Behalve psychologie voor public info design ook psychologie voor:

    ects

      ERMTS hoge snelheidstrein hsl ATB experimenteel interface voor machinist ERMTS high speed train control driver mmi ERMTS hoge snelheidstrein hsl ATB experimenteel interface voor achinist ERMTS hoge snelheidstrein hsl ATB experimenteel interface voor achinist 






    gui



    x Invoer Morsesleutel Toekomst        multidimensionaal graphic   






    icon design



      3-d, perspectief,drie-dimensionaal verkeersbord toekomst parkeerverbod verkeersbord toekomst verboden inhalen verkeersbord toekomst maximum snelheid bepaalde 






    psychologie



    helderheid voor betrouwbaarheid hersenen limgisch systeem en cortex aandacht trekken en aandacht sturen gebruik van de kleuren rood oranje en geel gevoeligheid van het oog voor kleuren humunculus mensmetafoor een mens in de zaadcel 






    public



     NS treinkaart automaat b100 betalen openbaar vervoer NS treinkaart automaat b8060 betalen openbaar vervoer  IMO international maritime organisation muster station sign plattegrond IKEA water vaar verkeersbord maximaal hoogte water vaar verkeersbord maximaal drie dik aanleggen water vaar verkeersbord maximale doorvaart hoogte 3 meter experimenteel vertrektijden bord openbaar vervoer structuur openbare ruimten experimenteel vertrektijden bord openbaar vervoer atb etcs snelheidsbeheersing aandacht trekken water vaar verkeersbord verboden aanleggen water vaar verkeersbord maximale hoogte water vaar verkeersbord verboden 3 dik aanleggen met meer schepen trein vertrektijd perron NS CTA OV openbaar vervoer betalen ov-chipkaart toekomst grafische bestemmingen lijst metro ondergrondse lijn  structuur hoefijzer winkelcentrum 






    toekomst

              






    book

     






    rekenen

    leren rekenen basisschool MAB rekenblokken toekomst onderwijs leren lezen leren rekenen supermarkt leren rekenen basisschool tellen op de vingers aftellen leren rekenen vleksom puntsom rekenonderwijs basisschool tientallig stelsel tellen op de vingers rekenonderwijs basisschool computer diagnostiek remedial teaching graphics for quantitative data next generation 











    Zoeken in humanefficiency.nl

    Contact

    +31 (653) 739 750
    Parkstraat 19
    3581 PB Utrecht
    Nederland

    leonardverhoef@gmail.com
    Kamer van koophandelnummer: 39057871, Utrecht.
    Naar top.