OV kán reizigers geen verstoringsinformatie geven

volgens de psychologie

Op deze pagina:

Analyse 1: OV verwijst naar voertuigen, niet naar bestemmingen
Analyse 2: OV gebruikt dynamische borden als statisch papier
Analyse 3: OV presenteert technisch inhoud
Analyse 4: Reisinfo-borden krijgen een ander doel
Het kán wel

Meer toegepaste denkpsychologie

25 december 2010, laatste veranderingen april 2014.

Leonard Verhoef, ontwerpt complexe apparaten en systemen waarmee mensen moeten denken en handelen. Geen designer maar psycholoog.

Contact

OV-verstoringsinformatie kan niet beter want de denk- en computersystemen gaan niet uit van de reiziger maar van de oude techniek (papieren jaardienstregeling), gemakkelijk programmeren en van de realisering van marketing en management doelen.

Dat was 30 jaar geleden zo (Verhoef, 1987), dat is nu zo en dat zal de komende tien jaar nog zo zijn. Wat politici en managers ook beloven, zeker tot 2020 zullen de borden regelmatig op blank gaan.

Analyse 1: OV verwijst naar voertuigtechniek, niet naar bestemmingen

De bewegwijzering op Amsterdam CS toont niet het doel van de reiziger maar de vervoerstechniek: rubberen wielen, stalen wielen, op het water of onder de grond. Deze informatie is zeer van belang voor de vervoerder. Je moet een buschauffeur immers niet met een boot door een metrotunnel sturen.

bewegwijzering, pictogrammen, ns, amsterdam centraal

De pictogrammen geven het hoe aan:
onder de grond, met of zonder bovenleiding en over het water. De zeeboot betekent: Amsterdam-Noord.

Bron: bewegwijzering Amsterdam Centraal station, 2008.

Bron: Experimentele demo, Verhoef 2009, ©.

Naar top.

Analyse 2: OV gebruikt dynamische borden als statisch papier

De lay out van dynamische borden van het OV is dezelfde als die voor papier. Het OV gebruikt de mogelijkheden van een dynamisch bord niet.

Naar top.

Gebruik van dynamische mogelijkheden

Naar top.

Analyse 3: OV presenteert technisch inhoud

De structuur van de informatie in de bussenlijst rechts gaat uit van technisch denken en technische systemen.

Boven de kolommen staat welke informatie in die kolom staat. Deze informatie is voor de programmeur. Hij moet weten in welke kolom de informatie moet. De reiziger heeft die uitleg niet nodig. Hij begrijpt wel dat er niet staat: De tram naar 7B vertrekt om Amsterdam CS vanaf perron 15:15. Minder informatie betekent rustiger en goedkopere borden.

Op elke regel staat een voertuig. De bestuurder kan zo goed zien naar welk perron hij moet. Ook voor de programmeur is deze strakke systematiek gemakkelijk. Deze ordening lijkt het meest op de ordening in zijn database. Met twee loops heeft hij het hele scherm vol.

De lijngerichte benadering leidt tot 180°-fouten. De reiziger neemt lijn 1 maar raakt verder van zijn bestemming omdat hij lijn 1 in de andere richting had moeten nemen.

De borden tonen vertrekt om zoals gepland aan het begin van het jaar. Juist tijdens grote verstoringen is die tijd verleden tijd. Je kunt op het station dan beter de tijd tot vertrek tonen. Tijd tot vertrek is overigens ook te verkiezen wanneer er geen verstoringen zijn. Voor reizigers is dat vanzelfsprekend. Uit onderzoek blijkt dat het OV moet wennen aan die gedachte. Dat is begrijpelijk in het papieren dienstregelingsdenkmodel. Op papier kun je de tijd tot vertrek immers ook niet weergeven. Voor reizigers zijn de resultaten duidelijk.

Techniek als basis voor OV-informatie is duurder, geeft meer fouten bij reizigers en verlengt de reis van elke reiziger gemiddeld met 3,6 minuten, zo blijkt uit onderzoek (Verhoef, 2007).

De regels boven tonen tijd van vertrek.
De regels onder tonen voor dezelfde verbinding tijd tot vertrek.

Bron: Amsterdam Arena.

De dynamische mogelijkheden van de hedendaagse OV-borden worden vooral gebruikt om regels op te schuiven. Ook een andere vertrektijd en een ander perron lukt nog wel. Als de verstoring ingewikkeld wordt dan zet het technische uitgangspunt de ontwerper geheel op het verkeerde been zoals rechts te zien is.

Dit lijkt de trein tot Nijmegen.
Maar onderaan staat onopvallend dat de trein tot Arhnem rijdt.
In Arnhem zal blijken dat daar overgestapt kan worden op ander vervoer naar Nijmegen.
Als de informatie bestemmingsgericht zou zijn dan zou de tekst zijn: Nijmegen (aankomstvertraging 30 min).

Het probleem is overigens niet alleen dat de borden technisch geen andere dienst dan de geplande kunnen tonen. Ook de verkeersleider heeft geen mogelijkheden iets anders te tonen dan de geplande dienstregeling. Bij een ernstig verstoorde dienstregeling kán de verkeersleider we een creatieve oplossing verzinnen maar met de huidige middelen kan hij de reiziger daarover niet informeren. Met een bestemmingenbord is dat voor de verkeersleider eenvoudig.

Naar top.

Analyse 4: Reisinfo-borden krijgen een ander doel

Overige reizigeronvriendelijke kenmerken van dit bord zijn:

Opvallendheid kan de vervoerder ook gebruiken voor onverwachte en afwijkende informatie, zoals de rolbandaanwijzer rechts ruim 40 jaar geleden deed en voor sturing van de aandacht.

NS perron treinaanwijzer, type rolband (in gebruik tot omstreeks 1985)

De kleur rood wordt gebruikt voor onverwachte en afwijkende essentiële reisinformatie, zoals: Achterste deel blijft in.

Bron: NS perron treinaanwijzer, type rolband (in gebruik tot omstreeks 1985).

Aandacht sturen in het dagelijks leven

Psychologie achter aandacht sturen.

Naar top.

Het kán wel

Wanneer reizigers en politiek onmiddellijk verbetering van reisinfo tijdens verstoringen eisen dan komt er meer herkenbaar OV-personeel en meer koffie op het station. Ook plaatsen vervoerders meer paper based dynamische borden.

Dit alles kan de reisinformatie tijdens verstoringen niet verbeteren.

utrecht cs verstoring dynamische panelen openbaar vervoer

Meer van het oude lost problemen niet op. Vijf verschillende dynamische systemen in het blikveld van een groot deel van gestrande reizigers: het meest verstoringsgevoelige knooppunt (Utrecht CS). Toch geen informatie bij ernstige verstoringen.

Als er wel informatie zou zijn dan zijn juist minder schermen nodig omdat er bij een grote verstoring minder treinen rijden.

Bron Utrecht CS, 2010.

Toch is het niet moeilijk reizigers goed te informeren, met name bij verstoringen. Bovendien kan het goedkoper zoals blijkt. De basis moet dan wel zijn het waarnemen en denken van de reiziger.

Maar er is meer dan deze gezond-verstand-psychologie. De strategie van vervoerders nu is bijvoorbeeld paternalistisch en gaat uit van het dienstregelingsboekje. De vervoerder beslist wat de reiziger moet doen. Een andere strategie is een informatieverstrekkende strategie waarbij de werkelijkheid op dat moment leidend is. De vervoerder geeft informatie waarmee de klant kan beslissen wat te doen.

Een beslisser moet de zekerheid van informatie weten. Het bord bovenaan op deze pagina geeft op verschillende wijzen de zekerheid. De reiziger kan dan de alternatieven wegen: Kies ik voor een lange maar zekere reis naar huis of een korte maar onzekere reis.

Een andere organisatievorm of druk vanuit de media en de politiek geeft geen goede reisinformatie. Goede reisinformatie krijg je alleen door eenvoudige beschikbare kennis van het waarnemen en het denken van de reiziger toe te passen. Lastig is wel dat het OV net nieuwe dynamische systemen aangeschaft heeft, deze geprogrammeerd heeft alsof deze de informatie op papier komt en uitgaat van een onveranderlijke jaar-dienstregeling.

Het is dus te verwachten dat het ontbreken van informatie bij grote verstoringen de komende jaren nieuws zal blijven, net als in 1987, de winter van 2010, de winter van 2012 en winters die nog komen.

Naar top.

Literatuur

Mul, J. De, (2007). Cyberspace Odyssee Kampen: Klement.

Verhoef, L.W.M., (2007). Why designers can’t understand their users Developing a systematic approach using cognitive psychology. Utrecht: Human Efficiency. www.humanefficiency.nl/designers_understanding.shtml

Verhoef, L.W.M. (1987). De bediening van een flexibel informatiesysteem. Utrecht: PZ 2.4. CAE. De nieuwe dynamische palet borden zijn tijdens verstoringen niet bruikbaar. De borden gaan blank was toen de conclusie.

Naar top.

Meer denkpsychologie voor public info design

Public info			Discords in signposting Met klik meer.
Public info			From buttons for fingers towards graphics for brains, past and future of ticket vending machines History and future of ticket vending (machines). Problems and solutions of: hard buttons; frame button; touch screen; electronic cards; and price communication in a dynamic interactive and integrated way. Met klik meer.
Public info			The information street Met klik meer.
Public info			Logo, one logo, nine interpretations Met klik meer.
Public info			Logo, complex company logo When two trains are crossing at the same time the situation becomes more dangerous for tracks crossers and more complicated for level crossing designers. How to reduce the number of other train coming accidents? Met klik meer.
Public info			Pictogram, lift and arrows Arrows. Easy to understand? Met klik meer.
Public info			How public spaces are structured Navigation screens with a non-realistic portrait orientation allow much easier trip planning. Met klik meer.
Public info			Structuring chaotic space with a visual list Navigation screens with a non-realistic portrait orientation allow much easier trip planning. Met klik meer.
Public info			Threats and opportunities for wayfinding systems Met klik meer.
Public info			Bewegwijzeraars moeten meer egocentrisch werken Met klik meer.
Public info			Van media-virologie naar corona-dodelijk burgergedrag Hoe leggen media virologie uit aan burgers. Hoe zouden psychologen dat doen. Dodelijk coronagedrag door: gesproken woorden voor de emotie en de juiste plaatjes voor de ratio. Niet omgekeerd. Is dat onvoldoende dan een neppe app. Met klik meer.
Public info			Een psychologische veiligheidsstrategie, van veiligheid met regels naar veiligheid met ontwerppsychologie Met klik meer.
Public info public transport			Decision making of vending machine users What is better: more choices on one button or each choice it’s own button? When the obvious solution is selected, underlying cognitive psychological processes are overlooked. Met klik meer.
Public info public transport			Naming public transport lines for passengers Met klik meer.
Public info public transport			A new conceptual structure for passenger information Met klik meer.
Public info public transport			Met het OV naar het Oog van de reiziger, klanttevredenheid zonder onderzoek Tevreden reizigers zonder onderzoek. Geeft user experience onderzoek betere user experience? Antwoorden van filosofie, fysiologie, psychologie en marketing. Is er een andere aanpak? Met klik meer.
Public info public transport			Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet Op stations is te zien wat een reiziger moet weten, lezen en begrijpen voor een OV-reis. Is al dat weten, lezen en begrijpen ook noodzakelijk om zijn reisdoel te bereiken? Met klik meer.
Public info public transport			Hoe onderzoek je het denken van reizigers Do’s en vooral veel don’ts. Met klik meer.
Public info public transport			OV kan reizigers geen verstoringsinfo geven Met klik meer.
Public info public transport			Historie en toekomst van dynamische OV-vertrektijdenborden Vertrekborden nu: aandachtsloos, tonen: treinen, vertrektijden, perronnrs., hebben lay-out voor papier en zijn paternalistisch. Nodig zijn borden die aandacht sturen, bestemmingen, afteltijd en perronrichting tonen. Verder moeten de borden gebruik maken van de mogelijkheden van de moderne techniek en de reizigers zelf beslissen. Met klik meer.
Public info public transport			Historie en toekomst van perron- en halte-OV-vertrektijdenborden Huidige halte- en perronborden falen mbt: aandacht, looptempo, mentale belasting en leiden aan horseless carriage syndroom. Verbetering en genezing is eenvoudig. Met klik meer.
Public info public transport			Teksten en grafische symbolen op automaten Met klik meer.
Public info public transport			Vertrektijd is passé, leve de afteltijd Met klik meer.
Public info public transport ovchip			Passenger reactions and passenger actions: improving public transport Met klik meer.
Public info public transport ovchip			Communiceren met de OV-chipkaart Met klik meer.
Public info public transport ovchip			Waarom vergeet de reiziger de check-out bij de OV-chipkaart Met klik meer.
Public info road traffic			Turn right please, navigation screens should obey perception Navigation screens with a non-realistic portrait orientation allow much easier trip planning. Met klik meer.
Public info road traffic			Less other train accidents on level crossings The problem: a second train behind the first train at a level crossing. The solution: hide technology, hide the real situation and lie. Met klik meer.
Public info road traffic			Naming ring roads Belt, circle, peripheral, ring or round way, which word is the best choice? Met klik meer.
Public info road traffic			Meer parkeerplaatsen door liegende parkeerplaatsborden Technology-driven sign design can increase costs and decrease human efficiency. Article. Met klik meer.
Public info road traffic			The right way for wrong driving way signs Met klik meer.
Public info road traffic			Kijken achter de horizon, oriëntatie scherm autonavigatie Met klik meer.
Public info road traffic			Wat is het verschil tussen een chauffeur en een machinist? In de praktijk rijden de trein harder en remt slechter dan de auto maar de auto maakt meer slachtoffers. De chauffeur lijkt de verdachte. Opmerkelijk is dat er een groot verschil is tussen filosofie en ontwerp van remcurve- en oplettendheid-ICT voor machinisten en voor chauffeurs. Dit paper richt zich op die verschillen. Geeft de aanpak op de rails ook minder doden op de weg? En, zo ja, natuurlijk, wat kost het? Met klik meer.
Public info road traffic			Met andere borden: geen cursus, geen examen en minder verkeersdoden Met klik meer.
Public info waterway			Pictogram, muster station confusion Met klik meer.
Public info waterway			Hoe aanleggen uitleggen Met klik meer.
Toekomst geld			Hoe betalen we in de toekomst parkeergeld: technische en psychologische oplossingen Met klik meer.

Naar top.

Behalve psychologie voor GUI en web ook psychologie voor:
		Psychologie voor GUI en webdesign Wat vinden vingers, ogen, geheugen en vooral hersenen van: de desktop, metaforen, help, homepage, menu, Kiss, smart, personaliseren, pieptonen, etc? Hoe zien deze er uit wanneer zij de beste pasvorm hebben voor: ogen, vingers, geheugen en hersenen?
		Psychologie voor icon, pictogram en sign design De taalhersenen bepalen de grammatica. Voor een beeldtaal geldt dezelfde grammatica als voor de woordtaal. Grammaticale (beeld)taalfouten leiden tot onduidelijkheden, misverstanden, langer leren, langer kijken en gevaarlijke situaties. Grammaticaal correcte borden zijn begrijpelijker, beperken (rij- en vaar-)examens en verminderen het aantal doden in het verkeer en bij calamiteiten. Achtergrond, voorbeelden en onderzoeksresultaten.
		Psychologie voor design Psychologische en biologische processen die de performance van gebruikers bepalen: generiek waarnemen, sturing van de aandacht, werkgeheugen, verkorten van handelingen, nu-denken, anticiperen en list, bedrog en intimidatie. Hoe daarop in te spelen.
		Psychologie voor public info systems Weinig kosten en veel winst bij het informeren van reizigers, automobilisten, schippers, wandelaars en vluchters. Psychologie en autonavigatie, beleving, bewegwijzering, dynamische vertrektijdenborden (nu en morgen), klanttevredenheid, OV-chipkaart, pictogrammen, nieuwe veiligheidsstrategie, reizigersonderzoek, verkeersborden, vertragingsinformatie.
		Psychologie voor leren rekenen en getallen Toegepaste cognitieve psychologie voor kinderen die leren rekenen op de basisschool. Maar ook voor het lezen en begrijpen van getallen voor automobilisten, reizigers en vluchters. Verder complexe getallen voor professionals (machinisten, verkeersleiders en operators).
		De toekomst volgens de psychologie Toekomst: ons dagelijks leven in een technische toekomst, maar dan volgens de psychologie.
		The speed control information of ETCS for train drivers The presentation of speed control information of ETCS train drivers

Contact

Human Efficiency

Human Efficiency

Leonard Verhoef

+31 (653) 739 750
Parkstraat 19
3581 PB Utrecht
Nederland

leonardverhoef@gmail.com
Kamer van koophandelnummer: 39057871, Utrecht.

Naar top.

Analyse 1: OV verwijst naar voertuigtechniek, niet naar bestemmingen

Analyse 2: OV gebruikt dynamische borden als statisch papier

Het kán wel

Literatuur

Meer denkpsychologie voor public info design

Behalve psychologie voor GUI en web ook psychologie voor: