Vertrektijd is passé, leve de afteltijd

Vertrektijd laat zien in welke eeuw de bordenmaker leeft

Artikel

 Verschenen in OV-Magazine, 3 juli 2008, pag. 26-27.
Leonard Verhoef
Contact.



Inleiding In het openbaar vervoer staat de reiziger op dit moment centraal. Er wordt flink geënquêteerd en barometers voor reizigers­tevredenheid bepalen de koers. Dit artikel kijkt niet naar de reiziger maar naar de elektronische borden, met de denkpsychologie als kompas.

NS toont al decennia de vertrektijd: de trein vertrekt om 10:10 uur. Steeds vaker krijgt de reiziger een afteltijd: “Deze bus vertrekt over 10 minuten.” Op het bord hier rechts staan beide methoden. Volgens recent onderzoek van Keypoint Consultancy is vertrektijd de beste keuze. Cognitief psycholoog Leonard Verhoef bestrijdt de wijze waarop het onderzoek opgezet is en bestrijdt hier de conclusie.


Figuur: 1. Aftrekken of aftellen?

De NS toont tijd van vertrek (bovenste regels).
GVB toont voor dezelfde verbinding tijd tot vertrek (onderste regels).



Techniek centraal De borden die nu op busstations verschijnen hebben dezelfde indeling als businformatie op papier: een tabel met op de ene as buslijnen en op de andere as vertrektijden. De oude tabeltechniek staat dus ook op deze moderne dynamische borden centraal. Een papieren dienstregeling op een elektronisch bord heeft voor de techniek het voordeel dat deze structuur erg lijkt op die van de database. De vervoerder hoeft reisinformatie nauwelijks anders te ordenen en te transformeren.

Naar top.		     Verder is een technisch voordeel van het kopiëren van de oude techniek, dat de vervoerder de nadelen van de oude techniek niet hoeft te bedenken. Ook hoeft de ontwerper niet te bedenken hoe hij de nadelen van de oude techniek met de nieuwe techniek oplost en welke mogelijkheden de nieuwe techniek biedt.

Als de techniek centraal staat dan bestaat de vraag: “Vertrektijd of afteltijd?” niet. Een groot voordeel van vertrektijd is verder dat iedereen ziet wat hij gewend is uit het papieren tijdperk. De ontwerper krijgt dan geen gezeur.

Op de huidige borden staat de oude techniek centraal. Dus toont het bord de vertrektijd.



Vertrektijd centraal

De technische spil van de huidige dienstregelingen is de vertrektijd. Stel dat de vervoerder afteltijd zou tonen. Zou de reiziger die de vertrektijd weet dan denken: “Die bus gaat wel over 1 minuut naar mijn bestemming maar die bus neem ik mooi niet; ik neem de bus die om 10:10 vertrekt?”.

Naar top.

    

Stel dat de vervoerder afteltijd toont en er is vertraging. Deze vertraging is dan niet zichtbaar. Zou de reiziger die de vertrektijd weet dan denken: “De bus die ik zie gaat wel naar mijn bestemming maar tien minuten later. Ik neem mooi de bus die volgens dienstregeling nu vertrekt maar die nergens te bekennen is.” De tijdsspil van de reiziger is het nu. Tijd tot verstrek staat daar het dichtste bij.

Niet alleen de ervaren reiziger is beter af met vertrektijd, ook de boekhouder van het busbedrijf. Er is namelijk geen klok nodig voor de actuele tijd en afteltijd heeft maar twee posities nodig. Voor vertrektijd zijn er vijf nodig.  

Afteltijd is dus beter, vooral voor de reiziger die de vertrektijd weet en de boekhouder.



De reiziger centraal Uitgaan van de reiziger is in. Een vervoerder kan dat op twee manieren doen.

De eerste wijze is de reiziger informeren over de oorzaak van de eventuele vertraging, de reisduur, het laatste nieuws en de kans op hooikoorts. Ook moet de vervoerder informatie afstemmen op de leefstijl van de reiziger. Dat is in het kort wat de reisinformatieliteratuur in noot 1 zegt.


Noot 1:
Ebbink, B.A.J. (2007). De reiziger centraal!, een onderzoek naar een nieuwe methodiek om het openbaar vervoer op de wensen van de (potentiële) reiziger aan te laten sluiten. Amsterdam: Universiteit van Amsterdam.



Naar top. 		    

Dit zijn prachtige doelstellingen waar niemand tegen is. Er zijn wel nadelen. De reis duurt er wel langer door. Reizigers informeren over het waarom van een verstoring geeft belasting van de verkeersleiding. Zij moeten niet alleen de verstoring oplossen maar tegelijk in het openbaar zwartepieten over de oorzaak. Militairen en zeelui weten al duizenden jaren dat je in verstoorde complexe situaties met stress, beter kan kiezen voor een ‘niet zeuren gewoon doen’ communicatie dan voor uitleggen.

Ook de boekhouder is tegen. Er is meer techniek nodig voor al dat moois. Bovendien laat je kansen liggen om de reistijd substantieel en met minder kosten te verkorten.

     

De tweede mogelijkheid is uitgaan van de wijze waarop mensen denken. De 24-uurs-kloktijd en de daaruit afgeleide vertrektijd is een noodzakelijk gegeven bij de gebruikelijke technische wijze van het regelen van vervoer. Die tijd begint ‘s nachts om 0 uur en eindigt de volgende avond om 24 uur. We zien nachtdiensten daarover struikelen. Als in de dienstregeling staat: vertrek 0:10 uur, is dat dan de eerste reis van de volgende morgen of de laatste reis van vorige vanavond?
Dicteert de techniek ons handelen niet, dan praten we ineens heel anders. Dan hebben we het niet over uren en minuten maar over ‘zo’, ‘straks’, ‘voor het ontbijt’ en ‘dat komt wel’. Het psychologische uur nul is niet 00:00 uur ’s nachts maar nu.

     Stel nu dat we die ervaren reiziger centraal stellen. Ervaren reizigers plannen hun reis scherp. Mogelijk tot op seconden. Tonen we ze vertrektijd, zodat zij fietsend tegen de regen in op hun mobiel of horloge kijken hoe laat het is en berekenen of ze moeten versnellen? Of gaan we uit van hun psychologische klok die zegt: “Het is nu nu” en zeggen we gewoon: “Tel er 5 minuten bij op.”

Het ‘nu’ is het beste moment waarop techniek en de psyche van de reiziger hun klokken gelijk kunnen zetten. Beiden weten wanneer het nu is en de mens heeft geen technische middelen nodig om te weten dat het nu nu is. Afteltijd sluit daar beter bij aan dan vertrektijd.



Beter voor de reiziger Vroeger nam de reiziger voor het reizen wat meer tijd; tegenwoordig reizen we vooral last minuut. Door de reiziger goed te informeren over zijn resttijd kan hij een goede last minute planning maken. De reiziger zal over het algemeen met spoed naar zijn bus gaan. “Je weet maar nooit, er gaat altijd wel wat mis.” Informeert de vervoerder de reiziger goed en nauwkeurig over het moment van vertrek, dan is er meer rust en kan de reiziger kiezen tussen: de bus halen of koffie. Meer reizigers zullen hun bus dan net wel halen. Per net gehaalde halfuursdienst is dat een tijdwinst van 30 minuten.     Een nadeel is wel dat deze forse tijdwinst niet in OV-barometer­statistieken terug te vinden is. Ook is niet zo zichtbaar dat de reisinformatie minder paternalistisch is en de beheersing over de last minute bij de reiziger legt. Een voordeel is dat de reiziger beter zal accepteren dat de bus net voor zijn neus weg rijdt. Tot zo ver wat voor de handliggende voordelen.
 


  Wat informeert reizigers nu het best, afteltijd of vertrektijd? Het aantal zoek-, lees-,  en rekenhandelingen is bij aftellen minder. Dat laat het onderstaande handelingsoverzicht duidelijk zien.      Dat levert niet alleen tijdwinst op maar ook zo’n 10% lees-, onthoud- en rekenfouten. Voor een busreiziger is zicht vaak slecht (o.a. regen/zon), de leesbaarheid minder dan normaal (o.a. ledlampjes, contrast), de informatie is niet optimaal gepresenteerd (o.a. voorloopnullen en uitlijning) en er is stress. Het gemiddelde percentage van 10% ligt dus waarschijnlijk hoger. Daar komt nog bij dat reizigers zich niet bewust zijn van deze fouten en de vervoerder de schuld zullen geven: “Zie je wel, er gaat altijd wat mis.”

Je zou dus zeggen, laat die computers maar klokkijken en rekenen en geeft de reizigers het resultaat.

 

Handelingen bij tijd van vertrek

Handelingen bij tijd tot vertrek

De vertrektijd zoeken en lezen (vier cijfers).

De afteltijd zoeken en lezen (maximaal 2 cijfers, bij een digitale presentatie).

De actuele tijd zoeken en lezen (vier cijfers).

 

De betrouwbaarheid van de actuele tijd bepalen (loopt die klok gelijk?).

 

In het kortetermijn geheugen berekenen hoeveel tijd er nog over is.

 

Vertragingsinformatie zoeken en lezen.

 

In het kortetermijngeheugen de berekende resttijd corrigeren.

Resttijd zien.

Afstand tot bus schatten, loopsnelheid berekenen.

Afstand tot bus schatten, loopsnelheid berekenen.

Besluiten: bus of koffie halen.

Besluiten: bus of koffie halen.
 

Naar top.


Ze begrijpen aftellen niet Bij een oplopende vertraging staat de vertrektijd stil. Reizigers begrijpen dat niet of denken dat het paneel niet meer werkt zeggen sommige vervoerders. Klopt die redenering?

  • Het is nog maar de vraag of het verstandig is de werkelijkheid, een stilstaande tijd tot vertrektijd, niet te tonen. In een wereld en met een techniek die steeds gecompliceerder wordt lijkt mij dat geen goede strategie. Juist dan moet de vervoerder de kans aangrijpen de werkelijkheid te tonen.
    		•     
  • Als reizigers aftellen niet begrijpen dan zullen zij snel ontdekken dat een stilstaande afteltijd betekent dat er vertraging is. Deze eventuele eenmalige belasting van het denk- en leervermogen weegt ruimschoots op tegen het profijt dat de reizigers er de rest van hun openbaar­vervoer­leven van zullen hebben. 

  • Tot slot kun je het reizigers uitleggen, bijvoorbeeld in de introductie periode.
    •  


      Keypoint concludeert ondanks deze overwegingen dat 12% van de busreizigers aftellen niet begrijpt (noot 1). Hoe zit dat?

  • Iedereen kent het aftellen van de sport, tv-spelletjes en vertrekkende raketten. Kinderen kunnen eerder aftellen dan klokkijken. Op een dynamisch buspaneel voor vierjarigen zou ik zeker een afteltijd tonen en niet een vertrektijd. Dat is een.

  • Als de reiziger niet weet dat een bord aftelt, ontdekt hij dat mogelijk na 61 seconden of anders na 121 seconden vanzelf wel. De reiziger moet toch wachten en kijkt regelmatig op het bord.

  • Misschien kunnen de proefpersonen van Keypoint wèl aftellen maar begrepen ze niet hoe Keypoint dat deed. Op het Keypointbord (zie figuur hieronder) stond wel een getal maar maar er ‘.Vertrek’ boven. Duidelijker was misschien ‘Vertrekt over’
    • Noot 1

    Duwel, P.H.P., (2008). Onderzoeksrapport enquete weergave reisinformatie. Enschede: Keypoint Consultancy.

    Keuning, C. & Roding, R., (2008). Reizigers beoordelen dynamische reisinformatie systemen, gebruik DRIS neemt snel toe. Verkeerskunde, Verkeerskunde, Vol. 59, no 4, pag. 26-31.
    		    
  • Verder moesten de proefpersonen onmiddellijk antwoord geven en de kans dat de tijd verspringt op het moment dat de proefpersoon kijkt is 1/260. Overigens kon de tijd tijdens het onderzoek niet verspringen omdat de tijd op papier getoond werd.

  • Ik zou me als onderzoeker van reisinformatie niet neerleggen bij informatie die reizigers niet begrijpen. Ik zou het uitleggen, bijvoorbeeld op de dynamische panelen die je steeds meer ziet in het OV. Ook zou je de op dit moment populaire posters met teksten als: “Ik mis nooit een aansluiting” tijdelijk kunnen vervangen met een uitleg van afteltijd. Bijkomend voordeel is dat de reizigers de spelletjes die ze ’s avonds op tv zien en waarbij afgeteld, wordt ook begrijpen.

  • Tot slot kun je je afvragen of iemand die aftellen niet snapt überhaupt wel zelfstandig moet laten reizen.


    • Reizigers begrijpen aftellen wel. Desnoods zet je het erbij. Desnoods leg je het bij de introductie één keertje uit.
      Afteltijd:
    dynamic bus stop platform indicator


    Naar een dienstregeling met zekerheid Vroeger kon je de klok gelijk zetten op vertrektijden. Politici en het publiek willen dat graag weer terug. In de papieren eeuw wist je op 1 januari zeker dat die en die bus op 11 november om 11:11 uur zou vertrekken. Vertrektijden stonden centraal en vast.

  • Complexe systemen zijn nooit 100% zeker. Op een bepaald punt verandert “zeker” in “ineffciëntie”. Professionals streven daarom niet naar 100% zekerheid maar naar een beheersing van de zekerheid, bijvoorbeeld door deze te laten zien.
    		•     
  • Bovendien is het OV complexer geworden door drukker verkeer, privatisering, frequentere dienstregeling en meer vervoersmogelijkheden.

  • Nu steeds meer reisinformatie dynamisch is, kun je bovendien gemakkelijker afwijken dan wanneer iedereen in een boekje van een jaar geleden kijkt. De jaar-dienstregeling wordt steeds meer een nu-­dienstregeling.

  • We zullen zelfs zien dat je dienstregelinginformatie opzettelijk onzeker maakt om de zekerheid van de dienstregeling te verhogen.
    •  


     

    Afteltijd is het begin van de devaluatie van de vertrektijd.

  • Met afteltijd bijvoorbeeld, vervaagt vertraging. Die hoef je namelijk niet meer te laten zien. Een voordeel dat marketing gedreven reisinformatiemakers zou moeten aanspreken.


  • Een volgende stap in de devaluatie van de vertrektijd is het vermelden van interval­tijden. Soms doet een vervoerder dat al gepland vooral bij een frequente dienstregeling. Een vervoerder moet dat ook doen op dynamische panelen. NS maakte onlangs bekend voor frequente lijnen over te willen gaan op intervaltijden. Goede verkeersleiders gaan bij forse verstoringen al lang automatisch over op een interval dienstregeling. Zij zorgen ervoor dat alle reizigers min of meer dezelfde vertraging krijgen.
    		•     
  • Een tijd tot op de minuut heeft per definitie een onzekerheid van maximaal één minuut. Als je 11:11 ziet en het is 11:11:59 dan zit er één minuut naast. Bij vertrektijd moet je twee keer naar een tijd kijken en is deze onbetrouwbaarheid dus twee maal zo groot.

    Staat er bij vertrektijd ook nog een vertraging dan zit je al op een onbetrouwbaarheid van maximaal 3 minuten. Per dag zullen er duizenden reizigers daardoor hun OV missen. Deze reizigers zullen niet zeggen: “Ja, natuurlijk elke waarneming van een tijd heeft een interface onzekerheid van één minuut.” Zij zullen zeggen: “Zie je wel, er gaat altijd wel wat mis, ze vertrekken gewoon te vroeg!”

    Bij afteltijd is de interface-onzekerheid maximaal 1 minuut. De zekerrheid van de onderliggende waarden (o.a. vertraging) compenseren elkaar zodat de zekerheid hoger wordt. NS heeft deze zekerheid op de perronborden, door de techniek gedwongen, ingebouwd en geeft vertraging in stappen van 5 minuten weer. Ook de NS-omroep bouwt de onbetrouwbaarheid in en zegt niet “… komt over 3 minuten binnen.” maar: “… komt over enkele minuten binnen.” Daar komt nog bij dat de vertrektijd en de afteltijd, met name de laatste minuut, onzekerder is dan de meesten denken. Dit is met vertrektijd niet te communiceren en met afteltijd juist zeer goed uit te leggen.


    		•  openbaar vervoer-barometer beleving vragen
    Verschillende manieren om de zekerheid van het vertrekmoment aan reizigers te laten zien.

      Reisinformatie die 100% zeker is kan niet. Je moet de onzekerheid niet negeren maar presenteren. Met afteltijden kan dat beter dan met vertrektijden. De figuur rechts toont hoe je zekerheid met cijfers kan tonen.


    Naar professionele reisinformatie Als de vraag “Vertrektijd of afteltijd?” al zo ingewikkeld blijkt dat je er onderzoek naar moet doen dan belooft dat niet veel goeds voor ingewikkelder reisinformatie. We zagen al dat de zekerheid nodig maar ingewikkeld is voor de ontwerper van reisinformatie. De borden geven dus geen zekerheid. Ingewikkelder is het gebruik van lijnnummers, allerlei soorten bestemmingen, kaartjes met het lijnennet, het gebruik van moderne technieken, verstoringen en calamiteiten. De punten waar de denkpsychologie het over zou willen hebben zijn dan overigens nog steeds niet aan de orde geweest.

    Naar top.    		     Eén zo’n punt is dat ‘afteltijd of vertrektijd’ soms de verkeerde vraag is. Vooral wanneer je dynamische businformatie niet technisch gemakkelijk dus centraal op het busstation plaatst maar voor de reiziger gemakkelijk decentraal zo vroeg mogelijk op zijn route. In dat geval moet het bord geen afteltijd tonen maar de minimale loopsnelheid die nodig is om het voertuig te halen. Autonavigatiesystemen vertellen reizigers op de minuut nauwkeurig dat de aankomsttijd niet gehaald wordt bij dit tempo. Wil een vervoerder in de spits liever geen rennende bejaarden tussen zijn bussen, dan zet de vervoerder tijdens de spits gewoon een hogere noodzakelijke sprinttijd. Dat doe je natuurlijk ook bij bussen die vaak te laat vertrekken doordat de aanleverende trein te vaak vertraagd is. Als je zeker weet dat de bus gaat vertrekken, haal je hem van het bord op het moment dat zelfs de Nederlands kampioen hardlopen hem niet meer kan halen. Dat betekent meer ruimte op het bord of een kleiner en dus goedkoper bord.      Met vertrektijd gaan busbordenmakers terug in de tijd. Reizigers leven met afteldenken al lang in de toekomst.

    Zonder kennis van het denken van mensen wordt het nooit wat met reisinformatie. Hoeveel geld, techniek en enquêtes je er ook insteekt. Niet het denken van de reiziger is het probleem maar het denken van hen die denken daarover te kunnen denken. In dat denken zit te veel techniek en te weinig denkpsychologie.



    Verbetering van OV
    met psychologie,
    artikelen:

    		 Bewegwijzeraars moeten meer egocentrisch werken
    Cognitieve psychologie & OV
    Communiceren met de OV-chipkaart
    Kijken achter de horizon, orientatie scherm autonavigatie
    Hoe onderzoek je het denken van reizigers
    Met het OV naar het Oog van de reiziger
    OV kan reizigers geen verstoringsinfo geven
    Teksten en grafische symbolen op automaten
    Vertrektijd is passe, leve de afteltijd.
    Waarom vergeet de reiziger check-out bij de OV-chipkaart
    Decision making of vending machine users
    Discords in signposting.
    From buttons for fingers towards graphics for brains
    Less other train accidents on level crossings
    Logo, complex company logo
    Logo, 1 logo, 9 interpretations
    Passenger reactions and passenger actions: improving public transport
    Pictogram, lift and arrows
    Pictogram, muster station confusion
    Naming public transport lines for passengers
    Naming ring roads
    Naming targets for way finding
    A new conceptual structure for passenger information?
    The information street.
    The right way for wrong driving way signs
    Threats and opportunities for wayfinding systems
    Turn right please, navigation screens should obey perception
    Structuring departures on dynamic displays.
    Structuring chaotic space with a visual list
    Why car park signs should lie


    Verbetering
    niet-OV toepassingen
    met psychologie:

    		 Interface, GUI en web.
    Public transport: bewegwijzering, dynamische informatie, kaartverkoop, OV-chip, ed.
    Toekomst: ons dagelijks leven in een technische toekomst, maar volgens de psychologie.
    Tekst in Engels.  ETCS mmi: een hoge snelheidstrein veilig besturen met cognitieve psychologie.
     



    To top.

    Contact


    cognitieve psychologie, gebruiksvriendelijkheid, interface design, mmi, ontwerp, usability, web page design     		Human Efficiency
    Leonard Verhoef.
    Tweet bij een nieuwe cognitief psychologische reactie op een actueel onderwerp:


    +31 (30) 231 44 97
    Parkstraat 19
    3581 PB Utrecht
    Nederland

    verhoef@humanefficiency.nl Kamer van koophandel, inschrijvingsnummer: 39057871, Utrecht.