Waarom vergeten reizigers uit te checken met de OV-chipkaart?

Waarom reizigers uit-checken vergeten. Antwoorden en oplossingen van de psychologie, voor nu en de toekomst.

Waarom vergeten reizigers? De reiziger heeft veel aan zijn hoofd

In het werk­geheugen van de reiziger zit bijvoorbeeld: overstappen naar perron 4, nog een bloemetje kopen, aan de late kant dus opschieten en zorgen dat de portemonnee niet gerold wordt.


Via de zintuigen probeert informatie in het werkgeheugen te dringen, via de neus komt de notenbar binnen. De notenbar wordt in het werkgeheugen hartelijk ontvangen omdat deze de honger kan stillen en zo de kans op overleven verhoogt. Iets wat de overlevings- of de voortplantings­kans niet verhoogt moet er dan uit, bijvoorbeeld uitchecken.

Op een station is er dus meer kans op vergeten uit te checken dan normaal.
 
Uitchecken bij het einde van de handeling

Als een mens klaar is met een taak dan stopt hij. Een mens zegt niet: Cancel nu het innemen van noten. De techniek moet vaak wel weten dat de mens stopt. Daarom is er de OK-knop. Dat een reiziger vóór het maken van een reis eerst een kaartje moet kopen snapt hij wel en is hij gewend. Dat hij ná de reis niet alleen moet uitstappen maar ook tegen de techniek moet zeggen dat de reis beëindigd is, dat is de reiziger niet gewend en dat is voor de mens niet (psycho)­logisch.


Een onverwachte en ongebruikelijke afmelding zoals uitchecken moet tijdens de aankomst in het werkgeheugen komen en daar ook in blijven. Er is dan meer kans op vergeten dan bij inchecken.
 
Naar top.



Wat bevordert
het vergeten?
Stress

Tijdens een reis is er stress. 87% van de reizigers verwacht bij het reizen met een kaartje uit de automaat nooit problemen bij controle. Heeft de reiziger een OV-chipkaart dan zakt dit percentage naar 48% ( . Stress verlaagt de capaciteit van het werkgeheugen fors.


De verwachting dat er problemen kunnen komen doet de stress toenemen en de capaciteit van het werkgeheugen afnemen. Met de OV-chipkaart is er meer kans op vergeten, bijvoorbeeld vergeten uit te checken, dan met een papieren kaartje.
Consistentie

Uitchecken moet de reiziger soms ook bij overstappen (naar een andere vervoerder). Sommige reizigers moeten in het weekeinde wel checken en op werkdagen niet. Door zulke inconsistenties kan de reiziger het uitchecken niet automatiseren en moet uitchecken een bewuste handeling blijven.

De rempedaal bij auto's zit altijd in het midden. Daarom zullen automobilisten zich voor het remmen nooit afvragen waar de rempedaal nu weer zou kunnen zitten. De kennis zit zelfs niet meer in het werkgeheugen maar is geautomatiseerd tot in de benen.

Door soms wel en soms niet uitchecken neemt de kans op vergeten toe. Dat is niet alleen zo tijdens het wennen maar altijd.
Naar top.



Hoe vaak vergeten reizigers check-out? Hoe vaak reizigers de check-out vergeten is niet precies te bepalen. Niet uitchecken komt niet altijd door vergeten. Soms vergeet de reiziger de check-out opzettelijk omdat dat goedkoper reist. Soms vergeet de reiziger uitchecken omdat hij niet weet of niet begrijpt dat hij moet uit-checken. Maar er zijn wel veel aanwijzingen die een idee geven.
  • Als je OV-chipkaarthouders die in en uit moeten checken vraagt een negatief punt op te noemen dan noemt 42% het vergeten uit te checken (

  • De onderstaande homepage van NS laat zien dat reizigers uit-checken regelmatig vergeten.

  • Er bestond een www.vergetenuittechecken.nl.
  • Bij het opladen van de OV-chipkaart met de treinkaartautomaat doet zich ook een werkgeheugen probleem voor. De reiziger moet de kaart eerst voor de automaat houden om deze in te lezen. Daarna laadt de reiziger op. Tot slot moet de reiziger de kaart weer voor de automaat houden zodat de automaat het bedrag op de kaart kan zetten. Net als bij de check-out is hier ook sprake van een ongebruikelijke maar technisch noodzakelijke afsluitingshandeling. Uit onderzoek bleek dat 57% (n-60) deze second sweep vergeet (Forum, 2009a).


  •  De tag cloud op de homepage van NS laat zien dat de meest gestelde vragen gaan over het vergeten van het uit-checken.

      Alles bij elkaar zal 2% van de reizigers vergeten uit te checken.
    Naar top.



    Hoe voorkom
    je het vergeten bij reizigers?
    Geheugenvriendelijk ontwerpen

    Als de reiziger vergeet uit te checken dan zegt hij wel: Stom, vergeten uit te checken, beter nadenken volgende keer. Vergeten is geen denk-probleem maar een onthoud-probleem. Reizigers die gehoorzaam ICT-systemen accepteren zeggen ook wel: Sorry, ik ben er nog niet aan gewend. Ook bedrijven die vinden dat hun reizigers zich aan moeten passen aan de techniek zeggen: Reizigers moeten gewoon nog even wennen. Dat reizigers niet aan uitchecken kunnen wennen is na ruim tien jaar wel duidelijk.


    Uitchecken komt vanuit het lange­termijn­geheugen in het kortetermijngeheugen en kan daar altijd gemakkelijk uitgewipt worden. Dat heeft de reiziger niet in de hand. De enige optie is het werkgeheugen niet belasten.
      Zo weet de treinkaartautomaat inmiddels ook dat 57% van de reizigers na het opladen van de kaart vergeet deze nogmaals voor de lezer te houden. De automaat zorgt er nu voor dat de reiziger dit niet kán vergeten (Forum 2009b). Hoe de automaat dat doet, is op elk NS station te zien. Ook het vergeten van de bestemmingscode werd bij de knoppen-treinkaart-automaat uit de jaren-negentig., vóór implementatie onderkend en opgelost. De 2,83% bestemmings­code­fouten op de knoppen­trein­kaart­automaat verminderde tot 0,32% met een code die het werkgeheugen niet of nauwelijks belast ((Vroemen, 1988). Dat was eenvoudig en kostte niets en wel door: geen codes die moeilijk in het geheugen passen, vooral codes die daar wel gemakkelijk in passen, aansluiten bij de bekende postcode en een controlecijfer.
     
    De bestemmingscodes op de automaat, zo gekozen dat het aantal werkgeheugenfouten zakte van 2,83% naar 0,32%.

    De automaat zoals deze tot omstreeks 2000 op de stations stond.

    Naar top.



    Hoe voorkom je vergeten uit te checken? De OV-chip zou de reiziger kunnen helpen niet vergeten uit te checken, net als de automaat dat doet.
    Thuis herinneren
    Het OV roept reizigers in kranten op het uitchecken niet te vergeten. Vergeten-uit-te-checken is geen lange­termijn­geheugen-probleem. De reizigers weten wel dat ze moeten uitchecken.

    Het effect van een oproep in kranten en langs snelwegen om niet vergeten uit te checken is vooral dat de niet-OV-reiziger denkt: Wat een gedoe dat OV tegenwoordig.

      Omroepen?
    Omroepen als de trein het station inrijdt is goedkoop, gemakkelijk en lijkt klantvriendelijk.

    Wel verhoogt omroepen de stress, verlaagt daarmee de capaciteit van het werkgeheugen en verhoogt daardoor de kans op vergeten uit te checken. Uit onderzoek blijk dat auditieve aanbieding van informatie inderdaad leidt tot meer vergeten dan visuele aanbieding van informatie (Hoopen, Wolters, Flores d' Arcais (1989). Verder verhoogt omroepen de auditieve drukte.

    Omroepen gebruikt een professioneel vervoersbedrijf voor variabele en onverwachte informatie als een spoorafwijking en een extra stop. Als een vervoerder elk probleem met oproepen oplost komen reizigers aan twee oren te kort, vooral bij verstoringen.
      Fysiek dwingen
    Om de OV-chip-reiziger toch in het gareel te krijgen experimenteert het OV met sluizen.

  • Een belangrijk voordeel van e-systemen is dat er geen fysieke middelen meer zijn. Geen gesleep meer met zakken goud, geld, papier en grondstoffen. Met de sluizen gaat het OV terug naar de vijftiger jaren toen de reiziger met een fysieke papieren kaartje langs een fysiek loket moest om na een fysieke controle (gaatje in het kaartje knippen) het perron te kunnen betreden.

  • De sluizen zijn lastig voor de architecten van gebouwen en dienstregelingen. Als ze willen veranderen dan is er kans dat ze ook de sluizen moeten verbouwen.

  • De sluizen zijn ook lastig voor de treindienstleider. Als een defecte trein een perron blokkeert dan kan hij de volgende trein niet naar een ander perron sturen omdat de reiziger door de sluizen niet of moeilijk naar dat andere perron kan.

  • Sluizen en poorten zijn gebruikelijk wanneer psychologische middelen niet mogelijk zijn zoals bij voetbalsupporters en koeien.

  • Een intercity heeft zo'n 600 zitplaatsen. Op een ondergrondsstation als Schiphol staan er altijd wel twee. Sluizen zijn lastig voor vluchters. Stel er is brand. Wat is dan het aantal doden bij de poortjes-oplossing en wat is het aantal doden bij de alleen-paaltjes-oplossing?



  • Waar zit de (gele) noodknop voor deze poortjes om uit Metro-station Blaak te komen?
    Links, áchter het poortje tegen de muur.





    Het is voor vluchters te hopen dat deze OVchippoortnoodknop in station Blaak gerepareerd is wanneer zij deze nodig hebben.
      Uitchecken in een winkelcentrum?
    Bij treinen is het goedkoper elke uitgang van een station een paal te geven dan elke uitgang van alle treinen. De kans op vergeten neemt dan wel toe zoals rechts te zien is. De lekkere hapjes rechts op het plaatje worden onmiddellijk in het werkgeheugen toegelaten omdat eten betekent overleven.
    Ook de roze NS-marketing­mede­werkers in het midden maken een redelijke kans om binnen te komen wanneer zij de kans op voortplanting kunnen vergroten. Is honger en voortplanting geen probleem dan kan de tijdschriftenwinkel links culturele behoeften bevredigen. De uit-checkpalen verliezen het van de miljoenen jaren oude overlevings- en voortplantingsprocessen.Bovendien zijn de palen op het plaatje van Hoog Catharijne onzichtbaar door reizigers. Maar dat is op te lossen met de tekst Uitgecheckt? vlak boven de hoofden van de menigte. Bron: Utrecht CS, richting Hoog Catharijne, 2013.
    Naar top.



    Hoe kun je vergeten uit te checken wel voorkomen?

    Uitchecken bij het uitstappen
    Hoe dichter het uit-checken bij het eind van de reis zit, hoe kleiner de kans dat de reiziger de uitcheck vergeet. Uitchecken bij de uitgang van het voertuig is de beste plek. Bij bussen is het goedkoper elke uitgang van een bus een paal te geven dan elke halte. Bij treinen ligt die verhouding omgekeerd. In Utrecht checkt de reiziger uit in een winkelcentrum, enige minuten na het psychologische einde van de reis.
    Inchecken dicht bij het voertuig laat de vervoersleiding direct zien hoe druk het is. De vervoersleiding kan dan direct extra materieel inzetten (minder staanplaatsen) of bij verstoringen de volste trein voorrang geven. Ook het omgekeerde kan en heeft voordelen: minder materieel of een langere interval tussen treinen omdat de trein toch vrijwel leeg is.
      Controleren bij de paal
    De paal gedraagt zich menselijk en vriendelijk met teksten als Welkom en Goede reis. Of de reiziger nu wel of niet in- of uitgecheckt is laat de paal in het midden.
    Mocht het uitchecken na het stillen van de honger weer in het werkgeheugen komen dan kan de reiziger niet controleren wat zijn checkin status is. Is de reiziger ingecheckt en bij wie?
      Wanneer de reiziger binnen enkele minuten weer checkt, bijvoorbeeld omdat hij door verstoringen in de treindienst afziet van de reis of omdat hij vergeten dat hij al gecheckt heeft, dan zou het OV-chip-systeem zich af kunnen vragen: Wat gek, reisafstand: 0 meter, reistijd 10 seconden, wat zou er aan de hand kunnen zijn? Het OV-chip-systeem kan weten dat er een probleem is maar houdt gewoon zijn mond. De reiziger checkt binnen enkele minuten weer uit. De paal weet ook niet of de reiziger in- of uitgecheckt is. De paal doet niet wat afgesproken is (uitchecken), zegt niet waarom hij ongehoorzaam is en zegt niet wat de reiziger moet doen (na enkele minuten weer checken of bij een andere paal checken).
      Mailen
    De OV-chipkaart is een e-systeem. In een e-systeem kun je makkelijk en goedkoop mailen. Je kunt een mail sturen zodat de reiziger óók weet dat hij vergeet uit te checken. In 2016, 11 jaar na de introductie van de OV-chipkaart kondigt NS aan een mailtje te sturen.
    Psychologisch gezien is feedback nodig omdat de reiziger dan beter reisgedrag kan leren. Verder zou je het fatsoenlijk kunnen vinden dat je niet over fouten communiceert maar wel stiekem een boete incasseert.
      Smart 1
    Het systeem weet dat de reiziger vergeten is uit te checken en het systeem weet dat de vergeter weer voor zijn paal staat voor de volgende reis. In plaats van dommertje te spelen zou de paal over een gemaakte fout kunnen beginnen. De paal zegt: Piep piep piep. en het scherm zegt: Vorige keer uitchecken vergeten. In dit station vergeten? Ja, check dan nogmaals in. Neen, loop maar door, we mailen wel.
    Smart 2
    Het systeem zou naar recente reizen van de reiziger kunnen kijken. Dan blijkt dat de reiziger op vrijdag meestal naar Nijmegen gaat. Voor de hand ligt dan een mail als: Bij geen tegenbericht gaan we maar weer uit van Nijmegen.
    Eerlijk
    Nu krijgen reizigers die niet uitchecken een boete. Je kunt ook reizigers die niet vergeten uit te checken een niet-vergeten-uit-te-checken-bonus geven. Voor de winst van het vervoersbedrijf hoeft dat niets uit te maken.
    De interessante vraag
    Een interessante vraag is waarom het OV de essentie van zijn systeem, het uitchecken, bouwde op een van de onbetrouwbaarste en onbeheersbaarste functies van de mens, namelijk zijn werkgeheugen, en daarbij geen eenvoudige en goedkope geheugenondersteuning geeft.
    Naar top.



    Niet alleen uitchecken Tot zover het uit-checken. Er is psychologisch gezien meer te zeggen over de huidige OV-chipkaart.
      Overstappen
    xHet logo van de OV-chipkaart suggereert bij één trip, met meer overstappen: inchecken aan het begin van de trip en uitchecken aan het eind van de tripx Uit- en inchecken bij overstap binnen dezelfde vervoerder kan leiden tot een duurdere reis.
      Kaartje kopen
    Volgens het OV is de OV-chipkaart, één kaart voor heel Nederland. Maar als de reiziger een abonnement wil kopen dan kon hij in 2013 kiezen uit 163 abonnementen.
    De woorden
    Het woordgebruik van het OV-chip-systeem is jargon, onjuist, onbegrijpelijk en verraadt het technische en administratieve denken van het OV-chip-systeem. Hieronder wat voorbeelden.
     
    Naar top.



    Niet alleen OV-chipkaart De reiziger heeft niet alleen te maken de OV-chipkaart maar ook met reisinformatie en verstoringen.Als elk detail van die systemen ook 2% nodeloze fouten bij reizigers geeft dan neemt het aantal probleemloze reizen sterk af.
    Naar top.



    Naar 1950 of naar 2050 Het Nederlandse public design stond internationaal zeer hoog aangeschreven.De NS introduceerde als eerste opvallende en goed zichtbare gele treinen, een revolutie was dat toen. Polderend konden de vele Nederlandse vervoerders één papieren strippenkaart voor heel Nederland bieden. Het Nederlandse mooi-maak-Design geniet wereldwijd waardering. Het Nederlandse goed-in-gebruik-Design staat bij mondiale professionals hoog aangeschreven. We hadden jarenlang het beste papiergeld ter wereld, we zijn de beste bewegwijzeraars van luchthavens en de Nederlandse belastingbetaler kan zeer goed communiceren via Internet.Nederland is naar mijn idee een van de weinige landen ter wereld die een succesvolle en moderne OV-e-card kan realiseren.
     Door commotie in politiek en media over de ontwerpfouten van de OV-chipkaart, verdwijnt het zicht op wat de OV-chipkaart had kunnen worden. Een goed betaalsysteem dat interacteert met de reiziger, bijvoorbeeld via check-in/out palen. Vervoerder en reiziger werken zo samen, om te komen tot een efficiënt en goedkoop vervoersproces. De discussie over de OV-chipkaart zou dáár over kunnen gaan. Volgende keer later vertrekken is goedkoper (groene euro-pijl gaat omlaag) en sneller (groene betrouwbaarheidspijl gaat omhoog).
      Met OV-e-card-techniek kan de vervoerder tijdens de reis met de individuele reiziger communiceren. De paal merkt dat de reiziger binnen drie seconden een, twee of drie maal scant.Zonder kostbare aanpassing van de hardware kan de paal daar op reageren. Met twee keer kort na elkaar scannen zegt de reiziger: Ben ik nu wel of niet ingecheckt en bij wie? Drie keer betekent: Help noodsituatie. Vier keer betekent Ik ben blind, laat de tekst horen. Er zijn meer toepassingen van dergelijke interacties tussen burger en publieke systemen.
      Eerst maar eens de reiziger informeren over net-belasting (en dus reiskosten) en de zekerheid van een reis (vertraging). De reiziger kan dan beslissen: Ik spreek met mijn baas wel af dat ik een kwartiertje later kom en ga. De reis is dan goedkoper en zekerder. Met de OV-e-card-techniek kan het Vroeger maakte de reiziger met de vervoerder de afspraak het Met OV-chiptechniek kan de vervoerder bij het uitchecken, op basis van het reisgedrag tot dan toe aangeven wat de korting de volgende keer voor deze reiziger zal zijn. De vervoerder kan zo de reiziger verleiden meer te gaan reizen. De paal zegt dan niet vaag en quasi vriendelijk Goede reis maar Uw volgende reis binnen 4 weken is gratis.Het uitgespaarde geld kan de reiziger gebruiken voor overleven en voortplanten. Dan wordt de OV-chip-paal een serieuze concurrent voor de notenbar.
    Naar top.



    Literatuur

    Baddeley, A., (1987).Working memory Oxford psychology series no. 11. Oxford: Clarendon Press.

    Forum, (2009A). 3334MMI test ET 2006 Het laden van de reizen op saldo propositie Amersfoort: Forum.

    Forum, (2009B). 3255 MMI test ET 2006 Het opladen van een OV-chipkaart Amersfoort: Forum.

    Hebb, D.O., (1949). The organization of behaviour New York: Wiley.

    Hoopen, G. ten, Wolters, G. & Flores d'Arcais, (1989). Rekenen, In: van Leyden, Psychologische functieleer, 1989.

    Leyden, J. van, (1989). Psychologische functieleer, Deventer: Van Loghum Slaterus.

    Miller, G.A., (1956). The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on Our Capacity for Processing Information. The Psychological Review. Vol. 63, p. 81-97.

    Vroemen, M., (1988). Bestemmingen op treinkaartautomaten Eenknopsbediening of numeriek codesysteem. Utrecht: NV Nederlandse Spoorwegen, Pz 2.4. /CAE, stage verslag.

    Naar top.





    Meer denkpsychologie voor public info design


    ContextTitle




    Public infowayfinding signing

    Public infohistory futur train and public transport ticket vending machines

    Public infopublic transport space structure wayfinding signposting

    Public infodesign company logo icon pictogram

    Public infodesign company logo aegon icon pictogram

    Public infosignposting wayfinding signing arrows

    Public infopublic transport space structure wayfinding signposting

    Public infopublic transport space structure wayfinding signposting

    Public infowayfinding signposting signing

    Public infobewegwijzering borden icons pictogrammen verdwalen

    Public infoleren verkeersborden toekomst rijexamen psychologie

    Public info public transporttrain ticket vending machines

    Public info public transportNaming public transport lines for passengers

    Public info public transportpublic transport information on dynamic panels

    Public info public transportcompany identity en marketing versus noodzakelijke reizigers informatie

    Public info public transportmarketing company identity

    Public info public transport

    Public info public transportdelay announcement departure public transport dynamic indicator

    Public info public transportpublic transport dynamic indicators history future

    Public info public transportpublic transport dynamic indicators history future

    Public info public transporticonen pictogram beelden op verkoopautomaten

    Public info public transportopenbaar vervoer vertrektijden dynamische panelen vertraging verstoring

    Public info public transport ovchipuser experience questionaire research

    Public info public transport ovchipov-chipkaart in-checken out-checken

    Public info public transport ovchipov-chipkaart check-out check-in

    Public info road trafficTom Tom infographics car navigation

    Public info road trafficother train accidents level crossings

    Public info road trafficNaming ring roads

    Public info road trafficcar park indicators

    Public info road trafficwrong way driving traffic signs

    Public info road traffictom tom navigatie auto

    Public info road trafficleren verkeersborden toekomst rijexamen psychologie

    Public info waterwaypictogram muster station assemply point IMO ferry signing

    Public info waterwayvaarweg verkeersborden aanleggen watersport



    Naar top.



    Behalve psychologie voor public info design ook psychologie voor:

    ects

      ERMTS hoge snelheidstrein hsl ATB experimenteel interface voor machinist ERMTS high speed train control driver mmi ERMTS hoge snelheidstrein hsl ATB experimenteel interface voor achinist ERMTS hoge snelheidstrein hsl ATB experimenteel interface voor achinist 






    gui



    x Invoer Morsesleutel Toekomst        multidimensionaal graphic   






    icon design



      3-d, perspectief,drie-dimensionaal verkeersbord toekomst parkeerverbod verkeersbord toekomst verboden inhalen verkeersbord toekomst maximum snelheid bepaalde 






    psychologie



    helderheid voor betrouwbaarheid hersenen limgisch systeem en cortex aandacht trekken en aandacht sturen gebruik van de kleuren rood oranje en geel gevoeligheid van het oog voor kleuren humunculus mensmetafoor een mens in de zaadcel 






    public



     NS treinkaart automaat b100 betalen openbaar vervoer NS treinkaart automaat b8060 betalen openbaar vervoer  IMO international maritime organisation muster station sign plattegrond IKEA water vaar verkeersbord maximaal hoogte water vaar verkeersbord maximaal drie dik aanleggen water vaar verkeersbord maximale doorvaart hoogte 3 meter experimenteel vertrektijden bord openbaar vervoer structuur openbare ruimten experimenteel vertrektijden bord openbaar vervoer atb etcs snelheidsbeheersing aandacht trekken water vaar verkeersbord verboden aanleggen water vaar verkeersbord maximale hoogte water vaar verkeersbord verboden 3 dik aanleggen met meer schepen trein vertrektijd perron NS CTA OV openbaar vervoer betalen ov-chipkaart toekomst grafische bestemmingen lijst metro ondergrondse lijn  structuur hoefijzer winkelcentrum 






    toekomst

              






    book

     






    rekenen

    leren rekenen basisschool MAB rekenblokken toekomst onderwijs leren lezen leren rekenen supermarkt leren rekenen basisschool tellen op de vingers aftellen leren rekenen vleksom puntsom rekenonderwijs basisschool tientallig stelsel tellen op de vingers rekenonderwijs basisschool computer diagnostiek remedial teaching graphics for quantitative data next generation 











    Zoeken in humanefficiency.nl

    Contact

    +31 (653) 739 750
    Parkstraat 19
    3581 PB Utrecht
    Nederland

    leonardverhoef@gmail.com
    Kamer van koophandelnummer: 39057871, Utrecht.
    Naar top.