User experience, ervaringen in het OV,
| Laatste veranderingen maart 2013.
Contact |
|
| Hoe verbeter je het OV voor de reiziger? Onder die vlag varen de volgende begrippen: | Het OV zet zwaar in op beleving en levert zo een aardige case. Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de beleving van reizigers van het openbaar (stads- en streek)vervoer. Reizigers geven rapportcijfers aan verschillende aspecten die met hun reis te maken hebben. Deze aspecten lopen uiteen van de kans op een zitplaats tot de sociale veiligheid. Tot 2010 zijn 93.947 reizigers ondervraagd. Hier een vergelijking tussen belevingsaanpak met de handelingsaanpak voor het verbeteren van het OV. |  | Figuur 1, company identity
Mooie woorden (Valleilijn) voor een positieve associatie met het product en met de bedrijven (Provincie Gelderland en Connexxion). Geen OV-quality; het is onduidelijk waar deze trein heen gaat. |
1. Wat is beleving? | De eerste vraag die een onderzoekspsycholoog stelt is: Wat betekent het onderzochte begrip precies?
Wat is bijvoorbeeld het verschil tussen de vraag: Wat was uw beleving? en de vraag: Wat denkt/vindt u er nu van? Zonder een goed antwoord op deze vraag is er geen goede theorie, geen goed onderzoek en veel discussie. Dat is een. | Ten tweede is een valide psychologisch begrip extra belangrijk wanneer niet-psychologisch geschoolden zoals reizigers, ontwerpers, marketeers, managers, media en politici betrokken zijn bij de discussie. | Daar komt nog bij dat het begrip beleving zich bevindt in een wolk met mistige begrippen
als: | Ten derde heeft de psychologie geen zwaartekracht die luchtkastelen voor iedereen duidelijk zichtbaar neerhaalt.
|
| Er zijn dus redenen om eens te kijken wat filosofen, fysiologen, psychologen, marketeers en onderzoekers te zeggen hebben over beleving. |
1.1 Filosofie |
Als één reiziger zegt dat de veiligheid het cijfer 10 krijgt en een andere reiziger zegt 0 dan is de conclusie van het onderzoek dat de veiligheid vijf is. Je kunt ook concluderen dat een van de reizigers het fout heeft.
| De filosoof Nietzsche heeft zo'n 150 jaar geleden onderzocht wat beleving is. Hij is een rijke inspiratiebron voor een boek met de onheilspellende titel: De druk van de beleving Visser concludeert: voor Nietzsche is beleving … het graf van een taal die het leven geen stem geeft. De beleving zet een maatstaf neer die tenslotte misschien ook het uitgangspunt van de beleving zelf ter discussie stelt. Beleving is subjectief, gebaseerd op emotie en daarmee grillig. Dat maakt beleving als basis voor rationeel handelen lastig. Uiteindelijk ontsnapt Nietzsche uit deze complexe redeneringen door beleving niet als emotie te benaderen maar rationeel. | Vergelijkbaar zijn de conclusies uit het onderzoek van de filosoof Nozick Hij stelt een denkbeeldige machine voor die elke gewenste beleving kan opwekken. Je kunt je King Arthur of de wereldkampioen tennis voelen. Filosofen verwachten dat dit leidt tot totale leegheid, stapelgekte en zelfmoord.
|
Misschien een hedendaagse filosoof dan maar? De jonge Nederlandse filosoof geeft zijn boek de ondertitel: ... waarom we het nog nooit zo goed hadden. Alweer een titel die tot denken aan zou moeten zetten. Zijn conclusie: We leven in de beste van alle tijden en moeten niet zo zeuren.
|
Kan de grootste van de grote filosofen user-experience-onderzoekers nog redden? Hij was duidelijker dan alle vorige filosofen bijelkaar.
|
|
Vanaf 1600 tot pakweg vandaag is de conclusie van de filosofie eigenlijk: vervoersbedrijf gebruik je (professionele) verstand en niet de emotie van stapelgekke, suïcidale zeurpieten.
|
1.2 Psychologie |
De psychologie die zich richt op emotie concludeert
dat de emotionele beleving moeilijk te specificeren is . Als er causale attributies; zijn dan is onduidelijk of die oorzaaktoekenning juist is. | Een trein met vertraging vinden reizigers vuiler dan diezelfde trein zonder vertraging. Moet je nu vertraging verminderen of reinheid verhogen?
|
1.3 Fysiologie |
De fysioloog Van Riemsdijk (2002) is in de hersenen op zoek gegaan naar de beleving van het ’ik’. Aan de beleving van een gebruiker zou je nog kunnen twijfelen maar niemand twijfelt toch aan de beleving van zijn ik. Deze zoektocht zou dus succesvol moeten zijn. Toch is zijn conclusie dat er in de hersenen geen belevingsfunktie te vinden is. Vijftien jaar later heeft de hersenfysiologie flinke vorderingen gemaakt. Maar
| De fysiologie kan belevingsonderzoek nog steeds geen stevige basis geven. Beleving lijkt steeds meer op een heilige graal. Een zwakke basis voor het vebeteren van het OV. | De fysiologie heeft wel ontdekt dat de hersenen er al miljoenen jaren zijn en dat deze 'technologie' in de eerste plaats emotioneel reageert. Pas ongeveer 100 000 jaar geleden ontstond de menselijke redeneer-'technologie', de neo-cortex. Evolutionair gezien is dat redeneren van een mens een baby die niets te vertellen heeft over wat die mens doet. De evolutie wint het meestal van wat die mens zelf en anderen zeggen, denken en zeggen dat ze denken. Die anderen zijn bijvoorbeeld dominees, rechters, amateurpsychologen, politiek correcte politici en pedagogen.
|
|
Beleving is dus kennelijk niet hard aanwezig in de hersenen. Hoe kunnen de hersenen dan belevingsvragen beantwoorden?
| Concreet betekent dit dat mensen niet zeggen wat ze ’denken’ en niet denken wat ze ’zeggen’. Dit is sterker wanneer mensen meer emotioneel betrokken zijn. Bijvoorbeeld doordat de mens ooit een trein miste naar een belangrijke afspraak of wanneer media of politiek het OV negatief framen. | Als we het aan de evolutie over laten dan zal het nog wel enkele millennia duren voor de mens de onzichtbare manipulaties van zijn emotionele systeem rationeel beheerst. Een idee is de focus verleggen van meten van beleving naar de |
1.4 Onderzoekers |
staat veel informatie over OV-beleving. Echter, niet zozeer wát beleving is maar hoe onderzoekers de OV-beleving meten. Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het openbaar (stads- en streek)vervoer. Reizigers geven rapportcijfers. definieert
bijvoorbeeld. |
De psychologie kent deze methode ook: IQ is dat wat de test meet. Een boek over het meten van intelligentie heeft eveneens een onheilspellende ondertitel: Over het meten van een mythe en de politieke, sociale en onderwijskundige gevolgen | In vergelijking met beleving heeft intelligentie nog het voordeel dat intelligentie minder vaag is (gewoon logische opgaven oplossen) en het meten een meer dan honderdjarige wetenschappelijke traditie kent.
|
|
Er zijn meer donkere methodologische wolken voor belevingsonderzoekers.
• Onder ede afgelegde oprechte getuigenissen in de rechtbank moet je met een korrel zout nemen leren rechtspsychologen als Wagenaar en
•
De inmiddels wereldwijd gerespecteerde Nederlandse primatoloog
•
Marketeer
erkent de conclusie van
: Mensen zeggen niet wat ze denken en denken niet wat ze zeggen. | Kan een vervoerder het OV verbeteren met onderzoeksgegevens die onbetrouwbaar zijn, mogelijk een mythe zijn en die niet weergeven wat reizigers denken?
|
|
Toegepast cognitief psychologisch onderzoek is tegenwoordig erg moeilijk
|
3.3 Een vergelijking |
Een onderzoeker moet zijn kennis zo formuleren dat hij zijn kennis in de werkelijkheid kan vergelijken. Met een vergelijking kan hij aantonen dat zijn kennis juist is
). Kennis moet in de empirie wortelen. | Als de onderzoeker de vervoerder een vergelijking geeft dan weet de vervoerder zeker dat deze kennis juist is en wat het best en het goedkoopste OV is.
|
3.3.1 Belevingsonderzoek |
Verschil tussen vervoerders
De OV-barometer vergelijkt de standen tussen vervoerders, zoals in figuur 9 te zien is.
De concessievoorwaarden van vervoerders verschillen en de diensten van vervoerders verschillen eveneens. Voor een onderzoeker is er daardoor weerleggings-risico van de onderzochte vergelijking. Het OV-barometer onderzoek toont de onderzoeker niet waarom de boot van Texels Eigen Stoomboot Onderneming lager scoort dan de trein van NS.De ontwerper van OV weet niet wat hij aan de boot moet veranderen om hoger te scoren dan de trein.
Voor de reiziger is er een relevantie-risico van de vergelijking. De trein scoort hoger maar gaat niet naar Texel. |
Verschil tussen maanden
De OV-barometer vergelijkt maanden.
In de winter zal de OV-barometer-stand lager zijn dan in de zomer door minder verstoring. De onderzoeker rapporteert aan de vervoerder: Slechter weer geeft meer vertraging, vertraging maakt reizigers ontevreden. Dat is geen nieuwe kennis.
De reiziger kan van de OV-barometer aflezen dat hij zijn reis beter de vorige maand had kunnen maken. |
|  |
Figuur 9. Formele vergelijkingen met de OV-barometer
De OV-barometer laat zien wat de scores van verschillende vervoerders zijn. De vervoerder weet daarmee niet hoe hij zijn vervoer kan verbeteren. De reiziger voor het bord in figuur 6 weet niet welke van de zes mogelijkheden hij moet kiezen.
|
3.3.2 Handelingsonderzoek |
Verschil tussen ontwerpen
Met een handelingsaanpak krijgt de onderzoeker handelingsvergelijkingstabellen zoals er boven een staat. Daarbij krijgt hij kennis van de ontwerpalternatieven waar hij uit moet kiezen. Mocht er nog weerlegging zijn dan kan de handelingspsycholoog theoretische performance vergelijkingstabellen opstellen, bijvoorbeeld de duur van de handelingen en de kans op fouten. Is er nog steeds discussie dan kan hij de performance empirisch toetsen.
De ervaring is overigens dat weerlegging door een wetenschappelijk verantwoorde empirische toets niet overtuigt. De ontwerper moet dan gewoon wachten tot de tijd rijp is. Dat gold bijvoorbeeld voor het presenteren van bestemmingen in plaats van treinen (zie figuur 2 en 8) en het presenteren van een afteltijd in plaats van een tijd van vertrek (zie figuur 6).
| Verschil voor de reizigers
De handelingsaanpak geeft het verschil in performance van de spier-, waarneem-, geheugen- en denkhandelingen van de reiziger. Welk ontwerp geeft bij de reiziger de minste belasting, de minste fouten en de minste uitvoeringstijd? Bovendien kan een ontwerper genuanceerde afwegingen maken. Op stations zal de ontwerper een informatiepresentatie kiezen dat het werkgeheugen het minst belast, zoals in deze lijst . | |
|
 |
Figuur 10. Lijst met codes stationsbestemmingen
De reiziger moet deze code invoeren om de automaat duidelijk te maken naar welk station hij wil.
Het ontwerp ontlast het werkgeheugen om twee wijzen.
De gekozen code is zo veel mogelijk de bekende postcode.
Er zijn 340 stations maar elke code heeft vier cijfers. Daardoor ontdekt de automaat 96% van fouten die de reizigers maken.
Bron: NS knoppentreinkaartautomaat (B8060), in gebruik tot ongeveer 2005
|
3.4 Een absolute ontwerpnorm |
Een concessieverlener kan van een vervoerder een OV-barometerstand van minstens zeven eisen. Dat is gemakkelijk want de OV-barometer geeft immers een getal tussen 0 en 10. Een 7,2 is een 7,2. Niet van belang is dat onduidelijk is wat het getal inhoudt dat het getal subjectief, onnauwkeurig en onbetrouwbaar is.
| De handelingsvoorbeelden hier tonen dat een handelingsanalyse per definitie een absolute norm geeft. Een handelingsanalyse geeft een bestek voor een OV dat afgestemd is op de handelingen van de reiziger. In dit artikel staan en passant reeds de normen: geen company en product identity in reisinformatie, vertragingsinformatie die de reiziger opmerkt en begrijpt, voorkomen dat passen gestolen en vergeten worden, toon bij de halte en op het station tijd tot vertrek, chauffeurs mogen niet harder dan 10 km/h rijden wanneer er nog reizigers een zitplaats zoeken, bij lange voertuigen (lange treinen) moet reisinformatie (met name reisplanners) aangeven wat de optimale uitstapplek is (voor-, of achterin). | Handelingspsychologie geeft een absolute ontwerpnorm voor een perfect reisinformatiesysteem waarmee de komende decennia het schrijven van een bestek een kwestie van afvinken is.
|
4. Belevings- of handelings-
onderzoek? |
De belevingsaanpak en de handelingsaanpak verschillen in validiteit, objectiviteit, faciliteren van vergelijkingen, de mogelijkheden van een geïntegreerde analyse en synthese en in realisering van absolute normen.
|
|
De belevingsaanpak spreekt aan omdat termen als beleving en experience een positieve associatie geven.
| De termen zijn verder onduidelijk en de empirische basis is zwak. Dat geeft de mogelijkheid beleving naar eigen inzicht in te vullen en gebrek aan psychologische kennis te verhullen. | De belevingsaanpak spreekt sociale wetenschappers aan omdat er onderzocht moet worden. Je maakt een vragenlijst, haalt de gegevens door een statisch programma en klaar is Kees. De getallen van de onderzoeker vult de vervoerder in bij het afrekenen van de concessie en de bonus. Belevingsonderzoek is er niet om het OV te verbeteren maar om het OV te financieren |
|
Sinds de publicatie van deze twijfels over beleving zijn we
14 jaren verder. De belevingsvraag lijkt meer een stoplap voor journalisten, politici en onderzoekers die de juiste vragen niet kennen. Het antwoord van de man in de straat weerspiegelt meer het denken van de interviewer dan de geest van de man.
Experience heeft gebruiksvriendelijkheid ingehaald.
Inmiddels is experience verworden tot een versleten woord waarmee marketing krampachtig probeert zijn product positief in de emotie te plaatsen.
Experience is inmiddels ingehaald door Smart
dat weer ingehaald wordt door intelligentIn 2019 dook de tandenborstel met artificiele intelligentie op.
| Belevingsonderzoek geeft geen inzicht in het handelen van de reiziger en vertelt een ontwerper niet hoe het OV te verbeteren. De handeling is gedrag waarmee goed OV geconstrueerd kan worden. Lastig is dat de cognitief psycholoog daarmee wel op de stoel van de ontwerper gaat zitten. | Is de vraag die we ons moeten nu moeten stellen: Hoe was het toch voor reizigers en ICT-gebruikers toen het begrip beleving nog niet in de mode was? | Of is het antwoord dat we nu hebben: De gebruiksonvriendelijkheid van het OV en ICT-producten komt doordat ontwerpers met het begrip beleving de mist ingestuurd zijn.
|
Meer toepassingen van de psychologie bij GUI en web |
 |  | |
|  | |
| | |
|  | |
|  | |
|  | |
| | |
| | |
 |  | |
|  | |
|  | |
|  | |
|  | |
|  | |
| | |
|  | |
|  | |
|  | |
|  | |
|  | |
|  | |
|  | |
| | Wat is het verschil tussenen desk-top, e-book, e-reader, handheld, hands-top, hand-top, iBook, iPad, iPhone, iPod, lap-top, note-book, pda, smart-phone, tablet en een ultra-book? |
|
Behalve psychologie voor GUI en web ook psychologie voor: |
|
Naar top.
| 
