Teksten en grafische symbolen op automaten Artikel Verschenen in: Tijdschrift voor Ergonomie, jrg 12 nr 4 dec 1987 In deze online versie zijn kleine redactionele verbeteringen aangebracht. De inhoud is niet veranderd. Laatste redactionele veranderingen aug 2009. Leonard Verhoef Toen werkzaam bij: Centrale Adviesgroep Ergonomie Nederlandse Spoorwegen NV Contact. Samenvatting Dit artikel gaat over teksten en plaatjes op treinkaartautomaten. De conclusies zijn gebaseerd op een onderzoek waarin enkele honderden treinreizigers geobserveerd werden terwijl zij een treinkaartje met een automaat kochten.      Het bleek dat veel informatie niet werd opgemerkt, met name de tekstinformatie. Het artikel verklaart deze resultaten en geeft ook aan hoe men een automaat zo kan ontwerpen dat de informatie wèl opgemerkt wordt. Inleiding Tot voor kort gaf de bediening van treinkaartautomaten ergonomisch gezien weinig problemen. De automaten waren weliswaar moeilijk te bedienen maar werden niet gebruikt omdat zij meestal defect waren. Daar lijkt nu verandering in te komen.      De technische betrouwbaarheid is aanzienlijk hoger. Verder wegen de risico’s van een automaat op tegen het tijdverlies bij het loket. Al met al redenen voor de Nederlandse Spoorwegen om eens goed naar de ergonomie van automaten te kijken. 1. De onderzochte automaat De onderzochte automaat verkoopt kaartjes voor 80 verschillende bestemmingen en diverse tarieven (eerste/tweede klas, enkel/retour, dag-/ avondretour, volledige of gereduceerde prijs). De automaat accepteert munten, bankbiljetten en een magneetkaart. Indien de bankbiljetacceptor buiten werking is, verschijnt in de rechter bovenhoek knipperend de tekst “Tijdelijk alleen munten“. Het prijsdisplay bevindt zich eveneens aan de rechter bovenkant en kan drie soorten informatie weergeven, namelijk:      “Gepast geld niet noodzakelijk“, op een helder groene achtergrond. “Met gepast geld betalen“ op een oranje achtergrond. Deze tekst wordt getoond als de automaat geen wisselgeld heeft. “Buiten dienst“ op een rode achtergrond. Figuur 1 toont de treinkaartautomaat. Er zijn de volgende bronnen van informatie. literatuurstudie systematische observatie van het gebruik van de automaat, interviews met de gebruikers van de automaat, analyse van de fouten van gebruikers.      Bij de systematische observaties werden simpele waarnemingen gedaan zonder technische apparatuur. Voor gecompliceerde gebruikers-activiteiten was er een verborgen camera (zie figuur 2).   Er werd geinterviewd en geobserveerd in het Centraal Station van Amsterdam, Rotterdam en Utrecht gedurende 3,5 werkdag van 8.00 tot 18.00 uur. Gesprekken en observaties die betrekking hebben op een volledig in werking zijnde automaat werden uitgevoerd in augustus 1985.      Interviews en observaties van een gedeeltelijke of geheel buiten werking zijnde automaat werden uitgevoerd in juli 1985. Er zijn verscheidene honderden passagiers geobserveerd en ondervraagd. Voor meer details over de onderzoeksopzet verwijzen wij naar Verhoef (1986). 2. Resultaten Uit de onderzoeksresultaten bleek duidelijk dat de bediening van de automaat ergonomisch gezien verbeterd kon worden. Noodzakelijke informatie ontbrak vaak. Zo was loketgebruikers niet bekend dat er automaten beschikbaar waren. 12% van de loketgebruikers wist dat maar wisten niet dat ook hùn kaartje in de automaat zat. De automaat gaf niet aan wanneer gereduceerd tarief toegestaan was. Van de gemaakte fouten had 50% betrekking op het tarief. Van de automaatgebruikers kon 39% niet één van de vele voorwaarden noemen die het recht gaf op een gereduceerd kaartje. Opmerkelijk was dat 8% voorwaarden noemde die niet juist waren. Echt onzinnig waren de genoemde voorwaarden overigens niet. Men had de klok horen luiden maar wist niet waar de klepel hing.      Wèl gepresenteerde informatie werd door tientallen procenten gebruikers niet opgemerkt. De knipperende mededeling “Tijdelijk alleen munten“ werd bijvoorbeeld door 74% niet opgemerkt. Deze gebruikers gaven na ongeveer een halve minuut hun pogingen op om een biljet van tien gulden in de automaat te stoppen. Dat een automaat buiten dienst was merkte 50% niet onmiddellijk op.   De route die de gebruikers over de automaat moesten volgen werd op verschillende manieren aangegeven. Bijvoorbeeld met tekst en met knipperende pijlen. Zowel uit de observaties als uit de interviews bleek de presentatie van deze informatie onvoldoende krachtig te zijn. Betalen is alleen mogelijk nà het kiezen van bestemming en kaartsoort. Toch konden we observeren dat 3% van de reizigers probeerde eerst te betalen. Normaal levert deze fout alleen maar wat vertraging op. We observeerden één reiziger die 5 minuten nodig had om op te merken dat starten met betalen niet kon. In een aantal specifieke gevallen leverde deze foute start toch een verkeerd kaartje op. Namelijk wanneer de volgende drie condities zich tegelijk voordoen: (1) men begint met betalen, (2)de vorige reiziger stelde de automaat in maar betaalde niet, (3) de reset-tijd is nog niet verstreken.      Verder bleek dat 1% van de gebruikers stap 2 niet nam. Deze reizigers verzuimden om de kaartsoort aan te geven. De onopvallendheid van tekst bleek ook uit het interview. Tijdens het interview kregen de reizigers een kleurenfoto van de geëvalueerde kaartautomaat te zien. Het vlak met de instructie was zwart gemaakt.   De interviewer wees naar het zwarte vlak en vroeg of de reiziger, die de kaartautomaat net had gebruikt, nog wist wat de functie van dit gedeelte was. Deze simpele vraag resulteerde in diverse praktische problemen. Tijdens de try-out gaven bijna alle gebruikers een foutief antwoord. Er werd aanvankelijk verondersteld dat dit te wijten was aan de zwartwitfoto, vandaar dat deze werd vervangen door een realistische kleurenfoto.      Toch bleef het aantal juiste antwoorden erg laag. De grote hoeveelheid foutieve antwoorden stelde een van de interviewders zo teleur, dat zij de vraag op een andere manier ging stellen om wat meer juiste antwoorden te krijgen. Zij vroeg: “Weet u nog waar de instructies op de kaartautomaat staan?" Vanwege deze problemen werd naderhand besloten om dit gedeelte van het vraaggesprek nog eens te herhalen. Deze resultaten staan in tabel 1. Regelmatige gebruikers gaven 10% correcte antwoorden en beginnelingen 17%. De conclusie is dat instructies slecht gebruikt worden, zelfs door de gebruikers die deze instructies wel degelijk nodig hadden. Deze conclusie is overigens niet zo verrassend als men de resultaten van voorgaande onderzoeken bekijkt.   Bergman (1973) concludeerde na een uitgebreid onderzoek van een voorloper dat meer dan 37% van de gebruikers niet had opgemerkt dat er instructies waren. Van de onervaren gebruikers bleek 29% de instructies niet te lezen. Dit percentage was gelijk aan het aantal gebruikers dat fouten maakten. Verder vond hij dat de afhandelingstijd van een automaat mèt instructie gelijk was aan de afhandelingstljd van een automaat zonder instructie.      Lagrand (1977) evalueerde eveneens een voorloper. Zij vond dat 36% van de gebruikers niet waren gestart zoals voorgeschreven was in de instructies. Van de gebruikers die verklaarden dat de automaat moeilijk te bedienen was had 50% (n = 7) de instructies niet gelezen. Tot slot een onderzoek van Wright (1981). Zij vond dat de bereidheid van mensen om instructies te lezen afhankelijk is van de complexiteit van de machine. Het percentage ondervraagden dat toegaf de instructie van een apparaat met de complexiteit van de door ons onderzochte automaat niet te lezen, loopt in de tientallen. 3. Theorie over teksten en plaatjes De conclusie dat gebruikers teksten niet lezen is misschien voor een leek niet zo opmerkelijk. Echter wel wanneer men het aantal woorden op de diverse automaten telt. De Duitse ontwerp norm voor buskaartjes, geeft bijvoorbeeld standaard minimaal een zeventigtal woorden (Reinig & Wergles 1984, Automaten-Norm DIN 30 795). Figuur 4 geeft een afbeelding van een automaat die ontworpen is volgens de Duitse norm. Om ons betoog meer kracht bij te zetten willen we het daarom niet bij een empirische analyse laten maar willen we ook nagaan of er vanuit de psychologie iets over gezegd kan worden. Volgens de literatuur (Boersema en Zwaga, 1985) is de opvallendheid van een object afhankelijk van:      De individuele eigenschappen van de waarnemer. De eigenschappen van het waar te nemen object. De eigenschappen van het stimulusveld. Voor een ontwerper zijn vooral van belang de objecteigenschappen die hij kan kiezen: De opvallendheid van een object wordt beïnvloed door statische eigenschappen zoals afmeting, kleur, vorm en helderheid. De opvallendheid wordt eveneens beïnvloed door dynamische eigenschappen, zoals verandering van helderheid (knippering) en relatieve beweging.   Terug naar het verschil tussen teksten en plaatjes. Het belangrijkste visuele verschil is de afmeting en de vorm. Een grafisch symbool kan beter opvallen dan een tekst. Door de compacte vorm is het verder eerder mogelijk met één oogopslag de informatie waar te nemen. Ten eerste hebben grafische symbolen minder ruimte nodig. Vergelijk bijvoorbeeld de ruimte die nodig is voor het cijfer “1“ met de ruimte voor de woorden “een“ of “eerste“. Een ander voorbeeld is het verschil tussen woorden geschreven met Latijnse letters en woorden geschreven met Chinese of Japanse tekens. Het Latijnse alfabet neemt meer ruimte om een idee weer te geven dan een ideografisch schrift. Men kan daardoor de informatie in een grotere afmeting presenteren. De opvallendheid van de informatie neemt dan toe, zelfs wanneer deze informatie buiten het functionele blikveld ligt. Figuur 5 laat zien hoe de Zwitserse Spoorwegen erin geslaagd zijn op slechts 11 cm2 aan te geven: enkel/retour, volledige/gereduceerde prijs.      Een grafisch symbool kan opvallender zijn omdat een vorm mogelijk is die sterk afwijkt van de andere vormen in het visuele veld. Geschreven tekst levert een stimulusveld gevuld met rechthoekige, vrijwel gelijke vormen. Een bijkomend gevolg is dat tekst meer tijd neemt dan het lezen van grafische symbolen. Het kan zijn dat de gebruiker deze extra tijd niet wil besteden,bijvoorbeeld omdat hij haast heeft. Ook kan het natuurlijk zijn dat hij verwacht dat een dergelijke automaat te bedienen moet zijn zonder eerst een gebruiksaanwijzing door te nemen. Dit zijn echter geen eigenschappen van de automaat maar van de waarnemer.      Niet alleen de ogen spelen een rol bij de verwerking van informatie maar ook het verstand, kunnen de gebruikers de symbolen begrijpen? Uit de literatuur blijkt dat onderzoekers daar pessimistischer over denken dan ontwerpers (Zwaga 1978, Zwaga & Easterby 1984, Barnard & Marcel 1984). In dit artikel gaat het echter om de vraag waarom gebruikers de instructie niet opmerken. We gaan daarom niet in op de cognitieve werking aspecten. < Figuur 1 De onderzochte treinkaartautomaat. Figuur 2 De verborgen video camera was gemonteerd op de beugel. De monitor, de recorder en de battterijen waren verborgen in de bagage. Figuur 4 Een OVkaart automaat volgens ontwerp DIN 30 795. Flguur 5 Met grafische symbolen lukt het de Zwitserse Spoorwegen op slechts 11cm2 weer te geven : enkel/retour en volle en gereduceerde prijs. Figuur 6 De Italiaanse versie van de geëvalueerde automaat. De route wordt aangegeven in woorden linksboven, door knipperende genummerde pijlen en door instructies op een LCD. Figuur 7 Parkeerautomaten met een grafisch symbool (grote pijl) om de route aan te duiden. Flguur 8 Het herontwerp van de onderzochte automaat, Grafische symbolen en contrasterende velden geven aan hoeveel taken er zijn en wat de volgorde daarvan is. Flguur 9 De volgende generatie automaten, gebaseerd op het herontwerp van de voorgaande. Flguur 10 Ook de daarop volgende generatie touch screen automaten is gebaseerd op het herontwerp van de voorgaande. Inmiddels zijn we in het jaar 2000.

Verbetering van OV met psychologie, artikelen:

Bewegwijzeraars moeten meer egocentrisch werken Cognitieve psychologie & OV Communiceren met de OV-chipkaart Kijken achter de horizon, orientatie scherm autonavigatie Hoe onderzoek je het denken van reizigers Met het OV naar het Oog van de reiziger OV kan reizigers geen verstoringsinfo geven Teksten en grafische symbolen op automaten Vertrektijd is passe, leve de afteltijd. Waarom vergeet de reiziger check-out bij de OV-chipkaart

Decision making of vending machine users Discords in signposting. From buttons for fingers towards graphics for brains Less other train accidents on level crossings Logo, complex company logo Logo, 1 logo, 9 interpretations Passenger reactions and passenger actions: improving public transport Pictogram, lift and arrows Pictogram, muster station confusion Naming public transport lines for passengers Naming ring roads Naming targets for way finding A new conceptual structure for passenger information? The information street. The right way for wrong driving way signs Threats and opportunities for wayfinding systems Turn right please, navigation screens should obey perception Structuring departures on dynamic displays. Structuring chaotic space with a visual list Why car park signs should lie

Verbetering niet-OV toepassingen met psychologie:

Interface, GUI en web. Public transport: bewegwijzering, dynamische informatie, kaartverkoop, OV-chip, ed. Toekomst: ons dagelijks leven in een technische toekomst, maar volgens de psychologie.   ETCS mmi: een hoge snelheidstrein veilig besturen met cognitieve psychologie.

Contact

Human Efficiency Leonard Verhoef. Tweet bij een nieuwe cognitief psychologische reactie op een actueel onderwerp: @leonard.verhoef +31 (30) 231 44 97 Parkstraat 19 3581 PB Utrecht Nederland verhoef@humanefficiency.nl Kamer van koophandel, inschrijvingsnummer: 39057871, Utrecht.