Met het OV naar het Oog van de reiziger

Op deze pagina:

1. Wat is beleving?
2. Wat is een handeling?
3. Beleving versus handeling
3.1 Objectieve kennis
3.2 Een synthese van analytische kennis
3.3 Een nauwkeurige meting
3.4 Een vergelijking
3.5 Een absolute ontwerpnorm
4. Belevings- of handelings-onderzoek?
Literatuur

Meer toegepaste denkpsychologie

Lezing, 10 sep 2010
KPVV Colloquium Oog voor de klant
Tijdschrift voor Ergonomie, 2010, vol. 35, nr. 5, pag. 5-11

Laatste veranderingen september 2019.

Leonard Verhoef, ontwerpt complexe apparaten en systemen waarmee mensen moeten denken en handelen. Geen designer maar psycholoog.

Contact.

Het belevingsonderzoek OV-Klantenbarometer

is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het openbaar (stads- en streek)vervoer. Reizigers geven rapportcijfers aan verschillende aspecten die met hun reis te maken hebben.

Deze aspecten lopen uiteen van de kans op een zitplaats tot de sociale veiligheid. Tot 2010 zijn 93.947 reizigers ondervraagd. Hier een vergelijking van deze belevingsaanpak met de handelingsaanpak voor het verbeteren van het OV.

openbaar vervoer reisinformatie vertrektijden dynamisch paneel op trein

Figuur 1, company identity

Mooie woorden (Valleilijn) voor een positieve associatie met het product en met de bedrijven (Provincie Gelderland en Connexxion).
Geen OV-quality; het is onduidelijk waar deze trein heen gaat.

1. Wat is beleving?

De eerste vraag die een onderzoekspsycholoog stelt is: Wat betekent het onderzochte begrip precies?

(Kaplan, 1964).

Wat is bijvoorbeeld het verschil tussen de vraag: Wat was uw beleving? en de vraag: Wat denkt/vindt u er nu van? Zonder een goed antwoord op deze vraag is er geen goede theorie, geen goed onderzoek en veel discussie. Dat is een.

Ten tweede is een valide psychologisch begrip extra belangrijk wanneer niet-psychologisch geschoolden zoals reizigers, ontwerpers, marketeers, managers, media en politici betrokken zijn bij de discussie.

Daar komt nog bij dat het begrip beleving zich bevindt in een wolk met mistige begrippen als:

beleving

frictieloos,

gebruiksvriendelijkheid, intuïtief, behavioral design,

keep it stupid simple (KISS)

, mensgericht ontwerpen, persuasive design,

smart,

intuïtief, look and feel, social interfaces, software ergonomie, toegankelijkheid, usability, user centered design,

(user)experience

en verplaatsen in de gebruiker.

Ten derde heeft de psychologie geen zwaartekracht die luchtkastelen voor iedereen duidelijk zichtbaar neerhaalt.

Er zijn dus redenen om eens te kijken wat filosofen, fysiologen, psychologen, marketeers en onderzoekers te zeggen hebben over beleving.

1.1 Filosofie

Als één reiziger zegt dat de veiligheid het cijfer 10 krijgt en een andere reiziger zegt 0 dan is de conclusie van het onderzoek dat de veiligheid vijf is. Je kunt ook concluderen dat een van de reizigers het fout heeft.

Descartes (2010) noemt dat regel 2 voor het verstand.

De filosoof Nietzsche heeft zo'n 150 jaar geleden onderzocht wat beleving is. Hij is een rijke inspiratiebron voor een boek met de onheilspellende titel: De druk van de beleving

(Visser, 1998).

Visser concludeert: voor Nietzsche is beleving … het graf van een taal die het leven geen stem geeft. De beleving zet een maatstaf neer die tenslotte misschien ook het uitgangspunt van de beleving zelf ter discussie stelt. Beleving is subjectief, gebaseerd op emotie en daarmee grillig. Dat maakt beleving als basis voor rationeel handelen lastig. Uiteindelijk ontsnapt Nietzsche uit deze complexe redeneringen door beleving niet als emotie te benaderen maar rationeel.

Vergelijkbaar zijn de conclusies uit het onderzoek van de filosoof Nozick

(in Valkenberg, 2007).

Hij stelt een denkbeeldige machine voor die elke gewenste beleving kan opwekken. Je kunt je King Arthur of de wereldkampioen tennis voelen. Filosofen verwachten dat dit leidt tot totale leegheid, stapelgekte en zelfmoord.

Misschien een hedendaagse filosoof dan maar? De jonge Nederlandse filosoof

Valkenberg (2010)

geeft zijn boek de ondertitel: ... waarom we het nog nooit zo goed hadden. Alweer een titel die tot denken aan zou moeten zetten. Zijn conclusie: We leven in de beste van alle tijden en moeten niet zo zeuren.

Kan de grootste van de grote filosofen user-experience-onderzoekers nog redden? Hij was duidelijker dan alle vorige filosofen bijelkaar.

Wittgenstein toonde aan dat we vaker zwetsen dan we in de gaten hebben. (in Keizer, 2021).

Vanaf 1600 tot pakweg vandaag is de conclusie van de filosofie eigenlijk: vervoersbedrijf gebruik je (professionele) verstand en niet de emotie van stapelgekke, suïcidale zeurpieten.

1.2 Psychologie

De psychologie die zich richt op emotie concludeert dat de emotionele beleving moeilijk te specificeren is

(Frijda, 1988)

. Als er causale attributies; zijn dan is onduidelijk of die oorzaaktoekenning juist is.

Een trein met vertraging vinden reizigers vuiler dan diezelfde trein zonder vertraging. Moet je nu vertraging verminderen of reinheid verhogen?

1.3 Fysiologie

De fysioloog Van Riemsdijk (2002) is in de hersenen op zoek gegaan naar de beleving van het ’ik’. Aan de beleving van een gebruiker zou je nog kunnen twijfelen maar niemand twijfelt toch aan de beleving van zijn ik. Deze zoektocht zou dus succesvol moeten zijn. Toch is zijn conclusie dat er in de hersenen geen belevingsfunktie te vinden is. Vijftien jaar later heeft de hersenfysiologie flinke vorderingen gemaakt. Maar

iets van bewustzijn en beleving is nog steeds niet gevonden (Block, N. 2015).

De fysiologie kan belevingsonderzoek nog steeds geen stevige basis geven. Beleving lijkt steeds meer op een heilige graal. Een zwakke basis voor het vebeteren van het OV.

De fysiologie heeft wel ontdekt dat de hersenen er al miljoenen jaren zijn en dat deze 'technologie' in de eerste plaats emotioneel reageert. Pas ongeveer 100 000 jaar geleden ontstond de menselijke redeneer-'technologie', de neo-cortex. Evolutionair gezien is dat redeneren van een mens een baby die niets te vertellen heeft over wat die mens doet. De evolutie wint het meestal van wat die mens zelf en anderen zeggen, denken en zeggen dat ze denken. Die anderen zijn bijvoorbeeld dominees, rechters, amateurpsychologen, politiek correcte politici en pedagogen.

Beleving is dus kennelijk niet hard aanwezig in de hersenen. Hoe kunnen de hersenen dan belevingsvragen beantwoorden?

Gedrag wordt ongemerkt en voornamelijk bepaald door het limbische systeem (emotie) en niet door de pre-frontale cortex (ratio).

Concreet betekent dit dat mensen niet zeggen wat ze ’denken’ en niet denken wat ze ’zeggen’. Dit is sterker wanneer mensen meer emotioneel betrokken zijn. Bijvoorbeeld doordat de mens ooit een trein miste naar een belangrijke afspraak of wanneer media of politiek het OV negatief framen.

Als we het aan de evolutie over laten dan zal het nog wel enkele millennia duren voor de mens de onzichtbare manipulaties van zijn emotionele systeem rationeel beheerst. Een idee is de focus verleggen van meten van beleving naar de

constructie van hulpmiddelen die mensen meer control geeft over hun emotie en ratio.

De evolutie wint meestal

			De evolutie verhindert goed gebruik van de huidige verkeersborden en maakt verkeersbordenrijexamen zinloos. Met klik meer.
			De evolutie zou nooit een menu gebruiken om een computer te vertellen wat hij moet doen. Met klik meer.
			De mens bepaalt wat hij zegt, de evolutie bepaalt wat de mens denkt. Mensen zeggen niet wat ze denken en denken niet wat ze zeggen. Tevreden reizigers zonder onderzoek. Geeft user experience onderzoek betere user experience? Antwoorden van filosofie, fysiologie, psychologie en marketing. Is er een andere aanpak? Met klik meer.
			Het algoritme leren of leren algoritmiseren Met klik meer.
			Smart technology kan de evolutie niet veranderen Met klik meer.
			Sommigen denken dat de nieuwe techniek de evolutie verslaat en een nieuwe mens creëert. Met klik meer.

1.4 Onderzoekers

Op de KPVV-site

staat veel informatie over OV-beleving. Echter, niet zozeer wát beleving is maar hoe onderzoekers de OV-beleving meten. Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het openbaar (stads- en streek)vervoer. Reizigers geven rapportcijfers. definieert

van Beek (2009)

bijvoorbeeld.

De psychologie kent deze methode ook: IQ is dat wat de test meet. Een boek over het meten van intelligentie heeft eveneens een onheilspellende ondertitel: Over het meten van een mythe en de politieke, sociale en onderwijskundige gevolgen

(Vroon, 1980).

In vergelijking met beleving heeft intelligentie nog het voordeel dat intelligentie minder vaag is (gewoon logische opgaven oplossen) en het meten een meer dan honderdjarige wetenschappelijke traditie kent.

Er zijn meer donkere methodologische wolken voor belevingsonderzoekers.

• Onder ede afgelegde oprechte getuigenissen in de rechtbank moet je met een korrel zout nemen leren rechtspsychologen als Wagenaar en

Merckelbach, (2015).

• De inmiddels wereldwijd gerespecteerde Nederlandse primatoloog

Frans de Waal (2017) prijst zich gelukkig dat zijn apen niet kunnen praten en hij zich dus geen zorgen hoeft te maken over de waarheid van hun uitlatingen.

• Marketeer

van Dijk (2007)

erkent de conclusie van

Vroon (1976)

: Mensen zeggen niet wat ze denken en denken niet wat ze zeggen.

Kan een vervoerder het OV verbeteren met onderzoeksgegevens die onbetrouwbaar zijn, mogelijk een mythe zijn en die niet weergeven wat reizigers denken?

Toegepast cognitief psychologisch onderzoek is tegenwoordig erg moeilijk

1.5 Marketing

2. Wat is een handeling?

In plaats van vragen naar de beleving kun je ook kijken naar de handelingen van een reiziger.

De handelingspsychologie

werkt bewustzijn niet uit in de richting van emotie en beleving maar materialistisch. Materialistisch wil zeggen dat het materiële de ontwikkeling van de mens bepaalt (

Bedny, 2001,

Zinchenko & Gordon, 1981).

Analoog daaraan ontwikkelt de cognitie zich op basis van materiële handelingen.

Zo leert een mens mentale (hoofd-)rekenhandelingen door materiële optelhandelingen met blokjes

(Parreren & Carpay, 1972).

Er zijn motorische, visuele, verbale, geheugen- en cognitieve handelingen met concrete blokjes maar ook met abstracte begrippen. De instrumenten voor deze handelingen zijn de spieren, de ogen, het taalvermogen en de hersenen. Reishandelingen kunnen motorisch zijn, zoals lopen naar het perron, visueel, zoals het zoeken van een station in een lijst, verbaal zoals het lezen van de term Thalys, een geheugenhandeling, zoals weten dat Thalys; betekent naar Parijs en cognitief zoals het berekenen van de loopsnelheid die nodig is om de Thalys op perron 15 te halen.

Het is dus eenvoudig te bepalen wat een handeling is en hoe de vervoerder deze handelingen kan vereenvoudigen.

De marketeer

Postma (2005)

past geen belevings- maar een soort handelingsaanpak toe. Hij gaat uit van het handelen van de klant zoals dat blijkt uit de database met gegevens die de marketeer over de klant heeft. Daaruit kan hij afleiden dat de klant vier weken na aanvraag van de folder boekingshandelingen uitvoert. Boekt de klant niet dan zou de marketeer kunnen herinneren. Postma stelt dat ondervragen van de klant geen zin heeft omdat de goede marketeer beter weet wat de klant wil en doet dan de klant zelf.

Naar top.

3. Beleving versus handeling

Als een vervoerder met onderzoek het OV wil verbeteren dan moet de kennis die het onderzoek oplevert voldoen aan eisen.

Zo moet het onderzoek objectieve kennis leveren. De kennis moet samenhangende informatie geven over onderdelen én over het geheel (analyse en synthese).

De kennis moet precies zijn en vergelijkingen mogelijk maken. Tot slot moet de kennis te vertalen zijn in een absolute norm.

3.1 Objectieve kennis

3.1.1 Belevingsonderzoek

Met subjectiviteit blijft er discussie. Subjectiviteit geeft ontwerpers en onderzoekers teveel ruimte voor persoonlijke ideeën en hobby’s.

Dat maakt verbetering van het OV lastig. Objectiviteit speelt bij het kiezen van de onderzoeksmethode, de keuze van vragen, en bij het formuleren van vragen.

Subjectieve keuze van onderzoeksmethode

De vervoerder wil een positieve beleving opwekken met positieve associaties. De veiligheidsbeleving in het OV neemt dus toe wanneer reizigers in het OV minder associaties met criminaliteit tegenkomen. Een onderzoeker zou dus kunnen adviseren: Maak geen slapende honden wakker en vraag niét elke maand aan vijfduizend reizigers of ze zich veilig voelen. De OV-barometer wordt dan bovendien 40% korter. Een onderzoeker kan ook adviseren: Doe geen onderzoek. Bij vertraging duikt de beleving immers op. Gebruik het onderzoeksgeld om vertragingsinformatie te verbeteren.

Daar liggen nog veel mogelijkheden.

Subjectieve keuze van vragen

Een andere onderzoeker zou van mening kunnen zijn dat criminaliteit niet gelijk is aan vervoer van personen. Veiligheid en vervoer zijn onafhankelijke begrippen. Vermenging van onafhankelijke begrippen vermindert de bruikbaarheid van de kennis. De onderzoeker weet dan niet of een hogere OV-barometer score komt doordat het OV verbetert of door meer blauw op straat.

Weer een andere onderzoeker zou kunnen stellen dat beleving naar voren komt wanneer een mens zijn doel niet bereikt. Dus de OV-barometer zou meer vragen over middelen voor vertragingsinformatie moeten stellen zoals ICT, informatie in de hal, de omroep en informatie in het voertuig.

Subjectieve formulering van vragen

De OV-barometer stelt de vragen als volgt:
1. Kon u moeilijk of makkelijk een zitplaats vinden toen u instapte?
2. Wat vindt u van de netheid van het voertuig?
3. Wat vindt u van de klantvriendelijkheid van het personeel?

De ondervraagde mag bij deze vragen zelf het referentiekader bepalen. Gaat het om een vergelijking met zijn eigen huis of met openbare ruimten in het algemeen? De norm is anders en daarmee zijn de resultaten minder vergelijkbaar. De onderzoeker weet niet wat de referentie is. De onderzoeker kan hetzelfde overigens ook objectief, goedkoper en betrouwbaarder meten bijvoorbeeld door:

te tellen hoeveel zitplaatsen er vrij zijn,

te meten hoeveel prullenbakken er zijn,

te vragen of het personeel wil waarschuwen wanneer de onderzoeker moet uitstappen.

Meer interpretaties

Een veiligheidsvraag is: 20. Hoe veilig voelt u zich in het Openbaar Vervoer? De reiziger kan deze vraag opvatten als: gericht op sociale veiligheid (geen beroving). Een geheel andere interpretatie is dat het gaat om technisch veiligheid (geen verkeersongeluk). Deze onduidelijkheid maakt de meting subjectief.

De onderzoeksmethode, de keuze van vragen en de vraagstelling in de OV-barometer zijn subjectief en zullen bovendien het veiligheidsgevoel verlagen. Er wordt een vraag over gesteld dus kennelijk is het een probleem. Kijkt een camera met een waarschuwing Deze bus heeft cameratoezicht. de ondervraagde aan, dan is er sprake van een ontoelaatbare beïnvloeding.

3.1.2 Handelingsonderzoek

Bij handelingsonderzoek zijn er geen vragen maar handelingen. Hoe objectief zijn die?

Objectieve handelingen

Een reiziger loopt met zijn beenspieren 5 km per uur naar zijn trein. Per ooghandeling leest hij de reisinformatie met 15 tekens per 233 milliseconden. Zeven informatie-items kan hij in zijn werkgeheugen paraat houden. Daarmee beslist hij naar welk spoor hij gaat en hoe hard hij loopt. Dit zijn al decennia lang psychologische feiten.

Objectief te meten.

Loopsnelheid, leessnelheid en vergeten informatie zijn objectief te meten. Bovendien zijn deze metingen te vertalen in doelen voor de vervoerder en de reiziger. Deze doelen zijn: een snelle, goedkope en comfortabele reis. Met de handelingsmaten kan de vervoerder systemen die pretenderen het OV te verbeteren objectief vergelijken.

Voorbeeld gebruik handelingsonderzoek voor verbetering van de veiligheid

• Zo hebben de NS de veiligheid verhoogd met een pinpasinvoer die de pas er ná invoer onmiddellijk weer uitschuift. Pasvergeten kan dan niet meer.
• De skimhandelingen van de crimineel worden onmogelijk gemaakt met een voorzetstuk dat NS ontwikkelde.
• Een andere oplossing van de personenvervoerders is de OV-chipkaart die in de tas en in de beurs blijft zodat ongewenste handelingen als vergeten van de pas, vergeten om de pincode-invoer af te schermen, diefstal en skimmen vrijwel onmogelijk zijn.

Zo zetten de NS direct de handelingen van de reiziger en de crimineel naar hun hand. Zonder onderzoek is duidelijk dat het OV veiliger wordt, wat de OV-barometer ook moge meten.

Figuur 3. Anti-skim voorzetstuk van NS

Reizigers schermen de invoer van de pincode onvoldoende af.

Met dit voorzetstuk kunnen criminelen de handelingen die nodig zijn voor het skimmen niet uitvoeren.

Bron: NS 2010.

3.2 Een synthese van analytische kennis

3.2.1 Belevingsonderzoek

De OV-barometer synthetiseert belevingsvragen tot één getal. OV-belevingsonderzoek

(Beek, 2009)

bevestigt twintig jaar later,

Frijda’s (1988)

conclusie dat emotionele beleving moeilijk te specificeren is.

Aspecten die niets met elkaar te maken hebben, relateren reizigers juist wél bij het geven van een oordeel. Als de trein te laat is beoordelen de reizigers netheid lager dan wanneer de trein op tijd is. Psychologische mechanismen maken het moeilijk beleving te analyseren en te vertalen in verbeteringen.

Voorbeeld gebruik belevingsonderzoek voor het vergelijken van producten

Met de OV-barometer kan de reiziger zien dat hij beter met een Amsterdamse stadsbus dan met een trein van NS van Rotterdam naar Groningen kan reizen (zie de figuur rechts).

Met de OV-barometer gegevens uit de figuur rechts kan de vervoerder niet zien hoe hij het OV kan verbeteren.

openbaar vervoer reisinformatie vertrektijden

Figuur 4. Formele vergelijkingen met de OV-barometer

De OV-barometer laat zien wat de scores van verschillende vervoerders zijn.

3.2.2 Handelingsonderzoek

Nog een voorbeeld. Onderzoeksbureau Keypoint concludeert dat reizigers tijd van vertrek op de borden willen.

We nemen aan dat het onderzoek juist opgezet is.

Wat moet de vervoerder dan doen? Hij kan de welke ziekte had u gehad willen hebben?-strategie toepassen en meegaan in het amateurisme van de reizigers.

Dat betekent:

De panelen tonen dan tijd van vertrek en worden 5,5% breder en duurder.

Het aantal goede interpretaties neemt af met 3% (n-observations=16).

De leestijd verandert wordt langer en wel -50% (n-observations=16)

De vervoerder schuift het probleem dan verder naar de toekomst. Tijd van vertrek is in de toekomst niet meer te handhaven door meer flexibiliteit in de service, hogere frequenties en spoorboekjeloos rijden.

Voorbeeld gebruik handelingsonderzoek om te bepalen welke reisinformatie het best is

Overige kenmerken van het bestemmingenbord zijn:

Kenmerken van het gebruikelijke treinen- en bussenbord zijn:

3.3 Een vergelijking

Een onderzoeker moet zijn kennis zo formuleren dat hij zijn kennis in de werkelijkheid kan vergelijken. Met een vergelijking kan hij aantonen dat zijn kennis juist is

(De Groot, 1961

). Kennis moet in de empirie wortelen.

Als de onderzoeker de vervoerder een vergelijking geeft dan weet de vervoerder zeker dat deze kennis juist is en wat het best en het goedkoopste OV is.

3.3.1 Belevingsonderzoek

Verschil tussen vervoerders

De OV-barometer vergelijkt de standen tussen vervoerders, zoals in figuur 9 te zien is.

De concessievoorwaarden van vervoerders verschillen en de diensten van vervoerders verschillen eveneens. Voor een onderzoeker is er daardoor weerleggings-risico van de onderzochte vergelijking. Het OV-barometer onderzoek toont de onderzoeker niet waarom de boot van Texels Eigen Stoomboot Onderneming lager scoort dan de trein van NS.

De ontwerper van OV weet niet wat hij aan de boot moet veranderen om hoger te scoren dan de trein.

Voor de reiziger is er een relevantie-risico van de vergelijking. De trein scoort hoger maar gaat niet naar Texel.

Verschil tussen maanden

De OV-barometer vergelijkt maanden.

In de winter zal de OV-barometer-stand lager zijn dan in de zomer door minder verstoring. De onderzoeker rapporteert aan de vervoerder: Slechter weer geeft meer vertraging, vertraging maakt reizigers ontevreden. Dat is geen nieuwe kennis.

De reiziger kan van de OV-barometer aflezen dat hij zijn reis beter de vorige maand had kunnen maken.

Figuur 9. Formele vergelijkingen met de OV-barometer

De OV-barometer laat zien wat de scores van verschillende vervoerders zijn. De vervoerder weet daarmee niet hoe hij zijn vervoer kan verbeteren. De reiziger voor het bord in figuur 6 weet niet welke van de zes mogelijkheden hij moet kiezen.

3.3.2 Handelingsonderzoek

Verschil tussen ontwerpen

Met een handelingsaanpak krijgt de onderzoeker handelingsvergelijkingstabellen zoals er boven een staat. Daarbij krijgt hij kennis van de ontwerpalternatieven waar hij uit moet kiezen. Mocht er nog weerlegging zijn dan kan de handelingspsycholoog theoretische performance vergelijkingstabellen opstellen, bijvoorbeeld de duur van de handelingen en de kans op fouten. Is er nog steeds discussie dan kan hij de performance empirisch toetsen.

De ervaring is overigens dat weerlegging door een wetenschappelijk verantwoorde empirische toets niet overtuigt. De ontwerper moet dan gewoon wachten tot de tijd rijp is. Dat gold bijvoorbeeld voor het presenteren van bestemmingen in plaats van treinen (zie figuur 2 en 8) en het presenteren van een afteltijd in plaats van een tijd van vertrek (zie figuur 6).

Verschil voor de reizigers

De handelingsaanpak geeft het verschil in performance van de spier-, waarneem-, geheugen- en denkhandelingen van de reiziger. Welk ontwerp geeft bij de reiziger de minste belasting, de minste fouten en de minste uitvoeringstijd? Bovendien kan een ontwerper genuanceerde afwegingen maken. Op stations zal de ontwerper een informatiepresentatie kiezen dat het werkgeheugen het minst belast, zoals in deze lijst .

Figuur 10. Lijst met codes stationsbestemmingen

De reiziger moet deze code invoeren om de automaat duidelijk te maken naar welk station hij wil. Het ontwerp ontlast het werkgeheugen om twee wijzen.
De gekozen code is zo veel mogelijk de bekende postcode.
Er zijn 340 stations maar elke code heeft vier cijfers. Daardoor ontdekt de automaat 96% van fouten die de reizigers maken.

Bron: NS knoppentreinkaartautomaat (B8060), in gebruik tot ongeveer 2005
(Vroemen, 1988).
Vroemen, (1988). Bestemmingen op treinkaartautomaten, Eenknopsbediening of numeriek codesysteem. Utrecht: NV Nederlandse Spoorwegen, Pz 2.4. /CAE, students paper University of Utrecht.

Geen link.

Naar top.

3.4 Een absolute ontwerpnorm

Een concessieverlener kan van een vervoerder een OV-barometerstand van minstens zeven eisen. Dat is gemakkelijk want de OV-barometer geeft immers een getal tussen 0 en 10. Een 7,2 is een 7,2. Niet van belang is dat onduidelijk is wat het getal inhoudt dat het getal subjectief, onnauwkeurig en onbetrouwbaar is.

De handelingsvoorbeelden hier tonen dat een handelingsanalyse per definitie een absolute norm geeft. Een handelingsanalyse geeft een bestek voor een OV dat afgestemd is op de handelingen van de reiziger. In dit artikel staan en passant reeds de normen: geen company en product identity in reisinformatie, vertragingsinformatie die de reiziger opmerkt en begrijpt, voorkomen dat passen gestolen en vergeten worden, toon bij de halte en op het station tijd tot vertrek, chauffeurs mogen niet harder dan 10 km/h rijden wanneer er nog reizigers een zitplaats zoeken, bij lange voertuigen (lange treinen) moet reisinformatie (met name reisplanners) aangeven wat de optimale uitstapplek is (voor-, of achterin).

Handelingspsychologie geeft een absolute ontwerpnorm voor een perfect reisinformatiesysteem waarmee de komende decennia het schrijven van een bestek een kwestie van afvinken is.

Naar top.

4. Belevings- of handelings-
onderzoek?

De belevingsaanpak en de handelingsaanpak verschillen in validiteit, objectiviteit, faciliteren van vergelijkingen, de mogelijkheden van een geïntegreerde analyse en synthese en in realisering van absolute normen.

De belevingsaanpak spreekt aan omdat termen als beleving en experience een positieve associatie geven.

Het limbische systeem staat dan te juichen en de ratio heeft het nakijken.

De termen zijn verder onduidelijk en de empirische basis is zwak. Dat geeft de mogelijkheid beleving naar eigen inzicht in te vullen en gebrek aan psychologische kennis te verhullen.

De belevingsaanpak spreekt sociale wetenschappers aan omdat er onderzocht moet worden. Je maakt een vragenlijst, haalt de gegevens door een statisch programma en klaar is Kees. De getallen van de onderzoeker vult de vervoerder in bij het afrekenen van de concessie en de bonus. Belevingsonderzoek is er niet om het OV te verbeteren maar om het OV te financieren

(Bruyn & Gemke, 2009).

Sinds de publicatie van deze twijfels over beleving zijn we 15 jaren verder. De belevingsvraag lijkt meer een stoplap voor journalisten, politici en onderzoekers die de juiste vragen niet kennen. Het antwoord van de man in de straat weerspiegelt meer het denken van de interviewer dan de geest van de man. Experience heeft gebruiksvriendelijkheid ingehaald. Inmiddels is experience verworden tot een versleten woord waarmee marketing krampachtig probeert zijn product positief in de emotie te plaatsen. Experience is inmiddels ingehaald door Smart dat weer ingehaald wordt door intelligentIn 2019 dook de tandenborstel met artificiele intelligentie op.
Met klik naar: Oral-B kondigt tandenborstel met AI aan

Belevingsonderzoek geeft geen inzicht in het handelen van de reiziger en vertelt een ontwerper niet hoe het OV te verbeteren. De handeling is gedrag waarmee goed OV geconstrueerd kan worden. Lastig is dat de cognitief psycholoog daarmee wel op de stoel van de ontwerper gaat zitten.

Is de vraag die we ons moeten nu moeten stellen: Hoe was het toch voor reizigers en ICT-gebruikers toen het begrip beleving nog niet in de mode was?

Of is het antwoord dat we nu hebben: De gebruiksonvriendelijkheid van het OV en ICT-producten komt doordat ontwerpers met het begrip beleving de mist ingestuurd zijn.

Naar top.

Meer denkpsychologie voor public info design

Public info			Discords in signposting Met klik meer.
Public info			From buttons for fingers towards graphics for brains, past and future of ticket vending machines History and future of ticket vending (machines). Problems and solutions of: hard buttons; frame button; touch screen; electronic cards; and price communication in a dynamic interactive and integrated way. Met klik meer.
Public info			The information street Met klik meer.
Public info			Logo, one logo, nine interpretations Met klik meer.
Public info			Logo, complex company logo When two trains are crossing at the same time the situation becomes more dangerous for tracks crossers and more complicated for level crossing designers. How to reduce the number of other train coming accidents? Met klik meer.
Public info			Pictogram, lift and arrows Arrows. Easy to understand? Met klik meer.
Public info			How public spaces are structured Navigation screens with a non-realistic portrait orientation allow much easier trip planning. Met klik meer.
Public info			Structuring chaotic space with a visual list Navigation screens with a non-realistic portrait orientation allow much easier trip planning. Met klik meer.
Public info			Threats and opportunities for wayfinding systems Met klik meer.
Public info			Bewegwijzeraars moeten meer egocentrisch werken Met klik meer.
Public info			Van media-virologie naar corona-dodelijk burgergedrag Hoe leggen media virologie uit aan burgers. Hoe zouden psychologen dat doen. Dodelijk coronagedrag door: gesproken woorden voor de emotie en de juiste plaatjes voor de ratio. Niet omgekeerd. Is dat onvoldoende dan een neppe app. Met klik meer.
Public info			Een psychologische veiligheidsstrategie, van veiligheid met regels naar veiligheid met ontwerppsychologie Met klik meer.
Public info public transport			Decision making of vending machine users What is better: more choices on one button or each choice it’s own button? When the obvious solution is selected, underlying cognitive psychological processes are overlooked. Met klik meer.
Public info public transport			Naming public transport lines for passengers Met klik meer.
Public info public transport			A new conceptual structure for passenger information Met klik meer.
Public info public transport			Met het OV naar het Oog van de reiziger, klanttevredenheid zonder onderzoek Tevreden reizigers zonder onderzoek. Geeft user experience onderzoek betere user experience? Antwoorden van filosofie, fysiologie, psychologie en marketing. Is er een andere aanpak? Met klik meer.
Public info public transport			Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet Op stations is te zien wat een reiziger moet weten, lezen en begrijpen voor een OV-reis. Is al dat weten, lezen en begrijpen ook noodzakelijk om zijn reisdoel te bereiken? Met klik meer.
Public info public transport			Hoe onderzoek je het denken van reizigers Do’s en vooral veel don’ts. Met klik meer.
Public info public transport			OV kan reizigers geen verstoringsinfo geven Met klik meer.
Public info public transport			Historie en toekomst van dynamische OV-vertrektijdenborden Vertrekborden nu: aandachtsloos, tonen: treinen, vertrektijden, perronnrs., hebben lay-out voor papier en zijn paternalistisch. Nodig zijn borden die aandacht sturen, bestemmingen, afteltijd en perronrichting tonen. Verder moeten de borden gebruik maken van de mogelijkheden van de moderne techniek en de reizigers zelf beslissen. Met klik meer.
Public info public transport			Historie en toekomst van perron- en halte-OV-vertrektijdenborden Huidige halte- en perronborden falen mbt: aandacht, looptempo, mentale belasting en leiden aan horseless carriage syndroom. Verbetering en genezing is eenvoudig. Met klik meer.
Public info public transport			Teksten en grafische symbolen op automaten Met klik meer.
Public info public transport			Vertrektijd is passé, leve de afteltijd Met klik meer.
Public info public transport ovchip			Passenger reactions and passenger actions: improving public transport Met klik meer.
Public info public transport ovchip			Communiceren met de OV-chipkaart Met klik meer.
Public info public transport ovchip			Waarom vergeet de reiziger de check-out bij de OV-chipkaart Met klik meer.
Public info road traffic			Turn right please, navigation screens should obey perception Navigation screens with a non-realistic portrait orientation allow much easier trip planning. Met klik meer.
Public info road traffic			Less other train accidents on level crossings The problem: a second train behind the first train at a level crossing. The solution: hide technology, hide the real situation and lie. Met klik meer.
Public info road traffic			Naming ring roads Belt, circle, peripheral, ring or round way, which word is the best choice? Met klik meer.
Public info road traffic			Meer parkeerplaatsen door liegende parkeerplaatsborden Technology-driven sign design can increase costs and decrease human efficiency. Article. Met klik meer.
Public info road traffic			The right way for wrong driving way signs Met klik meer.
Public info road traffic			Kijken achter de horizon, oriëntatie scherm autonavigatie Met klik meer.
Public info road traffic			Wat is het verschil tussen een chauffeur en een machinist? In de praktijk rijden de trein harder en remt slechter dan de auto maar de auto maakt meer slachtoffers. De chauffeur lijkt de verdachte. Opmerkelijk is dat er een groot verschil is tussen filosofie en ontwerp van remcurve- en oplettendheid-ICT voor machinisten en voor chauffeurs. Dit paper richt zich op die verschillen. Geeft de aanpak op de rails ook minder doden op de weg? En, zo ja, natuurlijk, wat kost het? Met klik meer.
Public info road traffic			Met andere borden: geen cursus, geen examen en minder verkeersdoden Met klik meer.
Public info waterway			Pictogram, muster station confusion Met klik meer.
Public info waterway			Hoe aanleggen uitleggen Met klik meer.
Toekomst geld			Hoe betalen we in de toekomst parkeergeld: technische en psychologische oplossingen Met klik meer.

Naar top.

Behalve psychologie voor GUI en web ook psychologie voor:
		Psychologie voor GUI en webdesign Wat vinden vingers, ogen, geheugen en vooral hersenen van: de desktop, metaforen, help, homepage, menu, Kiss, smart, personaliseren, pieptonen, etc? Hoe zien deze er uit wanneer zij de beste pasvorm hebben voor: ogen, vingers, geheugen en hersenen?
		Psychologie voor icon, pictogram en sign design De taalhersenen bepalen de grammatica. Voor een beeldtaal geldt dezelfde grammatica als voor de woordtaal. Grammaticale (beeld)taalfouten leiden tot onduidelijkheden, misverstanden, langer leren, langer kijken en gevaarlijke situaties. Grammaticaal correcte borden zijn begrijpelijker, beperken (rij- en vaar-)examens en verminderen het aantal doden in het verkeer en bij calamiteiten. Achtergrond, voorbeelden en onderzoeksresultaten.
		Psychologie voor design Psychologische en biologische processen die de performance van gebruikers bepalen: generiek waarnemen, sturing van de aandacht, werkgeheugen, verkorten van handelingen, nu-denken, anticiperen en list, bedrog en intimidatie. Hoe daarop in te spelen.
		Psychologie voor public info systems Weinig kosten en veel winst bij het informeren van reizigers, automobilisten, schippers, wandelaars en vluchters. Psychologie en autonavigatie, beleving, bewegwijzering, dynamische vertrektijdenborden (nu en morgen), klanttevredenheid, OV-chipkaart, pictogrammen, nieuwe veiligheidsstrategie, reizigersonderzoek, verkeersborden, vertragingsinformatie.
		Psychologie voor leren rekenen en getallen Toegepaste cognitieve psychologie voor kinderen die leren rekenen op de basisschool. Maar ook voor het lezen en begrijpen van getallen voor automobilisten, reizigers en vluchters. Verder complexe getallen voor professionals (machinisten, verkeersleiders en operators).
		De toekomst volgens de psychologie Toekomst: ons dagelijks leven in een technische toekomst, maar dan volgens de psychologie.
		The speed control information of ETCS for train drivers The presentation of speed control information of ETCS train drivers