Waarom vergeet de reiziger check-out bij de OV-chipkaart

Waarom vergeten reizigers de check-out

De reiziger heeft wel meer aan zijn hoofd

Het werkgeheugen heeft maar een beperkte capaciteit weten psychologen al decennia lang. (Baddeley, 1987; Hebb, D.O. 1949, Miller, 1956). Tijdens een reis zit daar onder andere in: nog een bloemetje of zo kopen, aan de late kant dus opschieten en zorgen dat je portemonnee niet gerold wordt. In het werkgeheugen is gewoon weinig ruimte. Bovendien heeft de reiziger zijn werkgeheugen niet in de hand. Informatie verschijnt en verdwijnt buiten zijn weten.

Uitchecken bij het einde van de handeling

Als een mens klaar is dan stopt hij gewoon. Een mens zegt niet: “Cancel nu het innemen van voedsel.” De techniek moet vaak wel weten dat je gestopt bent. Computer programma‘s dwingen dit af doordat de gebruiker eerst op OK moet drukken voor hij verder kan. Dat een reiziger vóór het maken van een reis eerst een kaartje moet kopen snapt hij wel en is hij gewend. Dat hij ná de reis niet alleen moet uitstappen maar ook tegen de techniek moet zeggen dat de reis ten einde is, dat is de reiziger niet gewend en dat is ook niet (psycho)logisch.

Experimentele denkpsychologische OV-check-in paal.

Wat bevordert het vergeten?

Stress

Tijdens een reis is er altijd stress. Er kan wat mis gaan met de reis en de reiziger kan beroofd worden. 87% van de reizigers verwacht bij het reizen met een kaartje uit de automaat nooit problemen bij controle. Heeft de reiziger een OV-chipkaart dan zakt dit percentage naar 48% (Kassenberg & Verhoef, 2011). Stress verlaagt de capaciteit van het werkgeheugen fors. Systemen voor reizigers mogen het werkgeheugen eigenlijk niet belasten.

Consistentie

Uitchecken in het OV moet je soms ook bij overstappen (naar een andere vervoerder). Sommige reizigers moeten in het weekend wel checken en op werkdagen niet.

De rempedaal bij auto‘s zit altijd in het midden. Daarom zullen automobilisten dat nooit vergeten. De kennis zit niet meer in het werkgeheugen maar in de benen.

Hoe vaak vergeten reizigers check-out?

Hoe vaak reizigers de check-out vergeten is onduidelijk. Soms vergeet de reiziger de check-out opzettelijk omdat dat goedkoper is. Soms vergeet de reiziger het omdat hij niet weet of niet begrijpt dat hij moet uit-checken. Dat is iets anders dan vergeten en die gevallen tellen dus niet mee. Als je OV-chipkaarthouders die in en uit moeten checken vraag een negatief punt op te noemen dan noemt 42% het vergeten uit te checken (Kassenberg & Verhoef, 2011).

De homepage van NS laat zien dat reizigers uit-checken regelmatig vergeten. Zelfs www.vergetenuittechecken.nl bestaat.

De tag cloud op de homepage van NS laat zien dat de meest gestelde vragen gaan over het vergeten van het uit-checken.

Onderzoek bij reizigers geeft wel een idee. Bij het opladen van de OV-chipkaart met de treinkaartautomaat doet zich ook een werkgeheugen probleem voor. De reiziger moet de kaart eerst voor de automaat houden om deze in te lezen. Daarna laadt de reiziger op. Tot slot moet de reiziger de kaart weer voor de automaat houden zodat de automaat het bedrag op de kaart kan zetten.

Net als bij de check-out is hier ook sprake van een bij betaalkaarten zeer ongebruikelijke maar technisch noodzakelijke afsluitingshandeling. Uit onderzoek bleek dat 57% (n-60) deze second sweep vergeet (Forum, 2009a).

Vroemen (1988) vond dat 2,83% van de ingetoetste bestemmingscodes op de laatste knoppen-treinkaart automaat verkeerd ingevoerd zouden worden doordat de gelezen code uit het werkgeheugen verdwijnt. Hiernaast het apparaat waarmee hij dat onderzocht.

De experimentele automaat die Vroemen gebruikte om te onderzoeken hoeveel geheugenfouten reizigers zouden maken bij het invoeren van een bestemmingscode.

Hoe voorkom je het vergeten bij reizigers?

Geheugenvriendelijk ontwerpen

Je kunt een ontwerp zo maken dat het werkgeheugen niet belast wordt.

Inmiddels weet de treinkaartautomaat dat 57% van de reizigers het opladen van de kaart vergeet en zorgt de automaat ervoor dat dit niet gebeurt.

Uit onderzoek blijkt dat het percentage reizigers dat vergeet op te laden gezakt is van 57% naar 0% (n=100), (Forum 2009b). Hoe de automaat dat doet is op elk NS station te zien.

Ook het vergeten van de bestemmingscode werd bij de knoppenautomaat opgelost. De 2,83% bestemmingscodefouten op de knoppentreinkaartautomaat verminderde tot 0,32% met een code die het werkgeheugen nauwelijks belast.

De bestemmingscodes op de automaat, zo gekozen dat het aantal werkgeheugenfouten gereduceerd was van 2,83% tot 0,32%.

De automaat zoals deze op de stations stond.

Geheugensteun geven voor check-out

Een OV-chipkaartsysteem kun je werkgeheugenvriendelijk ontwerpen.

Uitchecken bij het uitstappen
Hoe dichter het uit-checken bij het eind van de reis zit hoe kleiner de kans dat de reiziger de uit-check vergeet. Uitchecken bij de uitgang van het voertuig is de beste plek. Voor een busbedrijf is de uitgang van de bus een voor de hand liggende plek. Voor NS ligt dat anders. De ingang van winkelcentrum Hoog Catharijne in Utrecht is voor NS een gemakkelijke en goedkope plek voor het plaatsen van palen (minder check-out palen). De afstand voor het einde van de reis voor de reiziger (uitstappen) en het uit-checken neemt daardoor wel toe. De kans op vergeten neemt zo ook toe.

Omroepen als de trein het station inrijdt is gemakkelijk en staat misschien klantvriendelijk. Het verhoogt wel de auditieve drukte, maakt duidelijk dat er bij het ontwerp onvoldoende rekening gehouden is met (het werkgeheugen van) de reiziger en zal weinig effect hebben.

Andere piep voor in- dan voor uit-checken
Bij in-checken geeft de huidige paal dezelfde piep als bij uit-checken. Daardoor komen eventuele vergissingen niet aan het licht, zoals: vergeten in te checken of vergeten uit te checken bij de vorige vervoerder.

In Utrecht moet een reiziger uit-checken in een winkelcentrum enige minuten nadat hij de trein verlaten heeft.

Informeren
Wanneer een reiziger vergeet uit te checken dan berekent de vervoerder een boete. De OV-chipkaart is een e-systeem. Het OV zou de reiziger op overzichten (zie de treinkaartautomaat hiernaast) en via een mail kunnen attenderen op de omissie. In plaats van een boete zou de meest waarschijnlijke uitstapplaats genomen kunnen worden; bijvoorbeeld de woonplaats van de reiziger. In plaats van een boete voor ongewenst gedrag zou het OV gewenst gedrag kunnen belonen. Voor de winst van het vervoersbedrijf hoeft dat niets uit te maken.

Dit experimenteel scherm van de treinkaartautomaat helpt de gebruiker check-out niet te vergeten.

OV-chipkaart met uitchecken moet!

Het OV moet reizigers vervoeren. Banken moeten geld vervoeren. Vreemd is dat personenvervoerders nu met de OV-chipkaart het vervoer van geld gaan regelen. Misschien ook niet zo vreemd. De banken bleken niet in staat een eenvoudige e-beurs te realiseren. Zelfs niet een e-beurs (de bank-chipkaart) met twee gigantische voordelen: de helft goedkoper dan het alternatief (de pinpas) en ook werkend bij een storing van het pinnetwerk.

Het OV komt niet met een elektronische versie van het oude middel zoals de banken deden bij de bank-chip-kaart. De OV-chipkaart is geen elektronische strippenkaart, maar een intelligent systeem dat bij de verrekening rekening kan houden met plaats en tijd. Zo‘n systeem biedt ongekende mogelijkheden voor de vereenvoudiging van het betalen. Met zo‘n systeem kun je niet alleen intelligent afrekenen en communiceren over het verblijf in het OV maar ook over bijvoorbeeld het verblijf in een WC, een theater of een voetbalstadion. Deze ongekende mogelijkheden kunnen de klant ten goede komen. Daar komt nog bij dat het OV, ondanks enkele forse missers de afgelopen jaren, meer feeling heeft voor klanten dan de financiële wereld. De invoering van de nationale strippenkaart in 1980 was een zegen voor de reiziger. Ook de oplossing van het skimmen, een geld-vervoer-probleem, is een prestatie die op naam staat van NS, een personen-vervoerder.

Met deze pasinvoer van NS is skimmen onmogelijk.

Waarom loopt het toch niet zo goed?

De geheugenpsychologie en resultaten van onderzoek laten zien dat informatie het werkgeheugen van reizigers niet moet belasten. De denkpsychologie leert dat je reizigers informatie moet geven zodat zij een reis kunnen kiezen die de reiziger het best past en het vervoerssysteem het minst belast.

Zo zou de check-in paal kunnen zeggen dat iets later vertrekken minder kans op vertraging en minder kosten geeft. Het plaatje boven geeft een idee. Dat soort informatie geeft de OV-chipkaart niet. De OV-chipkaart belast het werkgeheugen en geeft weinig werkgeheugensteun. Deze ‘reizigers onvriendelijkheid’ is zeer begrijpelijk.

Sinds enkele jaren is de focus van het OV niet meer de reiziger:

Zo is de OV-barometer expliciet niet bedoeld om het OV te verbeteren maar om concessies en bonussen af te rekenen.

Zo is het doel van reisinformatie meer het profileren van de vervoerder dan het informeren van reizigers.

Zo is ook het doel van ‘dynamische’ reisinformatie het presenteren van informatie op een technisch comfortabele wijze en niet het informeren van reizigers in een ‘dynamische’ ernstig verstoorde situatie.

Het doel van de OV-chipkaart is handhaving van de traditionele vervoerders gerichte tariefstructuur en niet het verbeteren van het OV voor reizigers.

De conclusie is duidelijk. Reizigers moeten eens ophouden met zeuren. Als ze de focus van het OV willen zijn dan moeten ze zeuren bij het juiste adres. Dat adres is niet het OV. De opdracht aan het OV is niet vervoeren van reizigers maar uitvoeren van een bedrijfsbeleid.

Literatuur

Baddeley, A. , (1987). Working memory Oxford psychology series no. 11. Oxford: Clarendon Press.

Forum, (2009A). 3334MMI test ET 2006 Het laden van de reizen op saldo propositie Amersfoort: Forum.

Forum, (2009B). 3255 MMI test ET 2006 Het opladen van een OV-chipkaart Amersfoort: Forum.

Hebb, D.O. , (1949). The organization of behaviour New York: Wiley.

Kassenberg, M. & Verhoef, L.W.M., (2011). Reizigersperspectief CICO met de OV-chipkaart in de railketen, in opdracht van de commissie Meijdam Den Haag: van Brienen.

Miller, G.A., (1956). The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on Our Capacity for Processing Information. The Psychological Review. Vol. 63, p. 81-97.

Vroemen, M., (1988). Bestemmingen op treinkaartautomaten Eenknopsbediening of numeriek codesysteem. Utrecht: NV Nederlandse Spoorwegen, Pz 2.4. /CAE, stage verslag.