Van een piepende leermeester word je niet wijzer

Is leren op help drukken en luisteren naar een personal assistant? Leren is linken tussen bestaande en nieuwe kennis in het netwerk van de hersenen. De interface moet in de hersenen van de gebruiker kortere routes door dat neurale netwerk bouwen. Moeite- en foutloos komt de gebruiker op een hoger expert level.

Leonard Verhoef, ontwerpt complexe apparaten en systemen waarmee mensen moeten denken en handelen. Geen designer maar psycholoog.

Contact

De eerste versie verscheen in:

Automatiseringsgids, 20 februari 2003.

Laatste update mei 2018.

Human Efficiency voor ontwerp met toegepaste cognitieve psychologie en denkpsychologie van gebruiksvriendelijkheid interface design mmi usability, web page.

Op deze pagina:

Huidige computerhelp
De hersenen zijn een netwerk
Computer’hulp’ in de toekomst

Meer toegepaste denkpsychologie

1 Huidige computerhelp

De Help-optie is inmiddels al decennia standaard in het hoofdmenu. Ook zijn varianten bestaan lang zoals: Wizards, Helpdesken

Personal Assistants.

Nu, 27 jaar later, zijn computers nog steeds moeilijk te bedienen. Hoe kan dat toch?

Help is paradoxaal. Hoe kan een ontwerper die geen begrijpelijk computerprogramma kan maken wél een begrijpelijke uitleg geven? Hij die zelf heeft bewezen dat hij de gebruiker niet begrijpt, is niet de meest aangewezene om de gebruiker uitleg te geven. Het is dus niet de gebruiker die hulp nodig heeft maar de ontwerper heeft hulp nodig om zijn computerprogramma begrijpelijk te maken.

Onderwijskundig gezien is het help-model nieuw en ook wat vreemd. Er is geen help’-model in de leerpsychologie. Psychologisch gezien zou je wel kunnen zeggen dat het niet zo elegant is je eigen onvermogen iets begrijpelijks te maken, te benoemen als een gebrek van een ’hulp’ behoevende ander. Het gaat immers niet om ongelijkheid tussen mensen maar om verschillen in levels in het leerproces. Deze terminologie is niet denigrerend en toont hoe wél te ’helpen’ zullen we zien.

1.1 Een personal assistant

Een personal assistant klinkt heel leuk maar is slechts een ander woord voor help. Als help niet kan helpen

dan kan een personal assistant dat ook niet.

1.2 De huidige piep bij fout

Min of meer hetzelfde geldt voor de reactie op een fout met een piep. Een piep is prima bij een hoog expert level. Een goede verstaander heeft maar een half woord nodig. De gebruiker is echter niet altijd een goede verstaander.

In de dagelijkse omgang is reageren met een piep omdat iemand een fout maakt, toch eigenlijk wel onbeschoft. Vooral wanneer het de ondergeschikte (de computer) is die piept naar zijn baas (de gebruiker). Van een piepende leermeester wordt je niet wijzer.

Voldoende kanttekeningen bij help. Nu naar de gebruiker, naar zijn leervermogen, naar zijn hersenen dus.

1.3 Kiss

Een oplossing voor het help-probleem is KISS (Keep It Simple Stupid). Nu is eenvoud een doel waar iedereen het over eens zal zijn. Dus weinig discussie maar ook weinig aanwijzingen hoe dat doel te realiseren.

Overigens wel vreemd dat het meest intelligentie organisme in de natuur, met een ontwikkelingstijd van honderden miljoenen jaren en met miljarden cellen en verbindingen daartussen alleen zou kunnen werken met eenvoudige appararaten.

KISS is vooral eenvoudig voor de ontwerper.

Naar top.

2 De hersenen zijn een netwerk

De hersenen zijn een systeem van verbindingen en niet een systeem van opgeslagen elementen

(Hawrylycz & Marcus, 2015,

Marcus & Koch, 2015).

Nieuwe kennis wordt gekoppeld aan bestaande kennis in het netwerk. Het geheugen is geen ladekast maar meer een stratenplan.

De hersenen leggen een koppeling op basis van frequentie van een doorlopen route en niet op basis van een eenmalige geïsoleerde associatie zoals de ladekast veronderstelt. Wat we herinneren is niet wat er gebeurd is. Herinneren is een ongecontroleerde reconstructie.

Verder hebben hersenen een voorkeur voor vreemd en afwijkend. Vreemd en afwijkend is gevaarlijk heeft de evolutie geleerd. Hoe gekker/afwijkender, hoe gevaarlijker de situatie kan zijn en dus hoe zorgvuldiger de hersenen de informatie verwerken (o.a. waarnemen en onthouden). Ezelsbruggetjes zijn daarom per definitie logisch-dom maar hersen-slim omdat ze een gekke en afwijkende link leggen.

De hersenen leren niet logisch. Wat maakt het uit of je woordjes boven water leert en reproduceert of onder water? Voor de hersenen kennelijk wel.

Godden en Baddeley (1975)

vonden dat context-dependent memory er voor zorgt dat 46% meer onthouden wordt. Wat onder water geleerd wordt, wordt ook onder water beter gereproduceerd.

2.1 Metaforen

Linken aan wat in de hersenen aanwezig is. Hoe kan dat beter dan met metaforen? Die leggen een link met wat bekend is. Gebruikers denken Ah dat ken ik.en denken dus Ah gebruiksvriendelijkMetaforen zijn in ieder geval eenvoudig voor ontwerpers. Ze hebben een compleet model voor de interface.

Psychologisch blijken metaforen de lading niet te dekken maar te bedekken.

2.2 Windows per expert level

Met eye-tracking kan de computer zien waar de gebruiker naar kijkt. Eenvoudiger maar nog ongebruikelijk is te zien wat het expert level van de gebruiker is.

Mogelijk weet de computer door inloggen al met wie hij te doen heeft. Ook de snelheid van reageren zegt wat over het expert level. Verder kan de computer bijhouden wat de gebruiker doet.

De gebruikelijke schermen hebben maar één expert laag (één versie van het window). Dit suggereert dat het menselijk geheugen een schuur is zonder zolder en kruipruimte. De menselijke hersenen hebben echter meer weg van een

wereldstad met complexe verbonden wolkenkrabbers

waarin de mens zich met de snelheid van het licht moeiteloos kan verplaatsen.

Een eerste stap van de huidige schuur-achtige windows interfaces zou kunnen zijn meer expert level versies van een window te ontwerpen. Wanneer het window te ingewikkeld voor de gebruiker lijkt te zijn, komt een lager expert versie van dat window. De gebruiker lift omhoog wanneer de bediening te simpel is. Deze vorm van ’help’ is eindeloos uit te breiden naar beneden (minder ervaren gebruiker) en naar boven (expert). De expert level lift knop kan in de balk van het window, bijvoorbeeld bij de minimaliseer en sluitknop.

Voorbeeld: een window voor beginner, een window voor expert

Zo’n foutmelding was omstreeks 1995 gebruikelijk. De vormgeving is gedateerd nu, 27 jaar later, maar het ontbreken van de aansluiting bij het expert level van de gebruiker is niet gedateerd. Dit is een window voor het hoogste expert level; een gebruiker die dit al een aantal malen bij de hand gehad heeft.

Dezelfde foutmelding maar dan voor een gebruiker die deze melding voor het eerst krijgt. Hij krijgt uitvoerige uitleg, advies en opties om verder te gaan. (Experimenteel ontwerp van de auteur, bewerking van een voorbeeld van
Cooper, 1995.)
A., (1995). About Face: The Essentials of User Interface Design. Foster City: IDG Books WorldwideCooper.

No link.

2.3 Linken met tooltips

Een help-menu-optie of button is niet context-gevoelig. Drukt de gebruiker er op, dan weet de techniek niet waar hulp over gevraagd wordt. Dit moet nader uitgezocht worden door een menu te doorlopen.

Een hierarchische structuur past de hersenen niet en de gebruiker kan verdwalen.

Verder kunnen er terminologische misverstanden ontstaan.

Bij een tooltip zijn computer en gebruiker wel op hetzelfde punt.

Met een tooltip kan goed een leerpsychologische link gelegd worden. Overigens vraagt dat wel kennis van het leerproces van de gebruiker.

2.4 Icons of tekst

Een gebruikelijke optie is de gebruiker te laten kiezen tussen icons of tekst op een button. Icons nemen minder ruimte in. De gebruiker kan die keuze echter niet maken omdat hij niet weet welke icons er gebruikt worden en of deze icons standaard icons zijn. Zeker wanneer er veel icons zijn zal ook de expert bepaalde icons niet gebruiken en tekst nodig hebben. Bij meer dan 40 icons neemt de kans op visuele verwarring sterk toe. Deze kans is bij icons voor abstracte concepten nog groter. Een tooltip onder het icon mag daarom niet ontbreken.

Overigens is de functionaliteit van de html-tooltip erg beperkt. Daarom is daar op deze site een andere oplossing gekozen.

Een voorbeeld

De computer kan registreren hoe vaak een icon gebruikt. Dan kan hij eerst alleen tekst, dan tekst en icon en vervolgens alleen het icon tonen. Verder zou de computer voor kunnen stellen een key-short-cut of een muis-short-cut te kiezen.

Presentatie past zich aan aan de frequency of use. Hoe vaker gebruikt hoe minder woorden en hoe meer pictogram.

Naar top.

3 Computer’hulp’ in de toekomst

’Help’ en ’personal assistants’ is niet de weg te gaan. Leerpsychologische tooltips en windows met expert level varianten zijn slechts eenvoudige voorbeelden die gebruik maken van bestaande technieken. De gebruiksvriendelijkheid van computers kan nog flink verbeterd worden door rekening te houden met de manier waarop mensen

taal gebruiken,

waarnemen,

en denken.

Daarmee zal help als doekje voor de gebruiksonvriendelijkheid wond overbodig worden.

De volgende stap kan dan zijn dat de computer de gebruiker moeite- en foutloos door inhoudelijke leerprocessen stuurt.

Hoe dat kan, staat elders op deze site.

Lastig is wel dat moeite- en foutloos leren meer utopisch wensdenken lijkt dan een harde psychologisch en een empirische onderbouwde realiseerbare leermethode. Psychobetische ontwerpers denken klaar te zijn met een helpknop en KISS. Maar ze hebben een zeepkist gebouwd terwijl de hersenen een Ferrari nodig hebben. Die gebruiker rijdt nu rondjes in een speeltuin, met zijn Ferrari.

Naar top.

Meer psychologie voor design

Naar top.

Toepassing van denkpsychologie:

ICT		Verbeteren van GUI, web, usability, gebruiksvriendelijkheid, etc, met psychologie Wat vinden vingers, ogen, geheugen en vooral hersenen van: de desktop, metaforen, help, homepage, menu, Kiss, smart, personaliseren, pieptonen, etc? Hoe zien deze er uit wanneer zij de beste pasvorm hebben voor: ogen, vingers, geheugen en hersenen? Met klik meer.

Public design		Ontwerp van info en apparaten voor OV-reizigers, automobilisten, voetgangers, schippers en vluchters Weinig kosten en veel winst bij het informeren van reizigers, automobilisten, schippers, wandelaars en vluchters. Psychologie en autonavigatie, beleving, bewegwijzering, dynamische vertrektijdenborden (nu en morgen), klanttevredenheid, OV-chipkaart, pictogrammen, nieuwe veiligheidsstrategie, reizigersonderzoek, verkeersborden, vertragingsinformatie. Met klik meer.

Icon/sign design		Grammatica voor graphics: Begrijpelijke bordjes op straat, stations, auto-, wandel-, water- en vluchtwegen Een vergelijking van de huidige borden voor verkeersregels (weg-, rail-, water-), way finding en public signs met de kennis van: - de antropologie, - de cognitieve psychologie, - de taalpsychologie. En een experimentele vergelijking van die huidige borden met borden ontworpen volgens de kennis van: - de antropologie, - de cognitieve psychologie en - de taalpsychologie. Wat is het verschil in onduidelijkheden, misverstanden, leertijd en kijktijd en de omvang van (rij)examens. Met klik meer.

Psychologie		Psychologie voor ontwerp Hoe bij het ontwerp rekening houden met de psychologie van de gebruiker: anticiperen, generiek waarnemen, leren/onderwijzen/opleiden, nu-denken, sturing van de aandacht, verkorten van handelingen, werkgeheugen, woordkeus. Met klik meer.

Toekomst volgens psychologie		Ons dagelijks leven in een technische toekomst, maar volgens de psychologie Toekomst: ons dagelijks leven in een technische toekomst, maar volgens de psychologie. Met klik meer.

Leren rekenen		Computers, toekomst, didactiek en leren rekenen op de basisschool Leren optellen en aftrekken tot 100. Op basis van de kenmerken van de getallen, de psychologie en fysiologie van het kind. Concreet gemaakt met teksten van kinderen, teksten voor rekenmeesters en micro-stapje (’sommen’) waarmee het kind opklimt van 1+1 op de vingers naar 57+38 uit het hoofd. Van ’rekenprobleem’ tot bolleboos. Met klik meer.

Hogesnelheidstrein (ERMTS)		Snelheidsbeheersingsinformatie (ATB) voor machinisten van hogesnelheidstreinen ETCS-mmi interface, design and psychological background information, from the mmi design team. Met klik meer.

Wetenschappelijke verantwoording		Why designers can’t understand their users. Developing a systematic approach using cognitive psychology Why are computers difficult to use? It is so easy to design a userfriendly computer. Don't blame technicians, designers and managers. Blame cognitive psychology. The conclusions are based on experiments with train ticket vending machines and trains indicators. A typical European view on the application of cognitive psychology. Met klik meer.