Waarom zijn woorden (on)duidelijk
Waarom woorden (on)duidelijk zijn. Analyses van woorden (278) en pictogrammen (58) met duidelijke alternatieven inclusief met taal- en denkpsychologische toelichting. De analyses onthullen hoe Design denkt en denken stuurt. Woorden voor: ICT (108), Public transport (34), Road transport (29), Finance (36). Engelse (86), Nederlandse (79) woorden en wat (41) uit andere Europese talen. |
1 Waarom duidelijke woorden | ’Design’ is meestal visueel en betreft zelden taal. Het woord ’taalvriendelijkheid’ bestaat niet. Taal moet gewoon duidelijk zijn. Dat is alles voor velen. | Bovendien, Een plaatje zegt meer dan 1000 woorden. zeggen velen. Maar ... als een plaatje meer zegt dan 1000 woorden, waarom zéggen designers dat dan met woorden en niet met een plaatje? Is het misschien meer Een plaatje omdat het moet. terwijl onduidelijk blijft wat het verstand ermee doet? |  | Veel succes |
| Waarom zou je je druk maken over onduidelijk woorden? De mens is slim genoeg om jargon te leren. Natuurlijk, zeker op den duur. | Je kunt ook afspreken allemaal Chinees te gaan spreken. Het kan maar daarom doe je het niet. | Er zijn genoeg woorden. Maak desnoods een nieuw woord dat zonder uitleg duidelijk is. | Je kunt met duidelijke taal zelfs veel verdienen stelt |
| Goede woorden geven inzicht. Woorden zijn denkgereedschap. Zonder goed gereedschap kan een mens niet goed denken. Goed denken is hard nodig in publiek debat waarbij de ICT komt met veelbelovende (dure) oplossingen. | Tussen de regels is hier te lezen dat ICT-woorden een levensduur van vijf tot tien jaar hebben. Stel dat ziekenhuizen elke tien jaar hun afdelingen spoedeisende hulp, radiologie en verloskunde een andere naam gaven. Dan denk je toch: Weten ze wel waar het over gaat? | Deze pagina kijkt via de woorden, in de ziel van design, met name ICT-design. Prikkelen van de fantasie, opwekken van emotie en zelfs onbewuste sturing van het denken van de lezer, lijkt soms belangrijker dan duidelijkheid. |
2 Jargon | Het jargon van artsen is gemakkelijker te herkennen omdat ze Latijnse termen gebruiken. Bovendien gebruiken zijn geen termen uit de concrete dagelijkse werkelijkheid maar inzicht gevende begrippen als het orgaan, de functie en de plaats van het orgaan in het lichaam. Gebruiken ze een moeilijk woord dat je niet kent dan weet je dat je het niet begrijpt. | Het ICT-ontwerpjargon is ontleend aan concrete objecten uit de dagelijkse werkelijkheid (menu, desktop, window, balk). De gebruiker denkt: Ah, een menu, dat ken ik, geen jargon, makkelijk dus. Wat voorbeelden: |
3 Meervoudswoorden | In de woord-grammatica is de regel: Meervoud is enkelvoud met een meervoudsvorm er achter: een mens, meer mensen. | Een andere oplossing voor meervoud heeft het Maleis. 1 orang (mens) en 10 orang orang. | Een derde mogelijkheid is een meervoudswoord. 1 foto maar zijn het er 10 dan wordt het een galerij. Overigens is galerij een vertaalfout van de ICT. In het Nederlands is een galerij een overdekte gang buiten langs een gebouw. |
De gebruiker moet wel leren dat voor foto’s het woord galerij gekozen is en niet een ander meervoudswoord (album, lijst, map, boek, verzameling).
Hieronder wat voorbeelden: |
Voorbeelden van meervoudswoorden. |
4 Synoniemen | De praktijk van het ontwerpen leidt gemakkelijk tot het gebruik van verschillende woorden voor eenzelfde begrip. Ook de taal zelf geeft daar gemakkelijk aanleiding toe. Taal staat vele nuances toe waarmee de mens hetzelfde op vele wijzen kan zeggen en van alles kan suggereren. | Zo zijn de huishoudbeurs, RAI, Station Amsterdam Rai, Europaplein Amsterdam en Rai congresgebouw begripsmatig gezien niet gelijk en is er taalkundig ook geen sprake van synoniemen. Binnen de context van het plannen van een treinreis zijn deze bestemmingsaanduidingen voor gebruikers (en dus ontwerpers) synoniemen. | In de ICT kunnen de volgende woorden gebruikt worden om een computer een opdracht te geven:application (command set), code, dialog (command window), function, macro (user commands), menu (selection commando lijst), program (commando set), prompt, start (Windows commando button), tool bar (pictogram commando lijst), tools (commands), window (commando). De onderliggende techniek maar voor de gebruiken synoniemen voor Beste computer, nu ga je ...! |
|
Uit onderzoek blijkt dat synoniemen de performance verminderen. |
5 Antoniemen (tegenstellingen) | Er zijn zichtbare tegenstellingen zoals onder - boven, donker - licht en hard - zacht. Maar er zijn ook onzichtbare tegenstellingen zoals wel/niet toegestaan. | Deze onzichtbare tegenstellingen moeten in de woorden en beelden zichtbaar zijn. De tegenstelling is dan beter onthoudbaar en begrijpelijker. Je kunt dan eventueel eenvoudiger inzien dat het helemaal niet zo zwart - wit is. |
| Dit gebruikelijke verkeersbord toont een bocht naar links, meer niet, geen tegenstelling. |  |  | Maar de verkeersregel is een tegenstelling: je mag wel naar links maar niet naar rechts. Dit bord toont de tegenstelling wél. De betekenis van dit bord hoef je niet te leren. Het gebruikelijke bord, geleerd, geëxamineerd en jarenlang gebruikt, dat de tegenstelling niet toont, kent 77% (n=10) van de automobilisten. Een experimenteel bord, nooit eerder gezien en uitgelegd, dat de tegenstelling wél toont kent van de ondervraagden zonder rijbewijs de juiste betekenis. |
| Tegenstellingen in een bedachte abstracte wereld zoals de ICT en de financiële wereld kunnen onzichtbaar zijn. | Als je de ene computer
Desktop en handheld is dus duidelijker. Het voorvoegsel e- staat voor electronic (e-mail).
Hieronder meer voorbeelden van antoniemen. |
| Helderheidstegenstelling in de beeldtaal heet (helderheids)contrast (zwarte letters op een witte achtergrond). | Net als bij woord-tegenstellingen kunnen |
6 Metaforen | Hieronder wat voorbeelden van metafoor-woorden |
7 Mens of machine | Ooit was de relatie tussen mens en machine in de wetenschap duidelijk. In Europa heette die wetenschap ergonomie. Meestal dacht men dan aan aanpassing van stoelen en tafels aan het menselijk lichaam (antropometrie). Zelden dacht men aan aanpassing van middelen aan de taak en het menselijk denken (toegepaste cognitieve psychologie). De Amerikanen zijn praktisch en spraken van Human Factors of van Man Machine Interface (MMI). Toen er computers kwamen werd dat HCI (Human Computer Interaction). Deze termen weerspiegelen de tegenstelling duidelijk. | Deze tamelijk objectieve, proces-gerichte termen zijn vervangen voor product- en doelgerichte termen als: , gebruiksvriendelijkheid, intuïtief, behavioral design, , mensgericht ontwerpen, persuasive design, intuïtief, look and feel, social interfaces, software ergonomie, toegankelijkheid, usability, user centered design, en verplaatsen in de gebruiker. | Dat is lastig wanneer burgers moeten praten en beslissen over oplossingen die de ICT biedt voor (maatschappelijke) problemen. Hier een radar in die mist. De overgang van taken van mens naar de machine verloopt als volgt. |
|
Machine werkt niet (fase 1) In de eerste fase werkt de machine niet. Tot de jaren tachtig van de vorige eeuw waren verkoopmachines apparaten waar je geld in deed en waar vervolgens niets uit kwam. Meestal door technische problemen. Alleen nicotine verslaafden accepteerden dat risico bij het kopen van sigaretten. |
Gebruiksonvriendelijke machines alleen voor early adapters (fase 2) De tweede fase is dat de (verkoop)machine wel werkt maar alleen early adapters gebruiken hem. Anderen zijn niet automaten minded zoals dat in de jaren tachtig afgedaan werd. Alleen early adapters pasten zich aan en probeerden door trial and error er achter te komen hoe het apparaat werkt. In werkelijkheid waren niet de gebruikers automaten-minded maar de automaten waren niet gebruikersminded (gebruikvriendelijk). |
Machine wint het van de mens (loketbediende, call center agent) (fase 3) In de derde fase kantelt de voorkeur. De machine wordt gebruiksvriendelijker en de gebruikers leren er mee omgaan. Zonder dat de gebruiker zijn spraak veel aanpast kan Siri rond 2020 gesproken woorden herkennen. De menselijke loketbediende, tegenwoordig een call center agent, kan in deze fase steeds moeilijker opboksen tegen de machine door: • onvoorspelbare openingstijden, • onvoorspelbare wachtrijen, • onbegrijpelijke procedures en eisen, • mogelijk taal- en cultuurproblemen. |
| De klant moet dus weten wat hij tegenover zich krijgt: een mens of een machine. Zijn de machines nog gebruiksonvriendelijk dan kan kan hij kiezen voor een mens (Nog maar even geen e-chat met de helpdesk.). Ook als zijn probleem te complex is zou hij een voorkeur kunnen hebben aan menselijk contact. | Woorden als chat en zelfs telefoon zijn dan onvoldoende. Een goed woord is dan e-chat versus een m(an)-chat). Liever niet live-chat want daarvan is de andere kant dead-chat of recorded-chat. Chat bot ook liever niet zo is verderop te lezen. Een goede optie is: Ik spreek liever met een medewerker. | Heeft de ontwerper de zaak goed in de vingers dan kan híj bepalen welke techniek gebruikt wordt (technology independent communication). Voor opzeggen van een abonnement krijgt de gebruiker gewoon een werkend gebruiksvriendelijk formulier en voor overige vragen op de een of andere manier een (ervaren) menselijke medewerker. |
7.1 Mens of machine, de taakverdeling | De evolutie heeft de mens als verkoop van kaartjes en data-entry. Hij krijgt dan bijvoorbeeld RSI. Machines krijgen geen RSI en kunnen uitstekend algoritmische taken uitvoeren. | Bovendien heeft de Westerse cultuur de mens opgeleid voor het uitvoeren van Kenniseconomie noemen politici en managers dat. Dat wil zeggen: afhandelen van ingewikkelde situaties, problemen, anticiperen op onvoorziene fouten van het algoritme, onvoorziene interacties van machines, onvoorziene invloeden van buiten (het weer, mensen), etc. | Het is dus duidelijk dat machines de algoritmische taken moeten doen en mensen taken die (nog) niet programmeerbaar zijn. Tot zover is er geen probleem. Die taakverdeling werkt inmiddels goed bij fysische en logische systemen zoals kerncentrales en vliegtuigen. De mens neemt het over wanneer het te ingewikkeld wordt voor de machine. | Simpel zou je zeggen. Tenminste tot rond 2020. Toen bleek wat sociale media bedrijven deden met de gegevens van hun gebruikers. De grote boosdoeners waren de algoritmen van die bedrijven. Opmerkelijk wat dat de zakelijke term algoritme geframed werd als iets technisch engs dat ons aan het overkomen was. Die negatieve emotionele framing bemoeilijkt de discussie. Je zou in plaats van algoritme ook kunnen zeggencomputerprogramma, ICTof gewoon techniek, eventueel hedendaagse techniek. Dan zou duidelijker worden dat het probleem niet in de techniek ligt maar bij de mens: de gebruikers, de ontwerpers en de politici. |
| De natuur maakt ontwerpfouten duidelijk zichtbaar met neerstorten, knallen en explosies. Man-made systems hebben geen zwaartekracht die duidelijk laat zien dat er iets niet klopt. Marketing en politiek kunnen dan ongemerkt luchtkastelen van baksteen bouwen. | Deze systemen zijn dan én niet programmeerbaar én niet meer voor de mens te begrijpen. en is het niet mogelijk een telefonische hulpdienst op te zetten voor de belastingen. | Opmerkelijk is dat design dan niet kiest voor een eenvoudiger systeem (voor de klant) maar voor een verdere Dus: gesprekstraining van call centre medewerkers, wachtrij control (muziek, volgnummer, wachttijd, daluurinformatie), en,is te zien in de termen: digitaal, het (niet) gebruiken van het voorvoegsel e-,zelf(rijdend) en min of meer als klap op de vuurpijl de term wat paradoxaal, algoritmische software ondersteuning voor call-centre medewerkers. | Deze verhaspeling van taken voor mens en machine robot. |
7.2 Mens of machine, de terminologie | Hoe duidelijk zijn woorden als: digitaal, e-xxx, zelfrijdend en robot? En ... hoe sturen zij onbewust het denken van de lezer? |
7.2.1 Het woord digitaal | Digitaal betekent met getallen, met name enen en nullen. Tegenover digitaal staat analoog en dat Aanvankelijk waren horloges en klokken analoog: een veer als krachtbron, tandwielen en een ronde schaal met een wijzer. De elektronische horloges met zevensegments cijfers heetten digitale horloges. |  ’Digitale’ cijfers, elektronisch getoond met zevensegmentstekens. | Maar digitaal en analoog gingen door elkaar lopen. Aanvankelijk gebruikte mobiele telefoons ook analoge techniek.Analoge klokken werden steeds meer elektronisch aangestuurd. Met de overgang naar digitale techniek transformeerde de analoge mobiele telefoon naar een e-phone:
die
genoemd werd. Het onderscheid digitaal - analoog is inmiddels irrelevant geworden. Nu alles digitaal is kan het woord meestal beter weg of vervangen worden door e-. Dat sluit aan bij de tegenstelling die nu relevant is, namelijk e(lectronic)- of m(an)- controled. Ook maakt dit duidelijk dat software het apparaat bestuurt en het apparaat waarschijnlijk meer kan dan een mechanische apparaat.
Hieronder voorbeelden van het gebruik van digitaal en alternatieven daarvoor. |
7.2.2 Het voorvoegsel E(lectronic)-xxx |
Wat de e- in e-mail betekent weet inmiddels iedereen. Net als de betekenis van e-commerce en e-banking. Opmerkelijk is dat
m- minder gebruikelijk is. Die andere kant is meestal m-.
Die m kan staat voor mens. • e-mail versus m-mail: post bezorgd door een (post)man, • e-chat versus m-chat (live-chat): kletsen met computer die een mens nadoet of kletsen met een echte mens, • e-ticket (OV-chipkaart) versus p(aper)-ticket • e-payment versus m(etal)/p(aper)/cash payment | Bij e- weet de gebruiker dat hij een computer moet bedienen. Een computer heeft voor- en nadelen.
De gebruiker kan 24/7 terecht, hij moet geen moeilijke vragen stellen en als hij boos is, zal hij waarschijnlijk nog bozer worden. Bij m(an)- heeft hij kans op een wachttijd en is het gebruikelijk te begroeten en in min of meer hele zinnen te communiceren. Ook complexe zaken kun je in principe beter met een mens bespreken dan met een computer. Ten tweede kan die m staan voor mechanisch. | Waarom toch andere termen als e- korter en duidelijker is? Hieronder hoe e- toegepast is. |
7.2.3 Het woord e-bike | Een buitenbeentje is de e(lektrische)-bike. Een echte e(lektronische)-bike is eigenlijk de home bike trainer (met elektronische snufjes). | De auto-industrie zet technische specificaties achter de naam en zou een elektrische fiets een bike-e(electric) noemen. Klinkt ook goed (bikie). |
7.2.4 Het woord zelf(rijdende auto) | De term zelfrijdende auto is een vreemde combinatie van woorden. Een e-mail noem je ook geen zelfreizende brief. Auto(mobiel) betekent al zelf(bewegen). Het gaat niet om het rijden maar om het sturen en de snelheidsbeheersing. De essentie is dat niet de mens maar de machine stuurt en snelheid beheerst. | Verder is niet helemaal duidelijk hoe zelf de auto rijdt. Het kan ongeveer zitten tussen netjes tussen de lijntjes en andere auto’s blijven tot rijdt zonder mens er in van de parkeerplaats naar de voordeur rijden. De term e-auto zou semantisch beter zijn en beter aansluiten bij bekende terminologie zoals e-mail. | E-auto kan ook betekenen: rijdt op elektriciteit. Maar die interpretatie is tegen de conventie. De auto-industrie specificeert technische specificaties als type brandstof door letters áchter de naam, bijvoorbeeld Mercedes CDI. Een e-auto-d is dus een zelfrijdende dieselauto en een e-auto-e is een ... De mogelijkheden van de taal houden een duidelijke terminologie niet tegen. Aansluiten bij gebruikelijke terminologie en duidelijke terminologie is mogelijk minder belangrijker dan een term die spannend klinkt, de fantasie prikkelt en waar oplossingen voor problemen aan toegeschreven kunnen worden. |
7.2.5 Het woord robot | De robot is het hoogtepunt van de mens-machine verwarring en de fantasieën daarover. Een robot is gewoon een e-machine. | Dat is een. Verder zijn ze tegengesteld. Goed kan niet fout zijn. Een hamersteel in de vorm van een hand is onhandig. Zijn vorm moet juist tegengesteld zijn zodat hij goed in de hand ligt. Hoe meer een robot op een mens lijkt hoe onhandiger hij is. Dat is twee. | De euforie en de onduidelijkheid van de term robot, verbergt dat er vreemde keuzen gemaakt worden. De zorgrobot komt knuffelen en de verpleegkundige is een prikrobot geworden. | Wel interessant is de mens als robot. De ICT die het handelen van de mens stuurt zodat deze foutloos nieuwe taken leert, |
7.2.6 Onbewuste emotionele sturing | Sluwe politici en marketiers vervangen duidelijke woorden door onduidelijke woorden. E-machine wordt robot en een (korte) e-mail wordt lekker kletsen (chatten). Het nieuwe woord heeft een emotionele lading die de lezer ongemerkt de gewenste richting op stuurt (framing). |
| Die richting kan zijn: • negatief: Oei, oei, het gaat slecht met de wereld: cyber crime neemt toe en er dreigt een cyber war. Robots pikken je baan in. • positief: Geen ongelukken meer met de zelfrijdende auto. En vervolgens natuurlijk: Hier gaan we geld in steken. en aandacht in de media. • euforisch wensdenken: • het eigen onvermogen een goed interface te maken, medicaliseren op de gebruiken: • de gebruiker heeft hulp of een assistant nodig (i.p.v. bijvoorbeeld uitleg of de ontwerper heeft psychologische hulp nodig om een gebruiksvriendelijk interface te maken.).
• de gebruiker is een ...beet, illiterate (i.p.v. de gebruiker is een novice user of heeft een laag expert level of de ontwerper is een psychobeet). |
8 Wie is de baas | De terminologische mist in de mens-machine symbiose wordt nog dikker door automatisering. Aanvankelijk betekende automatisering: vervanging van mechanische en papieren middelen door computers zoals tekstverwerkers. In de industrie betekende automatisering: de machine herhaalt een taak zonder tussenkomst van de mens. Als een taak gedaan is, begint machine zelf opnieuw tot de mens hem stopt. De wetenschap achter deze automatisering is De term cyber komt nog wel voor. Het woord klinkt spannend en doet het goed in de media (cyber- crime, -war, -security) maar het betekent gewoon een e-machine. | De term automatisering wordt vaak onjuist gebruikt, zoals bij treinkaart-, koffie-, geld(uitgifte)- en betaalautomaat. Deze machines zijn voor de gebruiker geen automaten (voor de beheerder overigens wel). Een geldautomaat zou vanuit de gebruiker gezien letterlijk een ezeltje strek je zijn die geld blijft geven tot de mens hem stopt. Bij een stemautomaat geeft de kiezer zijn stem tot hij deze intrekt en niet voor vier jaar. Meestal bedoelt men met een stemautomaat een (off-line) e-stemachine. De fijn-motorische spierarbeid van de stemmer (een hokje kleuren) wordt vervangen door grofmotorische spierarbeid (een knop raken). De spier- en kijkarbeid van de stemmenteller wordt eveneens gereduceerd tot een druk op de knop. Kortom: stoommachiene automatisering. | Vanuit de gebruiker gezien zou duidelijker zijn: koffie-, geld-, betaal-, snelheids- (cruise control) en treinkaart-machine. Net als automatische incasso, OV-betaal-automaat (de OV-chipkaart), ticket vending machine, ATM (automatic teller machine, gelduitgifte automaat). |
Voorbeeld industrie | Inmiddels neemt het gebruik van de term automatisch af en verwarring over de rol van de mens bij een automatisch werkende machine neemt toe. | Het goede nieuws is dat de cognitieve psychologie al enige decennia ervaring heeft met mensen en automaten. | Dat tij keerde in 1979 toen op Three Miles Island een kerncentrale ontplofte en vervolgens in 1986 een tweede in Tsjernobyl. Sinds deze luidruchtige lessen over human error is het al 39 jaar redelijk stil op dat gebied. Human error als argument tegen kernenergie heeft zo minder gewicht gekregen. |
Voorbeeld zelfrijdende auto | De geschiedenis herhaalt zich nu met Wie is de baas en wie is de verantwoordelijke in de zelfrijdende auto? Is dat de bestuurder die een krantje zit te lezen en nauwelijks weet hoe al die computers in zijn auto werken, zijn dat de computers in de auto of is de designer van die computers? | De zelfrijdende auto is eigenlijk een zelf-besturende auto. De automobilist is geen passagier maar een supervisory controler, net als de operator van een kerncentrale. Let wel, het Engelse control betekent niet controleren maar beheersen. De automobilist moet ingrijpen wanneer de zelfrijdende auto het niet meer begrijpt of een fout maakt. De term zelfrijdend verbergt deze taak van de mens. Een betere term zou zijn e-car. Je zegt toch ook niet een zelfreizende brief. (Een e-car-e is dan een elektrisch aangedreven zelfrijdende auto.) | Zelden lees je dit soort cognitief psychologische overwegingen. De kennis verstoort wensgedachte fantasieën van kaartspelende bestuurders van zefrijdende auto’s. |
Voorbeeld sociale media | Bij ’algoritmen van sociale media’ is er ook verwarring tussen de taak van de machine en de mens. De operator van de ontploffende kerncentrale kón de baas niet zijn omdat hij niet zag en begreep wat de automatisch werkende computers deden. Zo kunnen ook de gebruikers van sociale media de baas niet zijn omdat zij niet zien en begrijpen wat het algoritme doet. | Hij heeft geen zicht op de acties van het sociale medium. Verder heeft hij geen functies om bij te sturen. Als deze ontwerpfouten goed opgelost zijn dan is er misschien ook minder discussie en emotie als het gaat om de ’macht’ en de ’algoritmen’ van de sociale media. Hieronder verwarringen tussen de woorden mens, machine en automaat door onduidelijke woordkeus. |
Alle woordanalyses |
| Meer psychologie voor design |
|
Behalve psychologie voor GUI en web ook psychologie voor: |
|
|
Contact |
+31 (653) 739 750 Parkstraat 19 3581 PB Utrecht Nederland leonardverhoef@gmail.com Kamer van koophandelnummer: 39057871, Utrecht. |
![](https://www.humanefficiency.nl/public/pictures/winkelwagentje.gif"alt="duidelijk onduidelijk woorden termen jargon"){kind=small}
