Psycholoog moet technicus detailontwerp dicteren
Cognitieve psychologie toetst de GUI: is control over de computer gewoon wat icoontjes aanwijzen?";
Psycholoog moet technicus detailontwerp dicteren Cognitieve psychologie toetst de GUI: is control over de computer gewoon wat icoontjes aanwijzen?"; |
Inleiding | Het verhaal gaat dat Bill Gates in een droom van God te horen kreeg dat de wereld binnen drie weken zou vergaan. Dit slechte nieuws was voor Microsoft goed nieuws. Opgelucht deelde Gates zijn medewerkers de volgende dag mee dat de ondersteuningsproblemen binnen drie weken opgelost zouden zijn. | Dit verhaal illustreert hoe groot problemen zijn die gebruikers hebben wanneer ze computers bedienen. | Oplossingen die de techniek biedt om computers te leren bedienen, blijken het bedienen van computers toch niet eenvoudiger te maken. Tips van de dag, Wizards, Helpdesks en Personal Assistants helpen niet en kunnen niet helpen. Kunnen richtlijnen, standaarden, normen en consistentie het bedieningsprobleem oplossen? |
Opstellen van guidelines |
Elk zich respecterend softwarehuis heeft wel een boek met richtlijnen en normen voor het ontwerpen van interfaces. Deze lijsten zijn een grote geruststelling voor het management en de ontwerpers. Zij hebben er alles aan gedaan. | Computers zijn onbedienbaar toen de dit artikel verscheen in 2003 en nu 21 jaar eigenlijk later nog steeds. Psychologen hadden toen al enkele tientallen jaren ervaring met het opstellen van zulke normen voor ontwerpers en hun ervaringen, helaas, toen al niet zo positief. (Zwaga et al. 1999 en Nielsen 1993). Het werkt niet. Hoe komt dat toch? |
Normen voor techniek | Er zijn user richtlijnen die noodzakelijk zijn om de onderliggende techniek efficiënt te laten functioneren en te kunnen ontwikkelen. Een typisch voorbeeld van technische richtlijnen zijn de Windows Guidelines. De updates tonen dat deze richtlijnen technisch zijn. De richtlijnen zijn gekoppeld aan een bepaalde versie van Windows. De update van een op de mens afgestemde richtlijn zou parallel moeten lopen aan de veranderingen van psychologische processen. Deze veranderen niet om de twee a drie jaar maar vragen pas om een update na duizenden jaren. | Wanneer we met een psychologische bril naar richtlijnen kijken dan blijkt het belang van de techniek voorop te staan. Een typerend voorbeeld daarvan is de richtlijn dat een foutmelding op een vaste plaats moet staan, bijvoorbeeld onder aan de regel. Voor programmeurs is dat inderdaad handig. Ze kunnen dan volstaan met één procedure en het is niet nodig bij elke melding na te gaan wat de juiste plaats voor deze melding is. | Voor gebruikers is deze richtlijn onhandig. |
|
|
|
|
Normen voor het design | Richtlijnen zijn noodzakelijk omdat een interface zonder uniformiteit er rommelig uitziet. Natuurlijk is een esthetisch interface wenselijk maar een esthetisch interface is niet per definitie ook een gebruiksvriendelijk interface. Zo kan de door design gewenste uniformiteit in strijd zijn met het belang van de gebruiker. |
|
Ook hier geldt weer dat richtlijnen nodig voor een esthetisch verantwoord ontwerp, opgevat kunnen worden als richtlijnen die leiden tot een gebruiksvriendelijk ontwerp. |
| Design en bedienbaarheid kunnen zelfs strijdig zijn. Zo kan design het gebruik van kleuren opeisen om tot een mooi ontwerp te komen. Daarmee ontvalt de mogelijkheid om met kleur de aandacht van de gebruiker te sturen en om de interpretatie van gegevens te vereenvoudigen. Met een goede samenwerking tussen psycholoog en designer is de kool en de geit te sparen. Zo hebben we een kleurconflict tussen design en psychologie tot ieders volle tevredenheid op kunnen lossen door de designer de zeer lichte kleuren te geven en de psycholoog de felle kleuren. Zie de afbeelding hieronder. |
 | Design en gebruiksvriendelijkheid hoeft niet strijdig te zijn. In dit voorbeeld gebruikt Design de zeer lichte kleuren om windows te onderscheiden. De psychologie gebruikt fel rood en fel groen om de aandacht te sturen. (Bron: MyProject, ERP-pakket van Acto voor de installatiebranche). |
Usability normen | Het oplossen van het bedieningsprobleem is dit moment het vakgebied van de usability engineers. Dit kunnen zijn wetenschappers, ontwerpers en technici. Ook psychologen noemen zich wel zo. Hierbij gaat het dus duidelijk niet om de techniek, niet om het design zoals in de vorige paragrafen maar om de gebruiksvriendelijkheid. Inmiddels zijn er heel wat usability normen. | Een focus op guidelines is in strijd met de ervaring van psychologen dat guidelines niet werken. Elk usability boek geeft zo zijn eigen richtlijnen. Www.d-sciencelab.com/siteview/1_guides/1_tree/index.html had er maar liefst 845 (link broken). Tenminste omstreeks januari 2003. Vreemd is dat elk boek met zijn eigen rijtje komt. Stel je eens voor dat elke arts een blindedarm op een totaal andere wijze aanpakte. | Verder zijn de gehanteerde begrippen vaag en niet eenduidig concretiseerbaar in onderzoeksvragen en ontwerpen. | Een psychologische aanpak geeft meer systematiek en verantwoording dan er bij guidelines zijn. De gevolgde methode doet soms denken aan die van sneldichter Willy Alfredo: Roept U maar. |
| Natuurlijk is consistentie een goede zaak. Natuurlijk moeten toetsenborden consistent ingedeeld zijn. Er zijn echter nog zo'n 250 andere psychologische requirements. Een vraag is of de consistentieridders deze andere requirement kennen en weten dat deze andere requirements zwaarder kunnen wegen dan consistentie. Deze andere requirements kunnen zelfs leiden tot inconsistentie. | Een nuancering is dat consistentie alleen binnen het actuele systeem van de gebruiker nodig is. Dat betekent bijvoorbeeld dat een bank, die als interne standaard voor zijn personeel heeft f5 voor printen , best f6 voor printen kan gebruiken voor toetsenborden. |
| Dat consistentie tussen personen niet nodig is valt nog wel te begrijpen. Lastiger is dat inconsistentie binnen een persoon kan en zelfs noodzakelijk kan zijn. De verschillen tussen de hand, het oog, het geheugen en de hersenen zijn tamelijk groot. Daardoor kan handvriendelijk onhandig zijn voor het oog. In MS-DOS komt een punt tussen filenaam en extensie. DOS toont echter spaties tussen filenaam en extensie. De onderstaande figuur laat dat zien. Een punt als scheider typt gemakkelijker dan een wisselend aantal spaties. Door een wisselend aantal spaties komen filenaam en extensie in afzonderlijke kolommen waardoor de ogen gemakkelijker op filenaam of op extensie kunnen zoeken. Inconsistent maar wel vinger- èn tegelijk oogvriendelijk. De belasting voor het geheugen weegt in dit geval ruimschoots op tegen de voordelen voor de vingers en de ogen. |  De DOS presentatie van files in een directory. Filenaam en file extensie in een afzonderlijke kolom is oogvriendelijk omdat de gebruiker gemakkelijk kan zoeken op filenaam of extensie. Je moet wel leren dat de vingervriendelijke invoerwijze geen spaties wil tussen filenaam en extensie. |
|
Verder kan een norm ongeldig worden voor er overeenstemming over de norm is. Met name wanneer normen een lange weg moeten gaan zoals het geval is bij Europese normen. Zo is de norm om altijd het hoofdmenu te tonen boven aan het scherm inmiddels flink achterhaald. Wie wil er vandaag nog het Windows hoofdmenu en het PowerPoint hoofdmenu boven zijn flitsende presentatie? De norm om linken lichtblauw en onderstreept te tonen was zinvol toen de linktechniek voor het eerst toegepast werd. Als een link zinvol is dan is er een link. Je kunt dat eventueel zien door een licht afwijkende presentatie of door met de muis over de link te gaan. Uit onderzoek blijkt dat inmiddels vrijwel alle Nederlanders begrijpen dat vlakken op een touch screen knoppen zijn die je kunt aanraken. Toch krijgen screen buttons nog veel grafische aandacht. | Het grootste probleem voor consistentieridders is wel dat systemen inmiddels zo complex zijn dat een ontwerper geen consistente bediening kán leveren. Je kunt als ontwerper nooit weten welke andere applicaties de gebruiker heeft en wat daar toetsshortcuts zijn. Je kunt niet weten of een Nederlandse gebruiker in het Engels werkt of in het Nederlands en dus de Nederlandse of de Engelse toetsshortcuts nodig heeft. Maar ook binnen een complexe applicatie kan een ontwerper niet consistent zijn. Je kunt niet weten of een gebruiker nog veel lay-out commando's geeft en ctrl-l voor lay-out opdrachten wil gebruiken. Misschien is de gebruiker gevorderd, heeft hij zijn lay-out goed in stijlen geregeld en schrijft hij rapporten door gew’s geven. Ctrl-l voor link is voor deze gebruiker beter. Aanpasbaar maken van de interface biedt voor de ontwerpers en de gebruiker een goede uitweg. Het bespaart het ontwerpteam discussies die niet tot een juiste goede oplossing kunnen leiden. | De roep om consistentie is gemakkelijk. Wie durft er nu tegen zo'n eis stelling te nemen? De psychologische analyse nuanceert de consistentie-eis echter aanzienlijk. Consistentie hoeft niet, mag soms niet, en is voor de ontwerper dikwijls niet uitvoerbaar. De consistentie-eis is een veilige en gemakkelijke dekmantel voor gebrek aan nuance en ondeskundigheid. |
Psychologische normen | De besproken normen zijn niet echt gericht op het belang van de gebruiker. Het bedieningsprobleem is niet op te lossen zonder de psychologie. Zonder beweging, waarneming, taal, leren en denken geen bediening. Zonder bewegings-, waarnemings-, taal-, leer- en denkpsychologie geen professioneel interface. Naast technische richtlijnen en designrichtlijnen zijn er dus psychologische richtlijnen nodig. Hoe staat het daarmee? | Jaren geleden konden psychologen enthousiast standaarden en normen opstellen voor psychofysiologische aspecten van het werken met beeldschermen. Deze normen hadden vooral betrekking op antropometrische parameters voor toetsenborden en beeldschermen (toetsafmeting, tekenafmeting, contrast, flikkerfrequentie, kleurgebruik). Voor psychologen was dat simpel; er was voldoende kennis en onderzoek. Inmiddels zijn de psychofysiologische problemen redelijk opgelost. Het leren werken en begrijpen van computers is echter nog steeds een probleem. Een probleem dat kennelijk niet eenvoudig op te lossen is. Vreemd eigenlijk. De psychologie bestudeert het menselijk leren en denken al tientallen jaren. Bovendien blijkt het niet eens zo moeilijk vanuit die psychologie adviezen, normen en richtlijnen te geven. | Daar komt bij dat de psychologie vaak leidt tot ongebruikelijke oplossingen. Niet zo verwonderlijk uiteraard want psychologie is natuurlijk een ander uitgangspunt dan techniek, marketing of design. Wij gaan nu 49 jaar uit van de psycholgie en hebben geleerd de bewegings-, waarnemings-, taal-, leer- en denkpsychologische kennis concreet te maken voor ontwerpers. We gebruiken deze psychologische normen voor objectieve en concrete psychologische evaluaties van interfaces. De interface wordt getoetst aan psychologische normen. |
Kolonisatie van het denken | Voordat de psychologie in de gaten had de psychologische kennis over leren en denken tot goede interfaces leidt, had de techniek al interfacetechnieken ontwikkeld en helptechnieken om de daarbij gecreëerde bedieningsproblemen op te lossen. De desktop, de grafische userinterface en het menu staan niet meer ter discussie. | De kolonisatie van leren en denken door de techniek moet eerst ongedaan gemaakt worden. Zulke onafhankelijkheidsprocessen gaan niet zomaar leert de geschiedenis. Vooralsnog moet de psychologie gehoorzamen aan de techniek en de vragen beantwoorden die de techniek stelt. Van psychologen verwacht men niet dat ze eisen formuleren en interfaces specificeren maar dat ze waarden invullen die, gegeven de interface techniek, nog niet bepaald zijn. | De psycholoog moet een antwoord gegeven op vragen als: |
|
Dékolonisatie | De rolverdeling en de volgorde van rollen is bij interface ontwerp ongelukkig. De psycholoog moet geen getallen geven waar de technicus om vraagt. De psycholoog moet eisen en detailontwerpen dicteren die de technicus braaf moet uitwerken. Hoe ziet het dictaat van de psychologie eruit? |
| Deze twee eisen hebben geleid tot veel harde psychologische kennis. Met een goede psycholoog valt weinig over interfaces te discussiëren. Toegegeven moet worden dat de vertaling van deze kennis naar het ontwerpen van interfaces nog niet zo goed lukt. Psychologen zijn observeerders en geen constructeurs. Elke afgestudeerde functiepsycholoog die werkt aan interface design moet deze vertaling zelf maar maken of zich bekeren tot een technologische benadering. | Het is echter mogelijk deze kennis voor ontwerpers te vertalen in zo'n 250 psychonormen. Dat rijtje is even onveranderlijk als de mens. Dit rijtje bleek van toepassing bij de beoordeling van DOS applicaties en vervolgens bij Windows applicaties. Nu heeft de techniek weer wat nieuws, namelijk Internet. De psychologie blijft saai; hetzelfde rijtje blijkt weer uitstekend en vrijwel zonder aanpassing bruikbaar. Aanpassing is pas nodig als de mens verandert. De evolutie gaat langzaam. Die 250 psychonormen blijven dus actueel, in 2003 toen de eerste versie van dit artikel verscheen, nu, 21 jaar later en minstens tot omstreeks 100 000 na Christus. De evolutie wint altijd. |
Meer toepassingen van de psychologie bij GUI en web |
|
Behalve psychologie voor GUI en web ook psychologie voor: |
|
|
Contact |
+31 (653) 739 750 Parkstraat 19 3581 PB Utrecht Nederland leonardverhoef@gmail.com Kamer van koophandelnummer: 39057871, Utrecht. |
