OV kán reizigers helemaal geen verstoringsinformatie geven

dit blijkt uit psychologische analyses van dynamische OV-informatie-borden

Artikel

25 december 2010
Laatste veranderingen januari 2012.
Leonard Verhoef Contact

OV-verstoringsinformatie kan niet beter want de denk- en computersystemen gaan niet uit van de reiziger maar van de oude techniek (papieren jaardienstregeling), gemakkelijk programmeren, realisering van marketing en management doelen. Dat was 25 jaar geleden zo (Verhoef, 1987), dat is nu zo en dat zal de komende tien jaar nog zo zijn. Wat politici en managers ook beloven, zeker tot 2020 zullen de borden regelmatig op blank gaan.

Dit bord ziet er wat druk uit ja. Let wel:

Het is een demo die zoveel mogelijk oplossingen voor het presenteren van dienstregelingstechnische problemen toont. Niet de presentatie is chaotisch maar de dienstregeling is een chaos.

Dit bord is fors anders dan gebruikelijk, even wennen dus. Niet alleen plaatjes kijken en oordelen maar ook even de verklaring lezen.

Dit bord is een psychologische specificatie. Een ontwerper moet het nog mooi maken.

Bron: Experimentele demo, Verhoef 2009, ©.

Analyse 1: OV verwijst naar voertuigen, niet naar bestemmingen

Op statische borden verwijzen naar statische perrons waar de voertuigen staan, verloopt in het OV niet goed. De bewegwijzering toont de vervoerstechniek en niet het doel van de reiziger.

bewegwijzering, pictogrammen, ns, amsterdam centraal

De pictogrammen geven het ‘hoe’ aan:
onder de grond, met of zonder bovenleiding en over het water. De afbeelding van een zeeboot geeft aan waar je heen moet voor Amsterdam-Noord.

Bron: bewegwijzering Amsterdam Centraal station, 2008.

Analyse 2: OV gebruikt dynamische panelen als statisch papier

De lay out van dynamische borden van het OV is dezelfde als die voor papier. Het OV gebruikt de mogelijkheden van een dynamisch middel niet.

De breedte van de kolommen is vast, zoals op papier. Daardoor is het niet mogelijk een kolom wat breder of smaller te maken omdat sommige kolommen op dat moment meer of minder informatie nodig hebben. Met een vaste kolombreedte zijn de schermen groter (en duurder) terwijl er minder informatie op kan. Zie de bussen- en treinenlijst rechts.

Hetzelfde geldt voor de regels: per voertuig één regel is gebruikelijk. Je kunt een voertuig dan niet méér regels geven. Bij verstoringen is er juist meer informatie per voertuig en heb je dus meer ruimte en regels per voertuig nodig. Het bord bovenaan gebruikt kolommen en regels flexibel.

dynamisch informatie paneel openbaar vervoer busstation ede wageningen

Fixed dynamische bussen- en treinenlijst

Fixed kolombreedte, als een kolom meer ruimte nodig heeft dan kan deze de ruimte van de volgende kolom niet gebruiken, ook al is de volgende kolom leeg. In dit geval is de perronkolom meestal leeg en zou deze gebruik kunnen worden voor de bestemmingskolom die kennelijk te smal is. Ook zou de bestemmingskolom in dit geval meer regels kunnen krijgen.

Bron: Busstation Ede-Wageningen, 2011.

De leesafstand van de ogen tot papier is voor alle lezers gelijk en de tekenafmeting kan dus op de hele pagina gelijk zijn. Op de dynamische borden is de tekenafmeting ook gelijk. Voor reizigers op een perron is de leesafstand echter niet gelijk. Wanneer het eerst-vertrekkende voertuig op het bord een grotere tekenafmeting heeft dan kan de late reiziger eerder zien dat hij moet opschieten. Dat is toegepast in de lijst hier rechts en op het bord bovenaan. De reiziger haalt zijn trein dan net wél. Bovendien is hij eerder in het voertuig en de bestuurder kan eerder weg. De vertraging wordt zo minder.

De borden volgen een vaste systematiek. Als er ruimte over is dan tonen de borden geen extra bestemmingen, bijvoorbeeld bestemmingen die onervaren reizigers op een bepaalde dag veel gebruiken (Efteling, Huishoudbeurs) en bestemmingen voor gestrande reizigers ("Deze trein stopt nu wél in Breukelen").

Op dynamische panelen verwijst het OV nog steeds statisch naar perrons, namelijk met een perronnummer. Steeds meer is gebruikelijk beslispunten te voorzien van dynamische panelen. Een richtingspijl leest sneller en foutlozer dan een pijl. Voor het werkgeheugen geeft een pijl minder belasting en fouten. Zie de pijlen op het eerste bord bovenaan.

Door een grotere tekenafmeting voor het eerst vertrekkende voertuig kan de late reiziger eerder gaan rennen en het (vertraagde) voertuig eerder vertrekken.

Bron: Verhoef demo bord 2009.

Een nieuwe techniek gebruiken alsof je nog steeds met de oude techniek werkt komt meer voor in hulpmiddelen waarin IT zit. Vroeger schoven witteboordenwerkers met hun handen papieren mappen over hun statische bureaublad.

Naar top.

Nu voeren witteboordenwerkers met hun hersenen denkhandelingen uit met abstracte begrippen als doelgroepen, kijkcijfers en marge. Maar op hun beeldscherm schuiven ze nog steeds ‘papieren’ mappen over een een statisch bureaublad. Sommigen noemen dit een ziekte: het 'horseless carriage syndrome' (de Mul, 2007, pag. 111).

Analyse 3: OV presenteert technisch inhoud

De structuur van de informatie in de bussenlijst rechts onder gaat uit van technisch denken en technische systemen.

Boven de kolommen staat welke informatie in die kolom staat. Deze informatie is voor de programmeur. Hij moet weten in welke kolom de informatie moet. De reiziger heeft die uitleg niet nodig. Hij begrijpt wel dat er niet staat: ‘De tram naar 7B vertrekt om Amsterdam CS vanaf perron 15:15.’ Minder informatie betekent rustiger en goedkopere borden.

Op elke regel staat een voertuig. De bestuurder kan zo goed zien naar welk perron hij moet. Ook voor de programmeur is deze strakke systematiek gemakkelijk. Deze ordening lijkt het meest op de ordening in de database. Met twee loops heeft hij het hele scherm vol.

De lijngerichte benadering leidt tot 180°-fouten. De reiziger neemt lijn 1 maar raakt verder van zijn bestemming omdat hij de andere lijn 1 had moeten nemen.

De borden tonen ‘vertrekt om’ zoals gepland aan het begin van het jaar. Juist tijdens grote verstoringen is die tijd niet meer aan de orde. Je kunt op het station dan beter de ‘tijd tot vertrek’ tonen. Tijd tot vertrek is overigens ook te verkiezen wanneer er geen verstoringen zijn. Voor reizigers is dat vanzelfsprekend. Uit onderzoek blijkt dat het OV veel moeite heeft met die gedachte. Dat is begrijpelijk in het papieren dienstregelingsdenkmodel. Op papier kun je de tijd tot vertrek immers ook niet weergeven.

De regels boven tonen tijd van vertrek.
De regels onder tonen voor dezelfde verbinding tijd tot vertrek.

Bron: Amsterdam Arena.

Techniek als basis voor OV-informatie is duurder, geeft meer fouten bij reizigers en verlengt de reis van elke reiziger gemiddeld met 3,6 minuten, zo blijkt uit onderzoek (Verhoef, 2007). Dit geldt voor een onverstoorde dienstregeling.

Naar top.

Bij een verstoring heb je veranderingen en veranderingen kun je per definitie beter communiceren met dynamische middelen dan met statische middelen als papieren posters. De dynamische mogelijkheden van de hedendaagse OV-borden worden echter vooral gebruikt om regels op te schuiven. De borden kunnen een vertraging en een perronwijziging wel tonen maar verder is er weinig mogelijk. Hoe groter de verstoring, hoe meer opgeheven treinen en hoe leger de dynamische borden dan dus zijn.

Het probleem is niet alleen dat de borden technisch geen andere dienst dan de geplande kunnen tonen. Ook de verkeersleiding heeft geen mogelijkheden iets anders te tonen dan de geplande dienstregeling. Bij een ernstig verstoorde dienstregeling kán de verkeersleiding met de huidige middelen de reiziger gewoon niet informeren over de mogelijkheden de zij nog voor elkaar weten te boksen. Met een bestemmingsbord, zoals bovenaan, is dat voor de treindienstleider eenvoudig.

Analyse 4: Reisinfo-borden krijgen een ander doel

Verder gebruiken vervoerders dynamische panelen steeds meer voor management en marketing doelen, zoals de treinenlijst rechts toont. Dat geldt ook voor statische bewegwijzeringsborden, voor beleving en voor de OV-chipkaart.

treinenaanwijzer, halaanwijzer, amsterdam centraal station

Treinenbord Amsterdam CS

Opvallende technieken als pictogrammen, omdraaiing van voor-achtergrondhelderheid, de bewoording (Thalys) en het lettertype worden op dit dynamisch paneel gebruikt om aan te geven welk bedrijf de trein naar Parijs rijdt.

Deze informatie is opvallender dan afwijkende informatie zoals vertrektijd-, spoor- en stopstationsafwijkingen.

Bron: Amsterdam CS, van 1985 tot omstreeks 2009.

Bij een management en marketing gedreven benadering gebruikt de vervoerder opvallende technieken, zoals kleur, om de aandacht van de reiziger te trekken naar de identity van het product en de company. Opvallendheid kan de vervoerder ook gebruiken voor onverwachte en afwijkende informatie, zoals de rolbandaanwijzer rechts ruim 30 jaar geleden deed en voor sturing van de aandacht zoals de aanwijzer bovenaan doet.

Naar top.

NS perron treinaanwijzer, type rolband (in gebruik tot omstreeks 1985)

De kleur rood wordt gebruikt voor onverwachte en afwijkende essentiële reisinformatie, zoals: "achterste deel blijft in ".

Bron: NS perron treinaanwijzer, type rolband (in gebruik tot omstreeks 1985)

Het kán wel

Wanneer reizigers en politiek onmiddellijk verbetering eisen dan komt er meer herkenbaar OV-personeel en meer koffie op het station. Ook plaatsen vervoerders meer paper based dynamische borden zoals in Utrecht CS (zie rechts). Dit alles kan de reisinformatie tijdens verstoringen niet verbeteren.

utrecht cs verstoring dynamische panelen openbaar vervoer

Meer van het oude lost problemen niet op.

Vijf verschillende dynamische systemen in het blikveld van een groot deel van gestrande reizigers: het meest verstoringsgevoelige knooppunt (Utrecht CS). Toch geen informatie bij ernstige verstoringen.

Als er wel informatie zou zijn dan zijn juist minder schermen nodig omdat er bij een grote verstoring minder treinen rijden.

Bron Utrecht CS, 2010.

Toch is het niet moeilijk reizigers goed te informeren, met name bij verstoringen. Bovendien kan het goedkoper zoals blijkt. De basis moet dan wel zijn het waarnemen en denken van de reiziger.

Maar er is meer dan deze gezond-verstand-psychologie. De strategie van vervoerders nu is bijvoorbeeld paternalistisch en gaat uit van het dienstregelingsboekje. De vervoerder beslist wat de reiziger moet doen. Een andere strategie is een informatieverstrekkende strategie waarbij de werkelijkheid op dat moment leidend is. De vervoerder geeft informatie waarmee de klant kan beslissen wat te doen. Zo is de zekerheid van de informatie nodig . Het bord bovenaan op deze pagina geeft op verschillende wijzen de zekerheid. De reiziger kan dan de alternatieven wegen: "Kies ik voor een lange maar zekere reis naar huis of een korte maar onzekere reis."

Een andere organisatievorm of druk vanuit de media en de politiek geeft geen goede reisinformatie. Goede reisinformatie krijg je alleen door eenvoudige beschikbare kennis van het waarnemen en het denken van de reiziger toe te passen. Lastig is wel dat het OV net nieuwe dynamische systemen aangeschaft heeft, deze geprogrammeerd heeft alsof deze de informatie op papier komt en uitgaat van een onveranderlijke jaar-dienstregeling.

Het is dus te verwachten dat het ontbreken van informatie bij grote verstoringen de komende jaren nieuws zal blijven, net als in 1987, de winter van 2010, de winter van 2012 en de winters die nog zullen komen.

Literatuur

Mul, J. De, (2007). Cyberspace Odyssee Kampen: Klement.

Verhoef, L.W.M. , (2007). Why designers can't understand their users Developing a systematic approach using cognitive psychology. Utrecht: Human Efficiency. www.humanefficiency.nl/designers_understanding.shtml

Verhoef, L.W.M. (1987). De bediening van een flexibel informatiesysteem. Utrecht: PZ 2.4. CAE. De nieuwe dynamische palet borden zijn tijdens verstoringen niet bruikbaar. “De borden gaan blank” was toen de conclusie.