Human Efficiency




Leonard Verhoef.
Contact
voor interface & web public transport toekomst Tekst in Engels. etcs mmimet
columns en artikelen
projecten
als

Betalen, lenen, sparen; nu en morgen, artikel

maar dan met de psychologie en zonder kans op een krediet krisis

Artikel Leonard Verhoef

Eerste versie juli 2009


Dagelijkse problemen lijken steeds meer de pan uit te rijzen tot globaal niveau. Leonard Verhoef vraagt zich af wat het grootste probleem is: het oplossen van die problemen of het gedoe er omheen. Met een cognitief psychologische technocratische blik ontrafelt hij hoe problemen bij het het electronisch betalen opgelost worden. Hij laat zien waarom eenvoudige innovaties niet lukken, wat anders zou moeten en hoe het goede systeem er ooit toch zal komen.      Figuur 1.
ING gelduitgifte automaat en ING pinpas hebben dezelfde kleur. De opvallendheid van de kaart neemt daardoor af en de kans op vergeten van de pas neemt toe.


1. Hoe het was 1.1 De pas
In het begin was pinnen nog zonder kleur en plaatjes. Dat is nu wel anders. ING-klanten mogen zelf hun pas ontwerpen. Dat is handig want de standaard ING pas is oranje, net als het front van de gelduitgifte¬automaat (zie figuur 1). Als je de pas een andere kleur geeft, dan verklein je de kans dat je hem vergeet mee te nemen. De commissie Maas onderzocht de credit crisis en concludeert dat banken meer naar de klant moeten kijken. Die les leert het elektronisch betalen al twintig jaar. Image en huisstijl hebben meer prioriteit dan voorkomen dat klanten de pas vergeten (zie kader 'Basisfouten pinpas').

1.2 De rekening
Het banknummer van de pas bevat ook wat lessen. Voor elke rekening kan er een pin-, chip- en credit cardpas zijn. Velen hebben meer rekeningen bij één bank. Betalen via verschillende rekeningen kan heel wat gereken schelen. Maar met slechts twee rekeningen kun je dan al zes passen hebben. Dat kan op één pas. Albert Heijn leert hoe: zijn bonuskaart geldt ook als Airmiles kaart. Daarbij gaat het overigens niet om verschillende passen van één bedrijf, zoals bij bankpassen, maar om passen van verschillende bedrijven. Over deze prestatie lees je nooit in de media. Wel werd breed uitgemeten dat AH met de bonuskaart in alle Nederlandse keukens keek. Men meldde niet dat de kaart ook anoniem gebruikt kan zijn en men gaf geen creatieve suggesties om Big Brother om de tuin te leiden, bijvoorbeeld door regelmatig met vrienden van kaart te wisselen.

1.3 De chippas
In 1996 werd de chipknip geïntroduceerd. Deze killer application met zijn vele voordelen kon niet mis gaan. Het liep anders. Zie kader 'Chippen kon niet mis gaan'. Management geeft graag voorlichting en media doen dat graag voor ze. Een les is dat voorlichting een alibi kan zijn voor een slechte innovatie. Hoe groter de helpfunctie en de uitleg, hoe gebruiksonvriendelijker het systeem. Voorlichting is ook een middel om je in te dekken: "Het is niet onze schuld dat de chipknip mislukt is, we hebben miljoenen aan voorlichting besteedt." Bij het chippen was het effect van de paginagrote advertenties: "Oei wat een lang verhaal, weer wat nieuws van de banken. Dat kan niets zijn." Voorlichting en uitleg moet je integreren in een systeem. Juist met ICT is dat zeer goed mogelijk. Dat kon ook met chippen. Zie kader 'Chippen met succes innoveren'.

Naar top. 		     Basisfouten pinpas
  • Bij kassa’s is de mededeling: "Pas andersom invoeren." een vertrouwde. Toch kun je eenvoudig en ondubbelzinnig duidelijk te maken hoe je de pas moet invoeren: simpelweg één hoekje schuin afsnijden. De ponskaarten die de Postbank in de jaren zeventig gebruikte voor overschrijvingen, hadden dat al (zie plaatje).

  • Het onthouden van een pincode is lastig. Met meer dan vier cijfers zijn er meer gemakkelijke getallen en dus meer gemakkelijk te onthouden pincodes. NS had op haar oude treinkaartautomaten de stationscode meer cijfers te geven dan nodig. Er waren toen 340 stations en een drie cijferige code zou voldoende zijn. Toch is gekozen voor een viercijferige code zodat er meer gemakkelijk te onthouden codes zijn. Daardoor verminderde het oorspronkelijke aantal foute kaartjes per dag van 62 826 naar 1 622.

  • Een bijkomend voordeel is dat een afkijker van een zescijferige pincode, meer fouten maakt dan bij een viercijferige pincode.

  • Verder kun je het pincodeprobleem verkleinen door letters op de toetsen te zetten, en daarmee zinvolle woorden of afkortingen te vormen. In de Verenigde Staten onthoudt men zo de ingewikkeldste telefoonnummers met één oogopslag.

  • Het skimmen is de schuld van de klant zelf zo stellen banken. "Wij hebben er een duidelijke sticker opgeplakt dat je je pincode moet afschermen." De eisen die banken stellen aan betaalautomaten leiden echter niet tot een goede afscherming van de pininvoer. .
    		•      Chippen kon niet mis gaan
  • Chippen is goedkoper en sneller omdat er bij een betaling geen herhaald telefonisch overleg nodig is tussen betaalautomaat, de bemiddelaar en de bank. Voor goedkoper zijn we altijd wel te vinden. Met "Klein bedrag pinnen mag" neemt het pinverkeer toe en krijgen de banken de bonus voor het laten mislukken van de chippas.

  • Voor mensen zonder bankrekening of pinpas is de chipknip een oplossing, net als het prepaid bellen.

  • Als iedereen ook een chipknip op zijn pinpas heeft dan is storing minder rampzalig is; je kunt altijd nog chippen. Voor banken is dat argument niet zo relevant want bij uitval zijn de kantoren meestal dicht en de problemen zijn op NS-stations en in winkels.

  • Een voordeel van chippen is dat leveranciers af zijn van rekenen, tellen en gevaarlijk gesleep met contant geld.


    • Chippen met succes innoveren
    De chipknip was een groot succes geworden zonder één cent voor voorlichting met de vraag: "Wilt u 5 cent minder betalen?" Bij "Ja" wordt er gechipt en bij "Neen" wordt er gepind.     		     Heb je niet opgeladen omdat je niet wist dat de bank een extra chip op je kaart gezet had, dan staat er op het display: "Laadt eerst uw chipknip op bij de winkelier." De winkelier geeft voorlichting en krijgt een deel van de voorlichtingsmiljoenen.


    2. Hoe het is 2.1 Skimmen
    Het pinsysteem is ongemakkelijk maar ook onveilig. Voor de banken is dat geen probleem. De fraude-opslag die de leverancier voor een pinbetaling betaalt, gaat gewoon omhoog. Per persoon betaalden we in 2008 ongeveer 1 euro voor het skimmen. Daar komt nog wat bij voor de tegenaanval van het bankmanagment: plastic voorzetstukken met de sticker: "Is hij wel orgineel?" Het effect is dat 0,6% van de gebruikers uitwijkt naar een andere betaalautomaat bij het zien van een vreemd voorzetstuk, tenminste wanneer een alternatief zichtbaar is. Mogelijk leidde niet de voorlichting van de bank tot die 0,6% maar het geskimd zijn. Verder is er natuurlijk de voorlichting in de vorm van de stickers: "Bescherm uw pincode". Met stickers vechten de banken tegen de geavanceerde elektronische aanvallen van criminelen. Inmiddels heeft NS het skimmen maar zelf opgelost.


    Figuur 2.
    Het voorzetstuk van NS. Hiermee is het onmogelijk de pas te skimmen.


    Naar top.     		     2.2 OV-chipkaart
    Er is ook goed nieuws. Het OV-chipkaart systeem omvat niet zes passen voor één vervoersbedrijf maar één pas voor tientallen vervoersbedrijven. De papieren strippenkaart had dat al zo’n dertig jaar. De OV-pas blijft van deur tot deur diep in de tas en de afrekening verloopt automatisch. Dat wil zeggen: niet meer pinnen, geen afkijken van de pincode, geen skimmen, geen vergeten passen en geen crimineel straattheater om passen te verwisselen.     		     2.3 De les
    Het is opmerkelijk te zien hoeveel kritiek de OV-chipkaart van media, publiek en politiek krijgt, terwijl het OV gewoon doet wat banken tien jaar geleden hadden moeten doen. Daarbij gaat het bovendien niet om een euro uit een elektronische beurs maar om een aanzienlijk complexere en intelligentere wijze van afrekenen: variabel verbruik, rekeninghoudend met vele parameters (afgelegde afstand, tijdstip, vervoersafspraken, e.d.). De lessen van de credit crisis en de OV-chipkaart zijn gelijk. Als inhoudelijk deskundige zie je dat politieke, management en media overwegingen een goedkope en goede oplossing van een complex probleem bemoeilijken. Je wordt er soms hopeloos van. Wanneer je wat afstand neemt dan is er wel hoop. Hoeveel geweld, financiële steun en regels de politiek, het management en de media ook gebruiken, de uitvinding van het wiel houd je niet tegen. De drang naar efficiënter en goedkoper is te groot. Dat geldt niet alleen in de financiële wereld. Precies hetzelfde verhaal is geschreven door een Finse student die in zijn eentje een computer besturingsprogramma ontwierp, dat zo ongeveer gratis is en dat aanzienlijk beter is dan het Windows van de gevestigde orde. Het is niet de vraag hoe complexe problemen opgelost moeten worden maar wanneer deze opgelost worden, wie met de eer en wie met het geld gaat strijken.


    3. Hoe het wordt 3.1 Wachten op de banken
    Voor de credit crisis vluchtte de klanten al naar het nieuwe financiële leven dat met Internet een kans kreeg. Opmerkelijk is dat de politiek niet het nieuwe leven ondersteunt maar het volk terugleidt naar de oude systemen. Kennelijk gelooft de landelijke overheid niet in de evolutie.

    Naar top.     		     3.2 Alles gaan pinnen
    De gemeentelijke politiek van Almere volgt dezelfde strategie. Zij wil criminaliteit bestrijden door contant geld uit te bannen en alle betalingen in winkels te laten pinnen. De stad wedt op een duur, slecht en verouderd systeem dat het contant betalen nooit helemaal kan vervangen. Meefietsen met de OV-chipkaart lijkt een betere optie. Waarom zou men dat niet doen?

  • De zeer complexe OV-chipkaart innovatie staat in de schijnwerpers van door emotie gedreven media, politiek en publiek. Het krijgt dus een negatief imago. De voorbeelden hier laten duidelijk zien dat de klantgerichtheid van banken niet kan tippen aan de klantgerichtheid van het OV en de supermarkten. De banken zijn de veroorzakers van een steeds slechter functionerend betalingssysteem en zouden de problemen met het betalings¬verkeer al lang opgelost moeten hebben. Toch blijven zij buiten schot. Het OV lost het probleem op, loopt risico en krijgt de emotie over zich heen.

  • Twee data en twee bedragen van elkaar aftrekken is gemakkelijker dan de kwaliteit, het perspectief en de duurzaamheid van een innovatie bepalen. Afrekenen op budget- en deadlineoverschreiding is dodelijk voor innovatie. Je kiest dan bijvoorbeeld voor een OV-chipkaart systeem waarvan deskundigen al weten dat het gemakkelijk te kraken is. Je voorkomt zo budget- en deadline¬overschrijdingen. Op het moment dat het kraken bekend wordt is iedereen vergeten welke manager en politicus fatale beslissing genomen heeft. De volgende reflex is de roep om de innovatie maar te stoppen.
    		•     
  • Een innovatie die eenmaal gestopt is, houdt jaren lang nieuwe innovaties tegen. "Ja, ja, zo iets hebben we al eens gezien, ha, ha." De cirkel is dan rond maar ook vicieus, de innovatie is dood en de problemen blijven bestaan.

  • Een nadeel van de OV-chipkaart is verder dat de termijn waarop het project loopt, anders is dan de zittingstermijn van politici en managers. Het oplossen van criminaliteit door mee te fietsen met de OV-chipkaart is daardoor minder zichtbaar en moeilijker op je naam te schrijven.

    •      3.3 De pest lest
    De geschiedenis
    De geschiedenis leert dat open water pest en cholera veroorzaakt. De oplossing bleek: geen open water meer maar een gesloten systeem van pijpen. Vertel mensen dat ze niet uit open water moeten drinken en zorg dat de ratten er niet bij kunnen. Over ons drinkwater maken we ons al decennia lang geen zorgen meer. Het water uit de kraan voldoet aan keihard geformuleerde kenmerken. Geld en water moeten stromen en komen uit de muur. Stilstaand water en oude sokken gaan stinken. Het watersysteem lest hoe geld moet stromen. Zie kader: "Hoe moet geld stromen."     		    
    Toekomst
    Geld kan net als water automatisch stromen: alleen het bankrekeningnummer van de nationale spaar- en leenbank bij de overschrijving vermeld zetten. Ook de rentebetaling kan automatisch verlopen met een incassosysteem. Niet zoals in de mechanische rekenmachine tijd en nu bij banken nog gebruikelijk: ééns per jaar maar gewoon elke keer wanneer je je saldo ziet is dat inclusief de rente tot op dat moment. Niet in de eerste plaats een saldo natuurlijk maar een indicatie dat je meer of minder moet gaan uitgeven (zie figuur 3). De bonussen zijn voor de slimmeriken die niet kiezen voor standaard maar die de juiste opties kiezen voor een op- of afslag van het rentepercentage omdat zij de lener kennen of omdat zij wel van een gokje houden. Dit zijn wel bonussen waar ook een min voor kan staan. Holland Casino en de Nationale Postcode loterij kunnen deze opties verder uitwerken. Wanneer Endemol er een nationale TV quiz van gemaakt heeft, dan spelen de slimmeriken tegen de rest van Nederland. We worden gewoon allemaal bank. Dat waren we natuurlijk al, alleen zat er een andere bank tussen. Internet heeft wel meer meeëters brodeloos gemaakt. Alles bij elkaar niets nieuws, niets ingewikkelds en niets duurs.

    De hedendaagse problemen zijn op te lossen. Het probleem is de afstemming tussen politiek, management, media èn technocaten. Hoe nemen we complexe beslissingen, hoe zorgen we ervoor dat niet-inhoudelijk deskundigen en beslissers mee kunnen praten, hoe ga je om met budget- en tijdsplanning bij innovatie? Dat zijn de werkelijke problemen. De knappe koppen, de subsidies en de prijzen moeten dus niet naar high tech en exact maar naar high-psych om déze problemen op te lossen.     		    
    Technocratie?
    Moet de democratie vervangen worden door een technocratie? Ook technocraten zijn het wel eens oneens en hebben het weleens mis. Vooral bij nieuwe en complexe problemen duurt het vaak even voor een ‘gek’ de juiste oplossing heeft. Het duurt vervolgens even voor deze ‘gek’ zijn oplossing goed verwoordt en deskundigen hem serieus nemen. Vervolgens duurt het weer even voor zijn oplossing terug te vinden is in de huidige middelen als debat, commissies en rapporten. Deze huidige middelen vertroebelen echter steeds meer door politieke, mediale en persoonlijke doelen. Het ge-ênqueteer van media op straat en webontwerpers op internet lijkt een nieuwe vorm van democratie. . Wie laat zich nu opereren door Cor van der Laak? Descartes had het al niet zo op met meningen. Zijn uitgangspunt was dat alles wat iedereen zei niet juist was. De hedendaagse psychologie leert dat mensen niet zeggen wat ze denken en niet denken wat ze zeggen. Misschien moet je op straat niet een mediagenieke passerende minderheid een mediageniek antwoord ontlokken maar moet je de zwijgende deskundigheid ondervragen. Niet door Jan en Alleman maar door mensen die weten hoe moeilijk ondervragen is. Wat is de mening van een forse belangenloze groep, die door erkende studie, gewonnen prijzen of koninklijke onderscheidingen getoond hebben kennis van zaken te hebben? Desnoods verdeel je hun antwoorden naar politieke, religieuze en, in de geest van Feyerabend, naar wetenschappelijke overtuiging. Wanneer we ons voldoende terug kunnen vinden in de verdeling zou je het resultaat kunnen koppelen aan, wat nu nog "verkiezingen" heet. Als dat een beetje werkt kunnen historici bijhouden waar het gelijk vaak zit. Dit zou wel eens kunnen leiden tot een ontmaskering van machten waar velen niet op zitten te wachten.

    Oh ja, "Wat doen we met banken?" Daar hebben onafhankelijke evolutiedeskundigen misschien een antwoord op. Geologische verschijnselen met globale effecten hebben de dinosaurussen laten verdwijnen en nieuw intelligent leven mogelijk gemaakt. Een nieuwe intelligentere financiële wereld is nodig. Een dinosaurus hoort als fossiel in een museum.
    Figuur 3.
    Geen maatregelen achteraf (Betaling niet mogelijk wegens te laag saldo). Maar proactieve ondersteuning van je financiëel beheer tijdens het betalen.         		    
    Hoe moet geld stromen
  • Geld is, net als water, gewoon een product dat keihard geformuleerde kenmerken heeft zoals de hoogte van het bedrag, de te betalen rente, de aflossingstermijn en het risico dat je het geld niet terugkrijgt.

  • Een elektronisch leidingennet is er al jaren. Ook staat in elk huis wel computer die kan bepalen of het geld dat je uit de elektronische muur tapt zuiver is. Tap je teveel dan gaat de prijs omhoog of de kraan dicht. De geschiedenis leert dat je goed moet zorgen dat er geen ratten bij kunnen komen.

    		•     
  • Geld terugleveren kan ook, net als bij stroom uit zonnepanelen. De transacties blijven min of meer gelijk, alleen komt er hier en daar een plus in plaats van een min voor het getal te staan.

  • Verder heb je taxateurs nodig om de waarde van je bezit te bepalen en een systeem dat bijhoudt of je (genoeg) onderpand gegeven hebt. Indien gewenst door de klant is er ook een link met de belastingdienst. Dat maak dat ook gemakkelijker.

    		•     
  • Zoals de overheid nu de huurprijs en termijnen voor het opzeggen van de huur wettelijk afdwingt kan ze ook dienstbaar zijn bij het regelen van onderlinge leningen. De spaarder maakt het geld over via een speciale rekening. De lener leent via die speciale rekening. Zij kunnen kiezen voor standaardregels of proberen slimmer te zijn.

    • Contact


    cognitieve psychologie, gebruiksvriendelijkheid, interface design, mmi, ontwerp, usability, web page design     		Leonard Verhoef.
    +31 (30) 231 44 97
    Parkstraat 19
    3581 PB Utrecht
    Nederland

    verhoef@humanefficiency.nl humanefficiency.nl Kamer van koophandel, inschrijvingsnummer: 39057871, Utrecht.