Teksten en grafische symbolen op automaten

Samenvatting

Dit artikel gaat over teksten en plaatjes op treinkaartautomaten. De conclusies zijn gebaseerd op een onderzoek waarin enkele honderden treinreizigers geobserveerd werden terwijl zij een treinkaartje met een automaat kochten. Het bleek dat veel informatie niet werd opgemerkt, met name de tekstinformatie. Het artikel verklaart deze resultaten en geeft ook aan hoe men een automaat zo kan ontwerpen dat de informatie wèl opgemerkt wordt.
Inleiding Tot voor kort gaf de bediening van treinkaartautomaten ergonomisch gezien weinig problemen. De automaten waren weliswaar moeilijk te bedienen maar werden niet gebruikt omdat zij meestal defect waren. Daar lijkt nu verandering in te komen.      De technische betrouwbaarheid is aanzienlijk hoger. Verder wegen de risico’s van een automaat op tegen het tijdverlies bij het loket. Al met al redenen voor de Nederlandse Spoorwegen om eens goed naar de ergonomie van automaten te kijken.
1. De onderzochte automaat De onderzochte automaat verkoopt kaartjes voor 80 verschillende bestemmingen en diverse tarieven (eerste/tweede klas, enkel/retour, dag-/ avondretour, volledige of gereduceerde prijs). De automaat accepteert munten, bankbiljetten en een magneetkaart. Indien de bankbiljetacceptor buiten werking is, verschijnt in de rechter bovenhoek knipperend de tekst “Tijdelijk alleen munten“. Het prijsdisplay bevindt zich eveneens aan de rechter bovenkant en kan drie soorten informatie weergeven, namelijk:
  • “Gepast geld niet noodzakelijk“, op een helder groene achtergrond.

  • “Met gepast geld betalen“ op een oranje achtergrond. Deze tekst wordt getoond als de automaat geen wisselgeld heeft.

  • “Buiten dienst“ op een rode achtergrond.

  • Figuur 1 toont de treinkaartautomaat. Er zijn de volgende bronnen van informatie.
  • literatuurstudie
  • systematische observatie van het gebruik van de automaat,
  • interviews met de gebruikers van de automaat,
  • analyse van de fouten van gebruikers.
  • Bij de systematische observaties werden simpele waarnemingen gedaan zonder technische apparatuur. Voor gecompliceerde gebruikers-activiteiten was er een verborgen camera (zie figuur 2).



     Er werd geinterviewd en geobserveerd in het Centraal Station van Amsterdam, Rotterdam en Utrecht gedurende 3,5 werkdag van 8.00 tot 18.00 uur. Gesprekken en observaties die betrekking hebben op een volledig in werking zijnde automaat werden uitgevoerd in augustus 1985.Interviews en observaties van een gedeeltelijke of geheel buiten werking zijnde automaat werden uitgevoerd in juli 1985. Er zijn verscheidene honderden passagiers geobserveerd en ondervraagd. Voor meer details over de onderzoeksopzet verwijzen wij naar Verhoef (1986).
    Naar top.
    2. Resultaten Uit de onderzoeksresultaten bleek duidelijk dat de bediening van de automaat ergonomisch gezien verbeterd kon worden. Noodzakelijke informatie ontbrak vaak.

  • Zo was loketgebruikers niet bekend dat er automaten beschikbaar waren. 12% van de loketgebruikers wist dat maar wisten niet dat ook hùn kaartje in de automaat zat.

  • De automaat gaf niet aan wanneer gereduceerd tarief toegestaan was. Van de gemaakte fouten had 50% betrekking op het tarief. Van de automaatgebruikers kon 39% niet één van de vele voorwaarden noemen die het recht gaf op een gereduceerd kaartje. Opmerkelijk was dat 8% voorwaarden noemde die niet juist waren. Echt onzinnig waren de genoemde voorwaarden overigens niet. Men had de klok horen luiden maar wist niet waar de klepel hing.
  • Wèl gepresenteerde informatie werd door tientallen procenten gebruikers niet opgemerkt.

  • De knipperende mededeling “Tijdelijk alleen munten“ werd bijvoorbeeld door 74% niet opgemerkt. Deze gebruikers gaven na ongeveer een halve minuut hun pogingen op om een biljet van tien gulden in de automaat te stoppen.

  • Dat een automaat buiten dienst was merkte 50% niet onmiddellijk op.



  •   De route die de gebruikers over de automaat moesten volgen werd op verschillende manieren aangegeven. Bijvoorbeeld met tekst en met knipperende pijlen. Zowel uit de observaties als uit de interviews bleek de presentatie van deze informatie onvoldoende krachtig te zijn.

  • Betalen is alleen mogelijk nà het kiezen van bestemming en kaartsoort. Toch konden we observeren dat 3% van de reizigers probeerde eerst te betalen. Normaal levert deze fout alleen maar wat vertraging op. We observeerden één reiziger die 5 minuten nodig had om op te merken dat starten met betalen niet kon. In een aantal specifieke gevallen leverde deze foute start toch een verkeerd kaartje op. Namelijk wanneer de volgende drie condities zich tegelijk voordoen: (1) men begint met betalen, (2)de vorige reiziger stelde de automaat in maar betaalde niet, (3) de reset-tijd is nog niet verstreken.
  • Verder bleek dat 1% van de gebruikers stap 2 niet nam. Deze reizigers verzuimden om de kaartsoort aan te geven.

  • De onopvallendheid van tekst bleek ook uit het interview. Tijdens het interview kregen de reizigers een kleurenfoto van de geëvalueerde kaartautomaat te zien. Het vlak met de instructie was zwart gemaakt.



  •   De interviewer wees naar het zwarte vlak en vroeg of de reiziger, die de kaartautomaat net had gebruikt, nog wist wat de functie van dit gedeelte was. Deze simpele vraag resulteerde in diverse praktische problemen. Tijdens de try-out gaven bijna alle gebruikers een foutief antwoord. Er werd aanvankelijk verondersteld dat dit te wijten was aan de zwartwitfoto, vandaar dat deze werd vervangen door een realistische kleurenfoto.Toch bleef het aantal juiste antwoorden erg laag. De grote hoeveelheid foutieve antwoorden stelde een van de interviewders zo teleur, dat zij de vraag op een andere manier ging stellen om wat meer juiste antwoorden te krijgen. Zij vroeg: “Weet u nog waar de instructies op de kaartautomaat staan?" Vanwege deze problemen werd naderhand besloten om dit gedeelte van het vraaggesprek nog eens te herhalen. Deze resultaten staan in tabel 1. Regelmatige gebruikers gaven 10% correcte antwoorden en beginnelingen 17%. De conclusie is dat instructies slecht gebruikt worden, zelfs door de gebruikers die deze instructies wel degelijk nodig hadden. Deze conclusie is overigens niet zo verrassend als men de resultaten van voorgaande onderzoeken bekijkt.



     
  • Bergman (1973) concludeerde na een uitgebreid onderzoek van een voorloper dat meer dan 37% van de gebruikers niet had opgemerkt dat er instructies waren. Van de onervaren gebruikers bleek 29% de instructies niet te lezen. Dit percentage was gelijk aan het aantal gebruikers dat fouten maakten.

  • Verder vond hij dat de afhandelingstijd van een automaat mèt instructie gelijk was aan de afhandelingstljd van een automaat zonder instructie.
  • Lagrand (1977) evalueerde eveneens een voorloper. Zij vond dat 36% van de gebruikers niet waren gestart zoals voorgeschreven was in de instructies. Van de gebruikers die verklaarden dat de automaat moeilijk te bedienen was had 50% (n = 7) de instructies niet gelezen.

  • Tot slot een onderzoek van Wright (1981). Zij vond dat de bereidheid van mensen om instructies te lezen afhankelijk is van de complexiteit van de machine. Het percentage ondervraagden dat toegaf de instructie van een apparaat met de complexiteit van de door ons onderzochte automaat niet te lezen, loopt in de tientallen.
  • Naar top.
    3. Theorie over teksten en plaatjes

    De conclusie dat gebruikers teksten niet lezen is misschien voor een leek niet zo opmerkelijk. Echter wel wanneer men het aantal woorden op de diverse automaten telt. De Duitse ontwerp norm voor buskaartjes, geeft bijvoorbeeld standaard minimaal een zeventigtal woorden (Reinig & Wergles 1984, Automaten-Norm DIN 30 795). Figuur 4 geeft een afbeelding van een automaat die ontworpen is volgens de Duitse norm.

    Om ons betoog meer kracht bij te zetten willen we het daarom niet bij een empirische analyse laten maar willen we ook nagaan of er vanuit de psychologie iets over gezegd kan worden. Volgens de literatuur (Boersema en Zwaga, 1985) is de opvallendheid van een object afhankelijk van:

  • De individuele eigenschappen van de waarnemer.

  • De eigenschappen van het waar te nemen object.

  • De eigenschappen van het stimulusveld.

  • Voor een ontwerper zijn vooral van belang de objecteigenschappen die hij kan kiezen: De opvallendheid van een object wordt beïnvloed door statische eigenschappen zoals afmeting, kleur, vorm en helderheid. De opvallendheid wordt eveneens beïnvloed door dynamische eigenschappen, zoals verandering van helderheid (knippering) en relatieve beweging.



  •   Terug naar het verschil tussen teksten en plaatjes. Het belangrijkste visuele verschil is de afmeting en de vorm. Een grafisch symbool kan beter opvallen dan een tekst. Door de compacte vorm is het verder eerder mogelijk met één oogopslag de informatie waar te nemen.
  • Ten eerste hebben grafische symbolen minder ruimte nodig. Vergelijk bijvoorbeeld de ruimte die nodig is voor het cijfer “1“ met de ruimte voor de woorden “een“ of “eerste“. Een ander voorbeeld is het verschil tussen woorden geschreven met Latijnse letters en woorden geschreven met Chinese of Japanse tekens. Het Latijnse alfabet neemt meer ruimte om een idee weer te geven dan een ideografisch schrift. Men kan daardoor de informatie in een grotere afmeting presenteren. De opvallendheid van de informatie neemt dan toe, zelfs wanneer deze informatie buiten het functionele blikveld ligt. Figuur 5 laat zien hoe de Zwitserse Spoorwegen erin geslaagd zijn op slechts 11 cm2 aan te geven: enkel/retour, volledige/gereduceerde prijs.
  • Een grafisch symbool kan opvallender zijn omdat een vorm mogelijk is die sterk afwijkt van de andere vormen in het visuele veld. Geschreven tekst levert een stimulusveld gevuld met rechthoekige, vrijwel gelijke vormen.

  • Een bijkomend gevolg is dat tekst meer tijd neemt dan het lezen van grafische symbolen. Het kan zijn dat de gebruiker deze extra tijd niet wil besteden,bijvoorbeeld omdat hij haast heeft. Ook kan het natuurlijk zijn dat hij verwacht dat een dergelijke automaat te bedienen moet zijn zonder eerst een gebruiksaanwijzing door te nemen. Dit zijn echter geen eigenschappen van de automaat maar van de waarnemer.
  • Niet alleen de ogen spelen een rol bij de verwerking van informatie maar ook het verstand, kunnen de gebruikers de symbolen begrijpen? Uit de literatuur blijkt dat onderzoekers daar pessimistischer over denken dan ontwerpers (Zwaga 1978, Zwaga & Easterby 1984, Barnard & Marcel 1984). In dit artikel gaat het echter om de vraag waarom gebruikers de instructie niet opmerken. We gaan daarom niet in op de cognitieve werking aspecten.
    Figuur 1
    b100 train ticket vending machine
    De onderzochte treinkaartautomaat.

    Figuur 2

    De verborgen video camera was gemonteerd op de beugel. De monitor, de recorder en de battterijen waren verborgen in de bagage.


    Figuur 4

    Een OVkaart automaat volgens ontwerp DIN 30 795.


    Flguur 5
    Met grafische symbolen lukt het de Zwitserse Spoorwegen op slechts 11cm2 weer te geven : enkel/retour en volle en gereduceerde prijs.


    Figuur 6

    De Italiaanse versie van de geëvalueerde automaat. De route wordt aangegeven in woorden linksboven, door knipperende genummerde pijlen en door instructies op een LCD.


    Figuur 7

    Parkeerautomaten met een grafisch symbool (grote pijl) om de route aan te duiden.


    Flguur 8

    Het herontwerp van de onderzochte automaat, Grafische symbolen en contrasterende velden geven aan hoeveel taken er zijn en wat de volgorde daarvan is.

    Naar top.



    Flguur 9

    De volgende generatie automaten, gebaseerd op het herontwerp van de voorgaande.

    Flguur 10
    NS touch screen train ticket vending machine
    Ook de daarop volgende generatie touch screen automaten is gebaseerd op het herontwerp van de voorgaande. Inmiddels zijn we in het jaar 2000.

    Naar top.
    4. Grafische symbolen als oplossing Waarom hebben de ontwerpers van de onderzochte automaat (en van vele andere automaten) gekozen voor tekst? Teksten zijn eenvoudig samen te stellen en als er wat met de bediening mis gaat dan kan de ontwerper zich goed verdedigen met de woorden “Het staat er toch op“. Deze verdediging is mogelijk juridisch gezien acceptabel maar ergonomisch gezien niet. Ten eerste is het, zoals inmiddels duidelijk zal zijn, een gegeven dat gebruikers instructies niet lezen. Ten tweede is het soms mogelijk een veel betere de instructies te kiezen.     
  • Een voor de hand liggende oplossing is de bedieningsmiddelen in een volgorde te plaatsen die de gebruiker verwacht. (Van onder naar boven of van links naar rechts). Kan dit technisch niet dan blijft er voor de ergonomen een probleem op te lossen.

  • Op de automaat voor de Italiaanse Spoorwegen werd het probleem “opgelost“ door meer woordelijke instructies toe te voegen. De Italiaanse versie bevat net als de Nederlandse versie een woordelijke instructie en knipperende pijlen en bovendien nog een LCD waarop de volgende te nemen stap staat (zie figuur 6). Dit LCD is ook overwogen door de Zwitserse spoorwegen maar werd niet geaccepteerd in verband met de lage helderheid, de leesbaarheid en positioneringproblemen. Maar zelfs zonder deze problemen is herhaling van instructies geen oplossing. Eerder verwachten wij een tegenovergesteld effect.

  • Een oplossing is het gebruik van grafische symbolen (Thirwell & Shackel, 1959). Voor de aanduiding van de route zijn zeer begrijpelijke grafische symbolen te bedenken, bijvoorbeeld pijlen (zie figuur 7).
  • Grote pijlen kunnen echter op de onderzochte automaat niet aangebracht worden omdat daar geen ruimte voor is. Maar er zijn nog meer mogelijkheden. Men kan de route ook aangeven met grote cijfers (zie figuur 8). Zoals op dit figuur te zien is zijn op dit herontwerp de verschillende taken die de gebruiker uit moet voeren bovendien gecodeerd met contrast. Voor een verantwoording van deze keus verwijzen we naar Verhoef (1987). Wij denken dat de cijfers en de contrasterende velden de uiterste visuele mogelijkheden zijn die op déze automaat toegepast kunnen worden. Voordelen van deze presentatiewijze zijn dat ook niet Nederlandssprekende reizigers de instructie zullen begrijpen èn dat het vrijwel onmogelijk is naar de automaat te kijken zonder op te merken dat er vijf hoofdtaken zijn en in welke volgorde deze taken uitgevoerd moeten worden. De praktijk moet nog leren of deze presentatiewijze inderdaad voldoende is. Later is dit herontwerp gebruikt voor de volgende generatie. Zie figuur 9. Weer later, in 2000, zijn de onderzoeksresultaten gebruik voor het ontwerp van de volgende generatie automaten. Zie figuur 10.
  • Naar top.
    Met dank aan Met dank aan de collega“s van de Centrale Adviesgroep Ergonomie van de Nederlandse Spoorwegen en Ergonomische Psychologie van de Rijksuniversiteit van Utrecht voor de discussies, de veldobservaties en de constructie van onderzoeksmaterialen.
    Naar top.
    Literatuur

    Barnard, P., & Marcel, T. , (1984). Representation and understanding in the use of symbols and pictograms Easterb y & Zwaga Information Design .

    Bergman , (1973). Orienterend onderzoek naar de bedienings- en toepassingsaspekten van de plaatskaartenautomaat Makomat N126 [Pilot study on the operation and application of the Makomat N126]. Utrecht: NV. Nederlandse Spoorwegen Rapport EW 66.

    Boersema, T., & Zwaga, H.J.G. , (1985). The influence of advertisements on the conspicuity of routing information Applied Ergonomics. Vol. 16, no 4 pag. 267-273.

    Din 30 795 , (1986). Informationen auf stationaren Fahrweisautomaten Din 30 795. Berlin: Normenausschuss Transportkette (NKT) im DIN e.V., Gelbdruck.

    Easterby, R., & Zwaga, H. , (1984). Information Design The design and evaluation of signs and printed material. Chichester etc.: Wiley and Sons Ltd.

    Lagrand, M.C. , (1977). Ergonomische evaluatie van de Autelca automaten en de Elgeba ontwaarders op de Zoetermeerlijn oordeel van reizigers en NS-personeel. Utrecht: NV. Nederlandse Spoorwegen Rapport EW 125.

    Reinig, H-J., & Wergles, K. , (1984). Neue Wege der Fahrgastinformation: Benutzerfreundliche Automaten Harmonisierte Benutzerführung trotz unterscheidlicher Tarife. Der Nahverkehr. no 3 pag. 1-4.

    Rookmaaker, D.P., & Zwaga, H.J.G. , (1974). De Makomat N126 plaatskaartenautomaat in Utrecht-Overvecht Een veldonderzoek The Makomat N126 ticket vending machine in Utrecht-Overvecht).. Utrecht: NV. Nederlandse Spoorwegen Rapport EW 81 2e herziene druk.

    Thirlwell, J., & Shackel, B. , (1959). Accident insurance machine Design. no 124 pag. 38-42.

    Verhoef, L.W.M. , (1986). Perceptual and Cognitive aspects of Ticket Vending machines Utrecht: University of Utrecht, Ergonomic Psychology.

    Verhoef, L.W.M. , (1987). How not to design a ticket vending machine PTRC Transport and planning summer annual meeting 1987.

    Wagenaar, W.A., Vroon, P.A., & Janssen, W.H. , (1978). Proeven op de som Psychonomie in het dagelijks leven. Deventer: Van Loghum Slaterus B.V.

    Wright, P. , (1977). Decision Making as a Factor in the Ease of Using Numerical Tables Ergonomics. Vol. 20, no 1 pag. 91-96.

    Zwaga, H.J.G. , (1978). Tekens in plaats van woorden Hoe functioneel zijn grafische symbolen?. pag. 39-48. In: Wagenaar Proeven op de som.<

    Zwaga, H.J.G. & Easterby, R. , (1984). Developing effective symbols for public information In: Zwaga & Easterby Information Design .

    Naar top.


    Meer denkpsychologie voor public info design


    ContextTitle




    Public infowayfinding signing

    Public infohistory futur train and public transport ticket vending machines

    Public infopublic transport space structure wayfinding signposting

    Public infodesign company logo icon pictogram

    Public infodesign company logo aegon icon pictogram

    Public infosignposting wayfinding signing arrows

    Public infopublic transport space structure wayfinding signposting

    Public infopublic transport space structure wayfinding signposting

    Public infowayfinding signposting signing

    Public infobewegwijzering borden icons pictogrammen verdwalen

    Public infoleren verkeersborden toekomst rijexamen psychologie

    Public info public transporttrain ticket vending machines

    Public info public transportNaming public transport lines for passengers

    Public info public transportpublic transport information on dynamic panels

    Public info public transportcompany identity en marketing versus noodzakelijke reizigers informatie

    Public info public transportmarketing company identity

    Public info public transport

    Public info public transportdelay announcement departure public transport dynamic indicator

    Public info public transportpublic transport dynamic indicators history future

    Public info public transportpublic transport dynamic indicators history future

    Public info public transporticonen pictogram beelden op verkoopautomaten

    Public info public transportopenbaar vervoer vertrektijden dynamische panelen vertraging verstoring

    Public info public transport ovchipuser experience questionaire research

    Public info public transport ovchipov-chipkaart in-checken out-checken

    Public info public transport ovchipov-chipkaart check-out check-in

    Public info road trafficTom Tom infographics car navigation

    Public info road trafficother train accidents level crossings

    Public info road trafficNaming ring roads

    Public info road trafficcar park indicators

    Public info road trafficwrong way driving traffic signs

    Public info road traffictom tom navigatie auto

    Public info road trafficleren verkeersborden toekomst rijexamen psychologie

    Public info waterwaypictogram muster station assemply point IMO ferry signing

    Public info waterwayvaarweg verkeersborden aanleggen watersport



    Naar top.



    Behalve psychologie voor public info design ook psychologie voor:

    ects

      ERMTS hoge snelheidstrein hsl ATB experimenteel interface voor machinist ERMTS high speed train control driver mmi ERMTS hoge snelheidstrein hsl ATB experimenteel interface voor achinist ERMTS hoge snelheidstrein hsl ATB experimenteel interface voor achinist 






    gui



    x Invoer Morsesleutel Toekomst        multidimensionaal graphic   






    icon design



      3-d, perspectief,drie-dimensionaal verkeersbord toekomst parkeerverbod verkeersbord toekomst verboden inhalen verkeersbord toekomst maximum snelheid bepaalde 






    psychologie



    helderheid voor betrouwbaarheid hersenen limgisch systeem en cortex aandacht trekken en aandacht sturen gebruik van de kleuren rood oranje en geel gevoeligheid van het oog voor kleuren humunculus mensmetafoor een mens in de zaadcel 






    public



     NS treinkaart automaat b100 betalen openbaar vervoer NS treinkaart automaat b8060 betalen openbaar vervoer  IMO international maritime organisation muster station sign plattegrond IKEA water vaar verkeersbord maximaal hoogte water vaar verkeersbord maximaal drie dik aanleggen water vaar verkeersbord maximale doorvaart hoogte 3 meter experimenteel vertrektijden bord openbaar vervoer structuur openbare ruimten experimenteel vertrektijden bord openbaar vervoer atb etcs snelheidsbeheersing aandacht trekken water vaar verkeersbord verboden aanleggen water vaar verkeersbord maximale hoogte water vaar verkeersbord verboden 3 dik aanleggen met meer schepen trein vertrektijd perron NS CTA OV openbaar vervoer betalen ov-chipkaart toekomst grafische bestemmingen lijst metro ondergrondse lijn  structuur hoefijzer winkelcentrum 






    toekomst

              






    book

     






    rekenen

    leren rekenen basisschool MAB rekenblokken toekomst onderwijs leren lezen leren rekenen supermarkt leren rekenen basisschool tellen op de vingers aftellen leren rekenen vleksom puntsom rekenonderwijs basisschool tientallig stelsel tellen op de vingers rekenonderwijs basisschool computer diagnostiek remedial teaching graphics for quantitative data next generation 











    Zoeken in humanefficiency.nl

    Contact

    +31 (653) 739 750
    Parkstraat 19
    3581 PB Utrecht
    Nederland

    leonardverhoef@gmail.com
    Kamer van koophandelnummer: 39057871, Utrecht.
    Naar top.