Leonard Verhoef.
Contact
etcs mmi
|
Human Efficiency Leonard Verhoef. Contact | voor |
interface & web
public transport
toekomst
etcs mmi
| met | als |
|
Vertrektijd is passé, leve de afteltijd
Vertrektijd laat zien in welke eeuw de bordenmaker leeft
Leonard Verhoef |
| Inleiding |
In het openbaar vervoer staat de reiziger op dit moment centraal. Er wordt flink geënquêteerd en reizigerstevredenheidsbarometers bepalen de koers. In dit artikel kijken we niet naar de reiziger maar naar de elektronische borden, met de denkpsychologie als kompas. NS toont al decennia de vertrektijd: de trein vertrekt om 10:10 uur. Hier en daar zie je afteltijd: deze bus vertrekt over 10 minuten. Volgens recent onderzoek van Keypoint Consultancy geeft de reiziger de voorkeur aan vertrektijd. Cognitief psycholoog Leonard Verhoef bestrijdt die uitkomst. Hij pleit al jaren voor afteltijd.
Naar top. | De huidige dienstregelingen zijn gebaseerd op de vertrektijd. Het plannen van een reis is het opzoeken van vertrektijden. Ervaren reizigers weten de vertrek- tijd, het lijnnummer, de eindbestemming van henzelf én van de buschauffeur. Als die informatie bekend is, waarom zou je die informatie dan ook nog eens op een dynamisch bord laten zien? Ter bevestiging van wat je al weet, zegt men dan. Maar dat is geen goed argument. Het enige voordeel is dat managers en reizigers zien wat ze gewend zijn uit het papieren tijdperk. De dynamische borden die nu op busstations verschijnen hebben dezelfde inde- ling als businformatie op papier: een tabel met op de ene as buslijnen en op de andere as vertrektijden |
| Techniek centraal |
De borden die men nu op busstations ziet verschijnen hebben dezelfde indeling als businformatie op papier: een tabel met op de ene as buslijnen en op de andere as vertrektijden. De oude tabeltechniek staat dus ook op deze moderne dynamische borden centraal. Een papieren dienstregeling op een elektronisch bord heeft bovendien het voordeel dat zijn structuur erg lijkt op die van de database. Je hoeft gegevens nauwelijks anders te ordenen en te transformeren. Naar top. | Met slechts twee loopjes programmeer je zo het hele bord vol. Als de oude techniek het uitgangspunt is, ga je niet aftellen. Op papier kun je immers ook niet aftellen. Alleen het omslaan verloopt anders. Op papier moet de reiziger dat doen; het bord komt vanzelfde juiste pagina te liggen. |
Verder is een technisch voordeel van het kopiëren van de oude techniek dat je niet hoeft na te denken wat de nadelen van de oude techniek zijn, hoe je deze met de nieuwe techniek oplost en welke mogelijkheden de nieuwe techniek biedt, bijvoorbeeld de kennelijk lastige keuze: vertrektijd of afteltijd. Het grootste voordeel is dat managers en reizigers zien wat ze gewend zijn uit het papieren tijdperk. Zij zullen dus niet gaan zeuren.
Op de huidige borden staat de oude techniek centraal. Dus toont het bord de vertrektijd. |
| Vertrektijd centraal |
De spil van de huidige dienstregelingen is de vertrektijd. Het plannen van een reis is het opzoeken van vertrektijden. Ervaren reizigers weten de vertrektijd. Verder weten ze het lijnnummer of de eindbestemming van henzelf èn van de buschauffeur. Waarom deze bekende informatie dan nog op een dynamisch bord? Ter bevestiging van hun keuze, wordt wel gezegd. De informatie staat ook op de bus en de bushalte. Waarschijnlijk is het een alibi. Men wil laten zien dat men er alles aan doet om de reiziger goed te informeren. Dus moet het in ieder geval flink wat geld kosten. | Stel dat je afteltijd zou tonen. Zou de reiziger die de vertrektijd weet dan denken: “Die bus gaat wel over 1 minuut naar mijn bestemming maar die bus neem ik mooi niet; ik neem de bus die om 10:10 vertrekt?”. |
Stel dat je afteltijd toont en er is vertraging maar die toon je niet, bijvoorbeeld omdat de afdeling marketing dat liever niet doet. Zou de reiziger die de vertrektijd weet dan denken: “De bus die ik zie gaat wel naar mijn bestemming maar tien minuten later. Ik neem mooi de bus die volgens dienstregeling nu vertrekt maar die nergens te bekennen is.” Niet alleen de ervaren reiziger is beter af met vertrektijd, ook de boekhouder van het busbedrijf. Er is namelijk geen klok nodig voor de actuele tijd en afteltijd heeft maar twee posities nodig. Voor vertrektijd zijn er vijf nodig. Afteltijd is dus beter, vooral voor de reiziger die de vertrektijd weet en de boekhouder. |
| De reiziger centraal |
Uitgaan van de reiziger is in. Je kunt dat op twee manieren doen.
De eerste wijze is de reiziger informeren over de oorzaak van de eventuele vertraging, de reisduur, het laatste nieuws en de kans op hooikoorts. Ook moet je informatie afstemmen op de leefstijl van de reiziger. De reisinformatieliteratuur staat daar vol van. Dit zijn prachtige doelstellingen zijn waar niemand tegen is. Er zijn wel nadelen. De reis duurt er wel langer door. Reizigers informeren over het waarom van een verstoring geeft belasting van de verkeersleiding. Zij moeten niet alleen de verstoring oplossen maar tegelijk in het openbaar zwartepieten over de oorzaak. Militairen en zeelui weten al duizenden jaren dat je in verstoorde complexe situaties met stress beter kan kiezen voor een ‘niet zeuren gewoon doen’ communicatie dan voor uitleggen. Ook de boekhouder is tegen. Er is meer techniek nodig voor al dat moois. Bovendien laat je kansen liggen om de reistijd substantieel en met minder kosten te verkorten. Naar top. | De tweede mogelijkheid is uitgaan van de wijze waarop mensen denken. De 24-uurs-kloktijd en de daaruit afgeleide vertrektijd is een noodzakelijk gegeven bij de gebruikelijke technische wijze van het regelen van vervoer. Die tijd begint ‘s nachts om 0 uur en eindigt de volgende avond om 24 uur. We zien nachtdiensten daarover struikelen. Als in de dienstregeling staat: vertrek 0:10 uur, is dat dan de eerste reis deze morgen of de laatste reis van vanavond? |
Stel nu dat we die ervaren reiziger centraal stellen. Ervaren reizigers plannen hun reis scherp. Mogelijk tot op seconden. Tonen we ze vertrektijd, zodat zij fietsend tegen de regen in op hun mobiel of horloge kijken hoe laat het is en berekenen of ze moeten versnellen? Of gaan we uit van hun psychologische klok die zegt: “Het is nu nu” en zeggen we gewoon: tel er 5 minuten bij op.
Het ‘nu’ is het beste moment waarop techniek en de psyche van de reiziger hun klokken gelijk kunnen zetten. Beiden weten wanneer het nu is en de mens heeft geen technische middelen nodig om te weten dat het nu nu is. Afteltijd sluit daar beter bij aan dan vertrektijd. |
| Beter voor de reiziger |
Vroeger nam men voor het reizen wat meer tijd; tegenwoordig reizen we vooral last minuut. Door de reiziger goed te informeren over zijn resttijd kan hij een goede last minute planning maken. De reiziger zal over het algemeen met spoed naar zijn bus gaan. “Je weet maar nooit, er gaat altijd wel wat mis.” Informeert men hem goed en nauwkeurig over het moment van vertrek, dan is er meer rust en kan de reiziger kiezen tussen de bus halen of koffie. Meer reizigers zullen hun bus dan net wel halen. Per net gehaalde halfuursdienst is dat een tijdwinst van 30 minuten.
Naar top. |
Een nadeel is wel dat deze forse tijdwinst niet in barometerstatistieken terug te vinden is. Ook is niet zo zichtbaar dat de reisinformatie minder paternalistisch is en de beheersing over de last minute bij de reiziger legt. De reiziger zal dan beter accepteren dat de bus net voor zijn neus weg rijdt. Wat informeert reizigers nu het best, afteltijd of vertrektijd? Het aantal zoek-, lees-, en rekenhandelingen is bij aftellen aanzienlijk minder. Zie figuur ‘Psychologische handelingen bij vertrektijd en afteltijd’. |
Dat levert niet alleen tijdwinst op maar ook zo’n 10% lees-, onthoud- en rekenfouten. Voor een busreiziger is zicht vaak slecht (o.a. regen/zon), de leesbaarheid minder dan normaal (o.a. ledlampjes, contrast), de informatie is niet optimaal gepresenteerd (o.a. voorloopnullen en uitlijning) en er is stress. Het gemiddelde percentage van 10% ligt dus waarschijnlijk hoger. Daar komt nog bij dat reizigers zich niet bewust zijn van deze fouten en de vervoerder de schuld zullen geven: “Zie je wel, er gaat altijd wat mis.” Je zou dus zeggen, laat die computers maar klokkijken en rekenen en geeft de reizigers het resultaat. |
Figuur: 1. Psychologische handelingen bij vertrektijd en afteltijd De NS toont tijd van vertrek (bovenste regels). GVB toont voor dezelfde verbinding tijd tot vertrek (onderste regels). |
Naar top. |
| Ze begrijpen aftellen niet | Bij een oplopende vertraging staat de vertrektijd stil. Reizigers begrijpen dat niet of denken dat het paneel niet meer werkt zegt men wel. Om te beginnen kan men zich afvragen of je er goed aan doet de werkelijkheid, een stilstaande tijd tot vertrektijd, niet moet tonen. In een wereld en met een techniek die steeds gecompliceerder wordt lijkt mij dat geen goede strategie. Juist dan moet men de kans om de werkelijkheid te tonen aangrijpen. Als reizigers het niet begrijpen dan zullen zij snel ontdekken dat een stilstaande afteltijd betekent dat er vertaging is. Deze belasting van het denk- en leervermogen weegt ruimschoots op tegen het profijt dat de reizigers er de rest van hun openbaarvervoerleven van zullen hebben. Tot slot kun je het reizigers uitleggen, bijvoorbeeld in de introductie periode. Keypoint concludeert dat 12% van de busreizigers aftellen niet begrijpt (noot *). Hoe zit dat? Noot * Duwel, P.H.P., (2008). Onderzoeksrapport enquete weergave reisinformatie. Enschede: Keypoint Consultancy. Keuning, C. & Roding, R., (2008). Reizigers beoordelen dynamische reisinformatie systemen, gebruik DRIS neemt snel toe. Verkeerskunde, Verkeerskunde, Vol. 59, no 4, pag. 26-31. Naar top. |
Iedereen kent het aftellen van de sport, tv-spelletjes en vertrekkende raketten. Kinderen kunnen eerder aftellen dan klokkijken. Op een dynamisch buspaneel voor vierjarigen zou ik zeker een afteltijd presenteren. Als je niet weet dat een bord aftelt, ontdek je dat mogelijk na 61 seconden of anders na 121 seconden vanzelf wel. Misschien kunnen de reizigers van Keypoint wèl aftellen maar begrepen ze niet hoe Keypoint dat deed. Op hun bord stond wel een getal maar er stond niet bij dat het een afteltijd was. Ik zou me als onderzoeker van reisinformatie niet neerleggen bij informatie die reizigers niet begrijpen. Ik zou het uitleggen, bijvoorbeeld op de dynamische panelen die je steeds meer ziet op stations. Ook zou je de op dit moment populaire posters met teksten als: “Ik mis nooit een aansluiting” tijdelijk kunnen vervangen met een uitleg van afteltijd. Bijkomend voordeel is dat de reizigers de spelletjes die ze ’s avonds op tv zien ook begrijpen. Tot slot kun je je afvragen of iemand die aftellen niet snapt überhaupt wel zelfstandig moet laten reizen. Reizigers begrijpen aftellen wel. Desnoods zet je het erbij. Desnoods leg je het bij de introductie één keertje uit. |
| Naar een onbetrouwbare dienstregeling |
Vroeger kon je de klok gelijk zetten op vertrektijden. Politici en het publiek willen dat graag weer terug. In de papieren eeuw wist je op 1 januari zeker dat die en die bus op 11 december om 11:11 uur zou vertrekken. Vertrektijden stonden centraal en vast. Complexe systemen zijn nooit 100% betrouwbaar. Op een bepaald punt verandert nog betrouwbaarder in ineffciëntie. Professionals streven daarom niet naar 100% betrouwbaarheid maar naar een beheersing van de onbetrouwbaarheid, bijvoorbeeld door deze te laten zien. Bovendien is het OV complexer geworden door drukker verkeer, privatisering, frequentere dienstregeling en meer vervoersmogelijkheden. Nu steeds meer reisinformatie dynamisch is, kun je bovendien gemakkelijker afwijken dan wanneer iedereen in een boekje van een jaar geleden kijkt. De jaar-dienstregeling wordt steeds meer een nu-dienstregeling. We zullen zelfs zien dat je dienstregelinginformatie opzettelijk onbetrouwbaar maakt om de betrouwbaarheid van de dienstregeling te verhogen. | Wat betekent dat voor afteltijd of vertrektijd? Vertrektijd wordt steeds minder de spil van reisinformatie. Afteltijd is het begin van de devaluatie van de vertrektijd. Met afteltijd bijvoorbeeld, vervaagt vertraging. Die hoef je namelijk niet meer te laten zien. Een voordeel dat marketing gedreven reisinformatiemakers zou moeten aanspreken. Een volgende stap in de devaluatie van de vertrektijd is het vermelden van intervaltijden. Soms doet men dat al gepland, bij een frequente dienstregeling. Men zou dat ook moeten doen op dynamische panelen. NS maakte onlangs bekend voor frequente lijnen over te willen gaan op intervaltijden. Goede verkeersleiders gaan bij forse verstoringen al lang automatisch over op een interval dienstregeling. Zij zorgen ervoor dat alle reizigers min of meer dezelfde vertraging krijgen. |
Een tijd tot op de minuut heeft per definitie een onbetrouwbaarheid van maximaal één minuut. Als je 11:11 ziet en het is 11:11:59 dan zit er één minuut naast. Bij vertrektijd moet je twee keer naar een tijd kijken en is deze onbetrouwbaarheid dus twee maal zo groot. Staat er bij vertrektijd ook nog een vertraging dan zit je al op een onbetrouwbaarheid van maximaal 3 minuten. Per dag zullen er duizenden reizigers daardoor hun ov missen. Deze reizigers zullen niet zeggen: “Ja, natuurlijk elke waarneming van een tijd heeft een interface onbetrouwbaarheid van één minuut.” Zij zullen zeggen: “Zie je wel, er gaat altijd wel wat mis, ze vertrekken gewoon te vroeg!” Bij afteltijd is de interface onbetrouwaarheid maximaal 1 minuut. De betrouwbaarheid van de onderliggende waarden (o.a. vertraging) compenseren elkaar zodat de betrouwbaarheid hoger wordt. NS heeft deze betrouwbaarheid op de perronborden door de techniek gedwongen ingebouwd door de vertraging in stappen van 5 minuten weer te geven. Ook de NS-omroep bouwt de onbetrouwbaarheid in en zegt niet “… komt over 3 minuten binnen.” maar “… komt over enkele minuten binnen.” Daar komt nog bij dat de vertrektijd en de afteltijd, met name de laatste minuut, aanzienlijk onbetrouwbaarder is dan de meesten denken. Dit is met vertrektijd niet te communiceren en met afteltijd juist zeer goed uit te leggen.
Reisinformatie die 100% betrouwbaar is kan niet. Je moet de onbetrouwbaarheid niet negeren maar presenteren. Met afteltijden kan dat aanzienlijk beter dan met vertrektijden. |
| Naar professionele reisinformatie | Als de vraag “Vertrektijd of afteltijd?” al zoveel gedoe geeft, kun je nagaan wat er gebeurt als reisinformatie een beetje ingewikkelder wordt, zoals bij het gebruik van lijnnummers, allerlei soorten bestemmingen, kaartjes met het lijnennet, moderne technieken, verstoringen en calamiteiten. De punten waar de denkpsychologie het over zou willen hebben zijn dan overigens nog steeds niet aan de orde geweest.
| Eén zo’n punt is dat ‘afteltijd of vertrektijd’ soms de verkeerde vraag is. Op een bepaald moment en op een bepaalde afstand tussen bord en bus kun je beter tonen hoeveel km/h je moet lopen om de bus te halen. Vooral wanneer je dynamische businformatie niet technisch gemakkelijk centraal op je busstation plaatst maar voor de reiziger gemakkelijk decentraal zo vroeg mogelijk op zijn route. Je gaat over van aftellen naar km/h bij de loopsnelheid van een bejaarde slecht ter been. Wil je in de spits liever geen rennende bejaarden in je station dan verhoog je tijdens de spits de noodzakelijke loopsnelheid stiekem. Dat doe je natuurlijk ook bij bussen die vaak te laat vertrekken doordat er alsmaar te last minute reizigers mee willen. Als je zeker weet dat de bus gaat vertrekken, haal je hem van het bord als alleen de Nederlands kampioen hardlopen hem nog kan halen. Dat betekent meer ruimte op het bord of een kleiner en dus goedkoper bord. |
Met vertrektijd gaan busbordenmakers terug in de tijd. Reizigers leven al lang in de toekomstige tijd. Autonavigatiesystemen vertellen reizigers op de minuut nauwkeurig dat de aankomsttijd niet gehaald wordt bij dit tempo.
Zonder kennis van het denken van mensen wordt het nooit wat met reisinformatie. Hoeveel geld, techniek en enquêtes je er ook insteekt. Niet het denken van de reiziger is het probleem maar het denken van hen die denken daarover te kunnen denken. In dat denken zit te veel techniek en te weinig denkpsychologie. |
Contact
| Leonard Verhoef. +31 (30) 231 44 97 Parkstraat 19 3581 PB Utrecht Nederland verhoef@humanefficiency.nl humanefficiency.nl Kamer van koophandel, inschrijvingsnummer: 39057871, Utrecht. |