Bron: Experimenteel demo-ontwerp, Verhoef 2009.
Communiceren met de OV-chipkaart
| Paper |
KPVV Colloquim ‘Oog voor de reiziger’ 30 september 2011 Kassenberg, M., senior adviseur bij adviesbureau Van Brienen Verhoef, L., onderzoeker verbonden met adviesbureau Van Brienen Dijkers, J., onderzoeker bij I&O research Werner,C., Directeur adviesburerau Van Brienen Contact. |
Inleiding 1. Het OV-chip systeem 1.1 Het OV-chip-systeem legt zich niet uit 1.2 Het OV-chipkaart systeem is niet interactief 1.3 Hoe ziet de reiziger het systeem? 1.4 Hoe hanteert het systeem de taal? 2. Het checken-per-vervoerder 2.1 Hoe ziet het OV checken per vervoerder er uit? 2.2 Hoe onthoudt de reiziger checken per vervoerder? 3. Van company driven naar passenger driven Literatuur |
Inleiding | Politiek, media en reizigers klagen veel over de OV-chipkaart. Voor de commissie Meijdam hebben wij met het onderzoeksbureau I&O Research onderzocht wat de OV-chipkaart beleving van de reiziger is en hoe reizigers de OV-chipkaart gebruiken. De focus lag daarbij op het opnieuw uit- en inchecken wanneer de reiziger tijdens de reis overstapt naar een andere vervoerder. | Een reiziger wil niet opnieuw checken als hij overstapt van vervoerder en zelfs als hij weet dat het moet, is niet gezegd dat hij het ook zal doen. De oorzaak is de ontwerpstrategie van de OV-chipkaart. Deze is company driven en houdt te weinig rekening met de wens, het gedrag en de mogelijkheden van de reizigers. De strategie is niet passenger driven, het systeem geeft de reiziger niet de noodzakelijke informatie, reageert niet op de reiziger en het uit-checken is een te zware belasting voor het werkgeheugen. In deze paper zullen we ingaan op een aantal communicatieproblemen tussen het systeem en de reiziger en manieren waarop dat verbeterd zou kunnen worden. . |
1. Het OV-chip systeem |
De OV-chipkaart is een elektronisch systeem waarbij reizigers met een e-card afrekenen. Aan het begin en het eind van een reis wordt de OV-chipkaart contactloos gelezen en volgt automatisch de afrekening. |
1.1 Het OV-chip-systeem legt zich niet uit | De OV-chipkaart is een e-betaal systeem dat een papieren-ticket systeem vervangt. E-systemen zijn meestal anders dan fysieke systemen. De handelingen die de gebruiker uit moet voeren zijn anders en bovendien hebben e-systemen vaak meer mogelijkheden. Het OV-chipkaart systeem gedraagt zich echter als een combinatie tussen een e-systeem en een papieren systeem. Dat wil zeggen dat van de reiziger ander gedrag wordt verwacht, maar dat hij daar op de ouderwetse manier in wordt begeleid. |
Bij het inchecken met een abonnement zegt de OV-chippaal “Goede reis abonnement”. Voor de reiziger is het onduidelijk of hij nu ingecheckt is en dus een correcte (goede) reis met deze vervoerder gaat maken, of dat het systeem zijn abonnement een goede reis toe wenst. Eventuele misverstanden over de in-check status (“Ben ik nu wel of ben ik nu niet ingecheckt?”) komen bij de reiziger niet aan het licht met de tekst “Goede reis abonnement”. Door de taal aan te passen aan de informatiewens van de reiziger kan een dergelijke verwarring gemakkelijk opgelost worden. “correct ingecheckt met abonnement” zou bijvoorbeeld duidelijker zijn voor reizigers.
|
Als de reiziger zich na inchecken bedenkt en de reis niet maakt, dan moet hij weer uitcheck”U bent al ingecheckt.” Over de drie minutenregel zwijgt de paal. Ook wanneer de reiziger niet meer weet of hij nu wel of niet ingecheckt heeft helpt de informatie op de paal hem daar niet bij. Het zou voor de reiziger prettig zijn als het systeem wel via de paal deze informatie zou geven. Eeventueel zou de mogelijkheid geboden kunnen worden met een drukknop om de informatie langer in beeld te houden, als een reiziger iets meer tijd nodig heeft om de boodschap te volgen. | Wanneer de reiziger incheckt, wordt er een voorschot van de kaart gehaald. Dit voorschot verschilt per modaliteit. Deze greep uit de kas vermeldt de paal niet. Het niet vermelden van prijzen en voorschotten is niet meer van deze tijd. Verder is het vermelden van prijzen noodzakelijk om bij problemen een goede oplossing te kunnen kiezen. Wanneer het saldo voor een voorschot met NS te laag is zou de reiziger bijvoorbeeld de metro kunnen nemen omdat de metro een lager voorschot rekent. |
1.2 Het OV-chipkaart systeem is niet interactief | E-techniek is interactief, kan (foute) handelingen van reizigers detecteren en daarop reageren. Voor een company driven e-systeem zijn reacties van de reizigers echter niet relevant. |
| Zonder hardware veranderingen zou het systeem met de reiziger kunnen communiceren met multiple scans. De reiziger zou bijvoorbeeld meer informatie kunnen opvragen door binnen 3 seconden twee maal achter elkaar te scannen. De paal zou een vraag kunnen stellen en de reiziger zou kunnen antwoorden met wel/niet/multiple scannen. | Een e-systeem zou mailtjes kunnen sturen wanneer het merkt dat er een communicatiestoornis is. Is de reiziger vergeten uit te checken dan zou het systeem dit via een mailtje of sms kunnen melden en aan kunnen geven hoe dit verrekend is. Uiteraard alleen indien de reiziger heeft aangegeven dergelijke informatie te willen ontvangen. | Voor ingewikkelde communicatie die niet via een in/uitcheck-paal kan zou het systeem gebruik kunnen maken van de treinkaartautomaat. Deze is vaak vlak bij, kan de kaart lezen en kan communiceren met het OV-chipsysteem. Het reishistorie-overzicht kan bijvoorbeeld inzicht geven in het verloop van de check-in status (zie figuur 1) Bovendien beschikt de automaat over ‘bediening op afstand’ functionaliteit waarmee een medewerker op afstand met de reiziger kan praten en de automaat kan bedienen. Zo kunnen eventuele correcties op de kaart aangebracht worden. |
|
Figuur 1, Historie op de treinkaartautomaat: geen event geordende presentatie (elke regel één gebeurtenis) maar een trip geordende presentatie. Dikke grijze lijnen scheiden de reizen daardoor is duidelijk de reis verlopen is, welke ‘fouten’ de reiziger gemaakt heeft en hoe de vervoerder deze opgelost heeft. Bron: Experimenteel demo-ontwerp, Verhoef 2009. |
|
De reizigersproblemen die bij de implementatie naar voren komen worden nu niet opgelost door het veranderen van het e-systeem maar met pogingen het gedrag van de reizigers te sturen. Daarvoor gebruikt men traditionele harde middelen als folders en speciale loketten (zie figuur 2). Als deze middelen al een oplossing geven dan is dat niet op de plaats en op het moment dat de reiziger het probleem ervaart.
Naar top. |
 |
Figuur 2, traditionele harde technieken worden gebruikt om de problemen van een nieuwe softe techniek op te lossen. Bron: Utrecht CS, 2011. |
1.3 Hoe ziet de reiziger het systeem? |
De check palen zijn een technische noodzakelijkheid en daarom onontkoombaar. Technisch verloopt het checken goed. De paal communiceert met de kaart en zegt piep. Dat is alles wat het OV-chipkaart systeem nodig heeft en dus ook alles wat het systeem doet. Bij uitchecken toont de paal de ritkosten en het restsaldo op de kaart. Verder wenst de paal de reiziger een “goede reis”. Naar top. |
 | Figuur 3, dit toont de NS chippaal wanneer de reiziger uitcheckt. De reiziger ziet niet dat en welk voorschot hij betaald heeft, wat het start tarief en wat de kilometerprijs is. Bron: NS, 2011. |
1.4 Hoe hanteert het systeem de taal? |
Zoals de ogen de spiegel van de ziel zijn, zo zijn de woorden de spiegel van het denken. De woordkeus verraadt het denkmodel van de spreker. De OV-chipkaart terminologie toont het company driven ontwerpstrategie. |
| De naam ‘OV-chipkaart’ is technisch, voor de reiziger is het niet relevant dat de kaart gebruik maakt van chiptechnologie. De term zet de gebruiker zelfs op het verkeerde been. Een chipkaart steek je ergens in maar de OV-chipkaart is draadloos en gaat, net als GSM-techniek, overal door heen. Deze technische kennis is belangrijk voor de reiziger omdat dit betekent dat zijn beurs met waardepapieren diep in de tas kan blijven. Hij hoeft alleen zijn tas in de buurt van de lezer te houden. Dit is veiliger; en verhoging van de veiligheid is een belangrijk doel van de OV-chipkaart. | De term ‘inchecken’ betekent volgens van Dale zich melden (bij aankomst). Het OV-chipsysteem moet weten dat de reiziger in het systeem komt. De reiziger weet dat ook zonder inchecken wel. Voor de reiziger betekent inchecken in het OV-chipsysteem echter het betalen van een voorschot, bij het inchecken wordt er een bedrag van €4 tot €20 afgeschreven. Inchecken zou dus voorschot betalen moeten heten. Het uitchecken is dan het afrekenen waarbij het niet verreisde bedrag wordt teruggestort, of er extra geld wordt afgeschreven. Zo worden bijvoorbeeld gas en licht betaald. Niets nieuws dus voor de reiziger. |
Voor het voorschot gebruikt het OV verschillende termen en onduidelijke termen zoals basistarief en instaptarief. Op de diverse sites van de vervoerders worden hier verschillende termen voor gebruikt. |
|
Het blijkt dat veel OV-chipkaart-termen die het OV in de communicatie met de reiziger gebruikt company en technology driven zijn (zie onderstaande woordenlijst).
Naar top. |
2. Het checken-per-vervoerder |
Vroeger kreeg de reiziger van NS één ticket voor de reis van Bijlmer naar Moskow en was er maar één tariefmogelijkheid. Met de OV-chipkaart is er op het traject in Nederland al een grote verscheidenheid aan tarieven en producten. De OV-chipkaart is eigenlijk een nationale OV-betaalkaart; je kunt ermee in het hele Nederlandse OV betalen. De OV-chipkaart is géén nationaal OV-ticket; je kunt er niet zonder meer mee in het hele Nederlandse OV reizen. Het ticket-systeem is immers niet nationaal maar company en regio afhankelijk. NS en het streekvervoer hebben elk hun eigen systeem en daarnaast bestaan er diverse typen afhaalmachines, oplaadmachines en ook de OV-chipkaarten hebben vaak een regionale of company look.
| De OV-chipkaart is dus de drager van het product (ticket), de drager van het geld (betaalkaart), maar bepaalt niet het tarief. De tarieven zijn company en regio afhankelijk. NS heeft een ander opstaptarief dan gemeentelijke vervoerders en twee aangrenzende provincies kunnen verschillende kilometertarieven hanteren en verschillende kortingsproducten. De kortingsproducten worden bij grensoverschrijdingen niet altijd herkend waardoor de reiziger met korting duurder uit kan zijn dan de reiziger zonder kortingsproduct. Verder kan de reiziger alleen bij NS reizen als er ‘een NS-product’ op de OV-chipkaart staat, bijvoorbeeld saldo reizen. Wanneer de reiziger van vervoerder wisselt dan moet hij dus opnieuw uit- en inchecken. Soms spreekt dat vanzelf, bijvoorbeeld het uitchecken bij NS bij het verlaten van een station en daarna inchecken in de plaatselijke bus. Soms is dat niet zo vanzelfsprekend, bijvoorbeeld bij het oversteken van het perron in een NS-station van een fel gekleurde (NS) trein naar een andere fel gekleurde (Veolia) trein. |
2.1 Hoe ziet het OV checken per vervoerder er uit? |
 Figuur 4, het logo suggereert één trip, met meer overstappen, inchecken aan het begin van de trip en uitchecken aan het eind van de trip |
 Figuur 5, een bus met een reis van Amersfoort, Soestdijk, Austerlitz, De Bilt, Utrecht, Rhenen. Minstens drie company overstappen (c.q. zes maal checken). De bus toont twee maal checken, voor de hele trip. Bron: Stadsbus Utrecht, 2011. |
|
Het systeem communiceert met de reizigers bij in- en uitchecken onder andere met een geluidsignaal. Het geluidsignaal is een piep respectievelijk dubbele piep bij een correcte in- of uitcheck en een reeks van harde piepen als het een incorrecte in- en uitcheck betreft. Correct of incorrect gerekend vanuit het systeem, want een reiziger kan natuurlijk op zo’n manier inchecken dat het voor hem nadelig is, terwijl het volgens het systeem correct is. Hij kan bijvoorbeeld inchecken bij een Arriva paal en vervolgens de NS trein nemen, dit zal het systeem als een correcte check-in bestempelen, maar levert de reiziger twee boetes op. Hij is het incheckbedrag kwijt, tenzij hij het geld terugvraagt en krijgt en hij krijgt een boete bij controle door de NS conducteur omdat hij niet ingecheckt heeft voor NS. Het systeem kan weten dat er een fout gemaakt wordt en zou dat dan moeten melden, bijvoorbeeld drie korte bliepjes en een tekst op het display. Dit geldt ook voor andere problemen zoals: te weinig saldo, of te lang/te kort voor de paal gehouden en meer kaarten tegelijk gelezen. Dat is zonder baliepersoneel met verbinding met het OV-chipsysteem niet te achterhalen.
Naar top. |
Wanneer een reiziger vergeet uit te checken en bij een volgende vervoerder incheckt zegt de paal niet dat hij eerst dient uit te checken bij de vorige vervoerder. Een dubbele locatie is echter niet mogelijk in het OV-chipkaart-systeem. Dubbele locatie is ook vanuit de reiziger gezien natuurlijk niet mogelijk. Maar de check-palen accepteren het wel dat een reiziger blijkbaar op twee locaties tegelijk reist. De OV-chipkaart is wel een nationaal OV-betaalsysteem maar het is een company dependent OV-ticket systeem. Dat is op zich al lastig uit te leggen. Het OV-chipsysteem suggereert één nationaal systeem. |
2.2 Hoe onthoudt de reiziger checken per vervoerder? | De OV-chipkaart gaat er vanuit dat de reiziger kan leren dat je moet in- en uitchecken per vervoerder. Op zich is dat juist, maar het feit dat het kan wil niet zeggen dat je het ook moet en dat de reiziger het ook doet. Zelfs als alle inwoners van Nederland een OV-chipkaart cursus zouden krijgen en weten dat je moet checken per vervoerder dan nog zou checken per vervoerder niet goed verlopen. |
| Behalve een langetermijngeheugen voor ‘weten dat iets moet’ heeft de reiziger ook een kortetermijngeheugen voor ‘dat moet je nu doen’. Daar zit het grootste probleem van in- en uitchecken in het algemeen en dus ook bij tussentijds checken. De reiziger moet niet alleen weten dat hij moet uitchecken hij moet het zich bij het uitstappen ook herinneren. Daarvoor is het werkgeheugen nodig. De capaciteit van het werkgeheugen is erg klein, elementen verdwijnen gemakkelijk en verdwijnen is sterker bij stress zoals deze voor kan komen bij het reizen. Het OV-chipkaart systeem zou dus bij voorkeur geen beroep moeten doen op het werkgeheugen | Bovendien gaat het uitchecken in tegen de jarenlange gewoonte dat er alleen ‘in-check’ is (kopen of stempelen van een kaartje). Wanneer een systeem een afsluiting verlangt, terwijl een handeling voor de gebruiker al afgesloten is dan neemt de kans dat gebruikers de afsluiting vergeten toe. Dit is het ‘enter-probleem’. Bij computers lost men dit probleem op door een handeling pas te accepteren nadat de gebruiker op ‘OK’ drukt en bij geldautomaten geven Nederlandse geldautomaten het geld pas na uitname van de bankpas. ‘Geld vergeten’ is voor banken namelijk minder vervelend dan ‘bankpas vergeten’. Ook in het OV zijn goede voorbeelden te vinden over hoe een afsluitende handeling afgedwongen kan worden door het systeem zelf. De NS heeft dit probleem bij zijn treinkaartautomaten jaren geleden opgelost door de bankpas onmiddellijk terug te geven na het intoetsen van de pincode, zodat de bankpas niet in werkgeheugen hoeft. En bij het opladen van de OV-chipkaart houdt de reiziger zijn OV-chipkaart voor de OV-chip-lezer van de treinkaartautomaat. De lezer is expres schuin gemonteerd zodat de reiziger zijn pas er niet op zal leggen en deze zal vergeten (belasting werkgeheugen). De reiziger laadt zijn kaart op. De reiziger sluit af door zijn pas weer bij de lezer te houden. Deze afsluitende handeling werd aanvankelijk door 57% (n=60) vergeten (Forum 2009). Door een aanpassing ‘onthoudt’ de automaat voor de reiziger dat deze zijn pas voor het opladen nogmaals voor de lezer moet houden. De automaat vraagt nadrukkelijk de aandacht van de reiziger wanneer hij zijn pas dreigt te vergeten en het aantal vergeten passen daalde daardoor tot 0%. | Bij check-out in het voertuig is het mogelijk ook een geheugensteun te geven, bijvoorbeeld met een sticker op de deur van het voertuig op ooghoogte of een auditieve geheugensteun. De chauffeur zou op het juiste moment (als de deuren open gaan, niet eerder!) eraan kunnen herrinneren. Bij check-out buiten het voertuig is het moeilijker een geheugensteun te geven. Voor een reiziger is de reis afgesloten wanneer hij uit het voertuig stapt. Een check-out paaltje enkele honderden meters verder in een winkelcentrum met veel afleiding kan moeilijker in de aandacht dringen en zal door het werkgeheugen niet meer gezocht worden. Bovendien is het dan moeilijk de reiziger een geheugensteun te geven omdat de vervoerder niet weet waar de gebruiker kijkt en de vervoerder op die punten niet altijd de mogelijkheid heeft informatie te presenteren. Voor de NS-situatie zou het reizigersvriendelijker zijn paaltjes zo dicht mogelijk bij het reizigerseind van de reis te plaatsen (op het perron bijvoorbeeld). NS verandert zijn OV-chipsysteem niet maar zet in op nieuwe media en heeft voor de reisplanner Xtra voor de mobiele telefoon een mogelijkheid toegevoegd die de reiziger waarschuwt wanneer hij moet uitchecken. |
|
Een goed reizigerssysteem belast het werkgeheugen van de reiziger niet. In een company driven strategie is overbelasting van het werkgeheugen en probleem voor de reiziger.
Naar top. |
3. Van company driven naar passenger driven | Hoewel het destijds geen bewuste keuze is geweest om het systeem company driven in te richten, maar dit voortvloeide uit de keuze om het landelijk en dus flexibel in te voeren lijkt op dit moment het uigangspunt te zijn: behoud van het traditionele bedrijfsspecifieke tariefsstructuur en behoud van het technology driven e-systeem zoals het is. Het systeem legt zichzelf niet uit, reageert niet op fouten van de reiziger, is niet geïnteresseerd in interacties met de reiziger en problemen die ontstaan moeten buiten het systeem opgelost worden. De reiziger bestaat niet voor het OV-chipsysteem. Deze strategie is, zoals dit artikel laat zien eenvoudig te herkennen. Onderzoek naar de gebruikersvriendelijkheid en de reizigersbeleving van de OV-chipkaart heeft dan eigenlijk ook geen zin omdat de conclusie vooraf al vaststaat.
| Een OV-chipkaart met als uitgangpunt de reiziger, was zeer wel mogelijk. Vrijwel alle verbeteringsvoorbeelden die hier slechts ter illustratie genoemd zijn, zijn zonder verandering aan de hardware te realiseren. Een positieve reizigersbeleving wordt dan vanzelfsprekend. Onze ervaring is dat de reiziger een belevingsvraag over een goed systeem niet begrijpt: “Man waar heb je het over, zeur niet, laat me erdoor, ik wil mijn kantje lezen in de trein.” Daarmee komt de rol van de reiziger bij de verbetering van het OV in een ander licht te staan. Experience is er alleen als er een negatieve beleving is. | Als de reiziger al bij het ontwerp betrokken moet worden dan niet ná implementatie, zoals in de onderzoeken naar Routing, Signing and Branding (Forum, 2008) en zoals het onderzoek van de kamercommissie Meijdam (Kassenberg en Verhoef, 2011). Bij een passenger driven ontwerpstrategie betrekt men de reiziger tijdens het ontwerp. Deels theoretisch door gebruik te maken van eenvoudige fundamentele psychologische basiskennis, zoals kennis over het werkgeheugen. Deels praktisch voor ontwerpvragen die niet met basiskennis op te lossen zijn. Om de reiziger te betrekken bij het ontwerp van het systeem zijn er verschillende nieuwe methoden,zoals digitale reizigerspanels, communities, twitter, open discussieplatforms, moderators. Het goede nieuws daarbij is dat het eenvoudig wordt om veel informatie van veel reizigers te verzamelen. Een gevaar van deze eenvoud is wel dat wetenschappelijke methodologische regels voor het verzamelen van gegevens over mensen minder aandacht krijgen. Een ander veelal ongecontroleerd gevaar is dat de reiziger op de stoel van de ontwerper gaat zitten. Een hartpatiënt mag wel zeggen waar het pijn doet maar moet zichzelf niet gaan opereren. De afgelopen jaren laten duidelijk zien dat deze gevaren leiden tot verkeerde conclusies, tot meer in plaats van minder discussie en tot een complex OV (Verhoef, 2008). Toch denken wij dat het zinvol is om te kijken hoe de gehele reizigersdoelgroep en de potentiële reiziger betrokken kan worden bij (nieuwe) ontwerpen voor het openbaar vervoer. |
Literatuur | Forum, (2008). Overstappen met OVCK in SL, Treinreizen met verschillende vervoerders. Forum Marketing research: Powerpointpresentatie van rapport Signing en branding 3113 Voor: Connexxion, Arriva, NS. Forum, (2009). 3255 MMI test ET 2006, Het opladen van een OV-chipkaart. Amersfoort: Forum. Kassenberg, M. & Verhoef, L.W.M. (2011). Reizigersperspectief CICO met de OV-chipkaart in de railketen, in opdracht van de commissie Meijdam. Den Haag: Van Brienen. http://www.rijksoverheid.nl/bestanden/documenten-en-publicaties/rapporten/2011/07/26/reizigersperspectief-op-check-in-check-out-met-de-ov-chipkaart-in-de-railketen/reizigersperspectief-cico-in-de-railketen-b.pdf Verhoef, L.W.M. (2008). Hoe onderzoek je het denken van reizigers. In: Verkeerskunde, no 7, pag. 63. http://www.humanefficiency.nl/public/onderzoek_denken_reizigers.shtml |
Behalve OV |
Toekomst: ons dagelijks leven in een technische toekomst, maar volgens de psychologie. |
|
To top. |
Contact
|
Human Efficiency Leonard Verhoef. Tweet bij een nieuwe cognitief psychologische reactie op een actueel onderwerp: @leonard.verhoef +31 (30) 231 44 97 Parkstraat 19 3581 PB Utrecht Nederland verhoef@humanefficiency.nl Kamer van koophandel, inschrijvingsnummer: 39057871, Utrecht. |
